Kit de Ferramentas de UC

De audioconferência à telefonia, as principais funções de UC dependem de áudio. Sendo assim, fornecer aos seus funcionários os dispositivos que melhor suportam estas funções, desde a primeira chamada, aumenta naturalmente a adoção do usuário. Mas o áudio UC não se conecta sozinho. Um planejamento completo ajuda a garantir uma experiência inicial bem-sucedida para os usuários, além de aumentar a probabilidade de um retorno sólido sobre o investimento em UC.

Observe os estilos de trabalho de seus funcionários. Eles estão mais no escritório, em movimento ou uma combinação dos dois? Eles trabalham em casa? Ninguém quer adotar hábitos totalmente desconhecidos, então, pense sobre como o UC beneficiará os usuários usando maneiras com as quais eles já trabalham. Dependendo do estilo de trabalho, os usuários precisam de diferentes tipos de dispositivos de áudio para usar com o UC.

Decidir qual é o dispositivo de áudio correto depende dos estilos de trabalho de seus usuários. Alguns usuários conectam-se a um PC, telefone celular e um telefone de mesa durante o dia. Outros usuários precisam de mobilidade no escritório ou preferem não usar as mãos, usando um headset com fio ou viva-voz, enquanto outros passam boa parte do dia fora do escritório. Certifique-se de que os produtos escolhidos para teste levem em consideração a maneira como os usuários trabalham.

Após analisar e selecionar os produtos para teste, comece a mapear os requisitos funcionais dos recursos do produto. Concentre-se nos recursos básicos e nos recursos que se espera que sejam mais utilizados. Além dos recursos gerais do produto, como controle de desativação do som e volume, os aspectos testados podem incluir a qualidade do áudio (envio e recebimento), facilidade de uso, durabilidade, flexibilidade, conforto de uso, tempo de conversação até recarregamento, portabilidade e capacidade plug-and-play - bem como a experiência geral do usuário. Desenvolva um plano de teste que esteja de acordo com os objetivos de comunicação da sua empresa.

Isso depende da sua empresa e das pessoas que trabalham nela. Muitos usuários trabalham em casa, no aeroporto, em lanchonetes e outros lugares com barulho externo considerável, enquanto outros trabalham em um escritório aberto ou privado. Certifique-se de saber onde e como seus funcionários trabalham normalmente, e deixe que isso guie os cenários.

A lista de candidatos deve ser uma representação entre seções que reflita a maneira como sua empresa trabalha. Por exemplo, os administradores executivos e funcionários em movimento são geralmente ótimos testadores. Além disso, identifique superusuários potenciais - usuários experientes em assuntos de tecnologia, adeptos a novas tecnologias ou defensores de TI - para agirem como uma extensão da TI.

Às vezes os dispositivos de áudio aumentam a telefonia existente. Em outros casos, eles substituem totalmente os telefones de mesa. Cenários híbridos também são possíveis. É importante entender os objetivos gerais de UC da empresa e alinhar sua estratégia de dispositivos de áudio de acordo com ela.

Existem diferentes tecnologias de headset sem fio disponíveis, de Bluetooth® a DECT™. Tenha em mente que, dependendo da tecnologia, o número de dispositivos sem fio que funcionam em uma determinada área pode variar. Obter o equilíbrio certo é essencial para o desempenho excepcional do headset. Mais uma vez, uma compreensão dos estilos de trabalho dos usuários - seja no escritório, em movimento ou virtual - ajudará a escolher o número e o tipo de headsets sem fio necessário.

É essencial conceder aos funcionários um senso de propriedade sempre que mudar a forma como eles trabalham. Desde o começo, explique as maneiras com as quais isso trará benefícios a eles. Mantenha os funcionários sempre informados. Além disso, faça com que eles sintam que suas necessidades específicas guiam as decisões.

Estabeleça métricas que reflitam o quanto os dispositivos de áudio podem ajudar a alcançar os objetivos da sua empresa. Por exemplo, você pode diminuir os minutos de chamadas de conferências pagas e o número de e-mails? O quão satisfeitos estão os funcionários antes e depois da implementação? Estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs, key performance indicators) com a equipe de gerenciamento e use-os como um barômetro ao avaliar os possíveis dispositivos.

• Compartilhe informações sobre onde os usuários podem encontrar suporte: intranet corporativa, Wikis, vídeos, Webinars e treinamento on-line para configuração de dispositivos de áudio e para configurar o dispositivo de áudio a um softphone específico.

• Descreva os parâmetros de um teste bem-sucedido. Defina cenários de teste reais que reflitam os estilos de trabalho dos usuários.
• Crie um plano de teste, incluindo a duração do teste e os métodos de avaliação.
• Recrute uma equipe de teste representante.

• Avalie o suporte do fabricante. Determine o conhecimento técnico que você precisa do seu fabricante.
• Investigue a durabilidade do dispositivo de áudio UC a partir de recursos de terceiros.
• Avalie as ofertas de dispositivos. Compare o volume e o valor com os recursos de valor agregado. Identifique uma gama de produtos que reflita os estilos de trabalho dos usuários.
• Adquira os dispositivos de áudio para teste.

• Teste a plataforma UC nos dispositivos adquiridos.
• Selecione os testes adequados, incluindo os seguintes:
  • Instalação
  • Inteligibilidade
  • Fazer e receber chamadas
  • Mobilidade no escritório e alcance de deslocamento
  • Controle de chamadas - volume e desativação do som
  • Chamadas de conferência
  • Conforto e ergonomia
  • Conexões multiponto

• Identifique quem instalará os dispositivos de áudio e como eles serão instalados e suportados.
• Defina uma estratégia que equilibre complexidade e custo.
• Compreenda o nível de controle necessário dentro do paradigma dos requisitos dos negócios - TI gerenciada, parceria de negócios de TI ou conduzida por padrões de TI.

• Considere o nível de integração e o papel futuro das tecnologias existentes, caso seja necessário.
• Determine os efeitos em cascata da sua abordagem em termos de cronograma, tipos de dispositivos de áudio necessários e estratégias de suporte. Por exemplo, efeitos diferentes resultarão das seguintes abordagens:
  • Retirar e repor
  • Estratégia híbrida com plano de remoção
  • Híbrido

• Identifique e cultive a propriedade de departamentos ou indivíduos que possam ter alguma objeção.
• Prepare os funcionários recrutando um patrocinador executivo para auxiliar a comunicação do programa.
• Desenvolva um plano de comunicações completo que se concentre no que acontecerá e nos benefícios das mudanças.
• Recrute e treine superusuários para facilitar o conhecimento e fornecer suporte.

• Para a próxima fase de adoção, identifique as métricas, incluindo taxas de utilização e "momentos da verdade" bem-sucedidos (primeira chamada feita ou outras medidas).

Uma implementação sem problemas ajudará a garantir a adoção do usuário. Parece simples — basta implantar os dispositivos de áudio. Mas se você tem milhares de funcionários, qual a melhor forma de implementar o dispositivo de áudio adequado para cada funcionário? Quais cenários de logística uma empresa de TI precisa considerar e se dedicar? E quanto aos funcionários remotos, contratados ou temporários? Para obter sucesso, é necessário ter uma abordagem clara para a implementação dos dispositivos de áudio na empresa.

Comunicação. Certifique-se de manter a comunicação com sua base de usuários. Usuários bem-informados sentem que o investimento é pessoal e eles estarão mais abertos e menos estressados com relação às mudanças.
Logística. Considere como você planeja enviar e instalar cada dispositivo de áudio, especialmente para usuários remotos.
Treinamento e suporte. Envolva as equipes de suporte de TI e garanta que estejam treinadas e prontas para distribuir e dar suporte aos dispositivos.

O foco deve ser nos cronogramas e nas expectativas. Diga aos usuários o que está acontecendo, quando acontecerá e o que se espera deles. Além disso, não se esqueça de informá-los sobre os processos de treinamento e suporte. A comunicação regular é importante.

Existem diversos métodos de comunicação voltados às necessidades dos usuários. Atender aos estilos de aprendizagem dos usuários concede a eles um sentimento maior de propriedade e ajuda você a garantir que todos tiveram a oportunidade de se familiarizar. Os possíveis veículos incluem reuniões gerais, portais da empresa e e-mails. Envolva os executivos da empresa para ajudar a fornecer a mensagem sempre que possível. Quando os usuários percebem que os executivos seniores tiveram que passar pelo mesmo processo e usar o mesmo suporte, você reforça os objetivos e ameniza a resistência à mudança.

Estime com o gerenciamento de TI quanta largura de banda será alocada para suportar os dispositivos de áudio UC. Para envolver a equipe, permita que o departamento de TI, especialmente o suporte técnico e a equipe de suporte de UC â experimente o máximo possível de dispositivos de áudio implantados. Além do treinamento formal, a prática acelera o conhecimento dos membros da sua equipe de suporte. Informe a eles dicas e truques e prepare-os para as primeiras chamadas de suporte.

É importante levar em consideração o local físico dos usuários, a quantidade de ajuda de que as pessoas precisam e se há ou não usuários que requerem atenção especial (por exemplo, os principais executivos). Para um grupo de usuários situados no mesmo escritório, considere uma estação centralizada para eles retirarem os dispositivos de áudio e assinarem o comprovante. Submeta-os a um exercício de treinamento prático ou em vídeo inicial. Você pode precisar enviar os dispositivos de áudio por correio para os funcionários móveis ou virtuais e fornecer uma ferramenta de treinamento on-line ou um Webinar.

Recomendamos que você forneça um  Guia de configuração rápida  específico para o dispositivo de áudio emitido e sua plataforma de UC. Os guias devem fornecer instruções personalizadas sobre como configurar o novo dispositivo de áudio e como efetuar e receber chamadas. A Plantronics reconhece esse procedimento como uma prática recomendada e criou um portfólio de Guias de Instalação Rápida contendo diversas famílias de produtos de UC da Plantronics. Além disso, considere a inclusão de um cartão com números de telefone e endereços de e-mail, os quais os funcionários podem usar para obter assistência técnica.

Isso depende do nível técnico dos seus funcionários, dos tipos de dispositivos de áudio e da sua plataforma de UC. Muitos headsets com fio são plug-and-play, então a instalação é simples. Outros requerem software, dependendo do aplicativo de UC usado. Dispositivos de áudio sem fio são um pouco mais complexos, levam mais tempo para instalar e podem requerer ajustes de configuração, aumentando a probabilidade dos usuários precisarem de suporte de TI.

• Formule a comunicação e os métodos de treinamento que abrangem diversas maneiras de aprendizado. Se possível, forneça opções, como Webinars, downloads pela intranet, vídeos, reuniões pessoais ou cartazes.

• Converse com a equipe de suporte e faça as seguintes preparações:
  • Determine a estratégia de suporte: autoatendimento, serviço completo ou uma combinação dos dois. Sua estratégia pode depender dos tipos de usuários e dispositivos de áudio.
  • Ajuste a agenda e as cargas de trabalho da equipe de suporte durante a implementação.
  • Selecione sua estratégia de distribuição:
  • Forneça treinamento.
  • Distribua novos dispositivos de áudio para a equipe de suporte.
• Decida como você gerenciará trocas e atualizações caso os usuários determinem que o dispositivo de áudio não seja adequado às suas necessidades.

• Alinhe sua estratégia de entrega ao número de dispositivos e seus tipos de usuários (no escritório, virtual e em movimento) para escolher um dos seguintes meios de distribuição:
  • Utilize um local central.
    
  • Entregue (ou instale) os dispositivos de áudio nas mesas dos usuários.
  • Envie os dispositivos de áudio para funcionários remotos.

• Informe aos usuários os recursos disponíveis para auxílio à instalação.
• Considere uma ajuda de instalação adicional para modelos mais complexos (por exemplo, sem fio) ou grupos de usuários específicos (por exemplo, executivos).
• Prepare a equipe de suporte e o help desk (se forem diferentes) com recursos técnicos, humanos e de conhecimento.
• Execute mais uma verificação rápida para garantir que tudo esteja pronto para as primeiras chamadas dos usuários sobre seus novos dispositivos de áudio.

A adoção do usuário significa que os usuários estão fazendo a transição de maneiras antigas de comunicação por voz para um modelo novo e aprimorado. A chave para a adoção é fazer com que a primeira experiência do usuário seja bem-sucedida. Este momento estabelece confiança e encoraja o uso contínuo dos novos dispositivos de áudio. A adoção é importante para validar o investimento da empresa e melhora os resultados dos negócios.

O momento da verdade é quando um usuário efetua sua primeira chamada. Uma primeira chamada bem-sucedida leva a outra e cria uma dinâmica. Por outro lado, uma primeira chamada problemática pode desencorajar o uso do novo dispositivo. Encoraje os usuários a fazer uma chamada de teste para a equipe de suporte ou suporte técnico. Se essa experiência for bem-sucedida, é mais provável que o usuário continue a usar o dispositivo. Se ela não for boa, a TI estará imediatamente disponível para fornecer assistência de resolução de problemas.

Para ajudar no processo, recomendamos que você forneça um menu de autoajuda, recursos sob demanda e on-line, como guias de solução de problemas simples e treinamento de produtos. A Plantronics reconhece isso como uma prática recomendada e desenvolveu treinamento on-line para  configurações de dispositivos de áudio , bem  como um guia para configurar o dispositivo de áudio com um softphone especificado.

Forneça um mecanismo de feedback para receber os comentários dos usuários e saber mais sobre os problemas. Este método requer que o usuário execute uma ação. Uma prática recomendada alternativa é simplesmente andar pelo escritório regularmente, ouvir os funcionários usando os dispositivos de áudio e conversar com alguns deles diretamente para obter feedback e comentários. Por fim, fique em contato com seus superusuários e administradores executivos. Muitas vezes, eles são os primeiros a saber o que acontece no escritório.

Destaque e promova a implementação bem-sucedida do usuário. Quando um usuário implementa um novo dispositivo de áudio com sucesso, os colegas se sentirão encorajados a fazer o mesmo. Crie um vídeo corporativo interno e divertido mostrando como os dispositivos de áudio simplificam a colaboração e aprimoram a produtividade. A relutância à adoção é geralmente baseada no medo do desconhecido, por isso, convide uma mistura de usuários de adoção rápida e lenta para um grupo de discussão e faça-os debater sobre suas experiências com o uso dos dispositivos de áudio. Por fim, peça aos patrocinadores executivos para que trabalhem com a equipe de comunicação corporativa para compartilhar suas histórias.

Pesquisar a comunidade do usuário logo após a implementação pode ajudá-lo a avaliar o nível de satisfação e sucesso. A pesquisa pode ser quantitativa ou qualitativa. Veja alguns exemplos de perguntas:

• Você está satisfeito com seu dispositivo de áudio?
• Ele funciona corretamente?
• Você já efetuou uma primeira chamada? Se sim, ela foi bem-sucedida?
• Você está obtendo o suporte necessário?

Consulte as métricas acordadas que foram estabelecidas na etapa Planejar e compartilhe histórias de sucesso bem cedo. Os minutos de chamada de conferência paga diminuíram? O número de e-mails diminuiu? Quais são os KPIs? As plataformas de UC têm mecanismos para medir a atividade do usuário, o que pode ser utilizado para fins de relatórios. Uma plataforma de UC, e seus dispositivos de áudio, serão valorizados de acordo com os méritos dos negócios. Promover o uso e controlá-lo junto com as atitudes em relação à nova plataforma de UC são os primeiros passos para obter resultados positivos na empresa.

Quando você é proativo e estabelece uma apreciação contínua de novos desenvolvimentos e mudanças nos requisitos dos usuários, pode perceber novas tendências antes que elas fiquem evidentes. Essa abordagem permite que você treine ainda mais os usuários e encoraje o comportamento certo, enquanto engendra um diálogo que revela que os próprios usuários estão se beneficiando do UC.

A tecnologia se move rapidamente; então, é importante implementar uma política e um procedimento de atualização antes que isso seja necessário. Depois disso, forneça uma ferramenta fácil e autoexplicativa, preferencialmente baseada na Web, que permita o acesso instantâneo à lista de dispositivos de áudio UC aprovados pela TI. Você pode optar por uma solução autogerenciada ou trabalhar com o fabricante dos seus dispositivos de áudio de UC. Com esta ferramenta, os funcionários podem ver as opções disponíveis para eles e analisar comparações antes de tomar uma decisão bem fundamentada.

• Entreviste os novos usuários.
• Defina as linhas de comunicação de feedback.
• Registre o nível e a qualidade de uso atuais.
• Lide com a ansiedade dos usuários.

• Use as linhas de base para ajudá-lo a entender o progresso.
• Controle métricas gravadas pelo seu sistema de UC.
• Faça pesquisas com os usuários e registre suas reações iniciais com relação à primeira chamada.
• Publique e promova histórias de sucesso em boletins informativos, blogs e mídias sociais, apresentando usuários que fizeram do dispositivo de áudio UC parte de seus cotidianos.
• Trabalhe com a equipe de comunicações corporativas para passar uma mensagem duradoura e consistente. Reforce a ideia de que a plataforma de UC é um programa em longo prazo e não será substituído pela próxima iniciativa da empresa. Peça ao patrocinador executivo para compartilhar suas histórias de sucesso pessoais.

• Conduza um estudo de acompanhamento para atingir os seguintes objetivos:
  • Meça a satisfação do usuário.
  • Decida se alterações importantes (tais como ambiente de trabalho ou estilo de trabalho) criaram desafios que requerem um novo ou diferente dispositivo de áudio.
  • Responda com uma abordagem que considere proativamente os problemas dos usuários das seguintes maneiras:
    • Lide com as preocupações e forneça alternativas quando necessário.
    • Envolva usuários de adaptação lenta sendo solidário à hesitação deles e oferecendo uma demonstração simples dos recursos.
• Atualize as informações técnicas e documente o que foi aprendido. Certifique-se de que as alterações da plataforma de UC, incluindo novos recursos ou configurações diferentes, foram testadas e comunicadas adequadamente.
• Estabeleça um local físico onde os funcionários podem verificar rapidamente seus dispositivos, substituir baterias, ajustar configurações, obter novas almofadas e ter suas perguntas respondidas.

• Mantenha sempre a lista de dispositivos de áudio UC atualizada.
• Seja proativo ao testar novos dispositivos. Teste os dispositivos assim que possível e adicione-os à lista de aprovados, para que os dispositivos não testados não entrem em seu ambiente suportado.
• Estabeleça um processo de atualização fácil de entender.
• Suporte para substituições:
  • Desenvolva um processo de garantia e crie um processo de reivindicação fácil de entender.
  • Forneça ferramentas que permitam aos usuários selecionar um novo dispositivo de áudio UC.