Kit de ressources UC

Pour les téléconférences comme pour la téléphonie, les principales fonctions des communications unifiées (UC) sont toutes liées à la technologie audio. En fournissant à vos collaborateurs les appareils qui prennent le mieux en charge ces fonctions (et ce, dès le premier appel), vous favorisez de façon naturelle leur adoption par les utilisateurs. Pour que l'adoption de ce nouveau système se réalise sans accroc, une planification rigoureuse est nécessaire. Elle permet de faire en sorte que la première utilisation par les utilisateurs augmente la probabilité d'un bon retour sur votre investissement UC.

Observez les méthodes de travail de vos collaborateurs. Travaillent-ils principalement dans un bureau ? Sont-ils mobiles ? Peut-être s'agit-il d'un mélange des deux ? Travaillent-ils à la maison ? Personne ne souhaite adopter des habitudes complètement nouvelles. Réfléchissez à la manière dont les communications unifiées (UC) leur seront utiles par rapport à leurs méthodes de travail actuelles. En fonction de leur mode de travail, les utilisateurs ont besoin d'un autre type de périphérique audio correspondant à la façon dont ils utiliseront les communications unifiées (UC).

Le choix de périphériques audio adéquats dépend des méthodes de travail de vos utilisateurs. Certains utilisateurs se connectent à un PC, un téléphone mobile et un téléphone de bureau tout au long de la journée. D'autres utilisateurs ont besoin d'être mobiles au bureau ou préfèrent avoir les mains libres, via un micro-casque filaire ou via le haut-parleur, tandis que d'autres encore passent la majeure partie de leur journée sur la route. Assurez-vous que les produits que vous choisissez de tester correspondent aux méthodes de travail de vos utilisateurs.

Lorsque vous avez examiné et sélectionné les produits à tester, penchez-vous sur les exigences fonctionnelles des produits. Concentrez-vous sur les fonctions de base, ainsi que sur celles qui seront les plus utilisées. Outre les fonctionnalités générales comme le réglage du volume et le mode secret, les fonctions testées peuvent inclure la qualité audio (envoi et réception), la simplicité d'utilisation, la durabilité, la flexibilité, le confort, l'autonomie en conversation avant recharge, la portabilité et la capacité plug and play, sans oublier l'expérience utilisateur globale. Développez un plan de test répondant à vos objectifs de communication professionnels.

Cela dépend de votre entreprise et des personnes qui y travaillent. De nombreux utilisateurs travaillent chez eux, à l'aéroport, dans des cafés et dans d'autres lieux particulièrement bruyants, tandis que d'autres travaillent dans des environnements ouverts ou des bureaux privés. Assurez-vous de savoir où et comment vos collaborateurs travaillent habituellement. Ces informations seront le fil conducteur des scénarios.

Votre brève liste de candidats doit constituer un échantillon représentatif de la manière dont votre entreprise fonctionne. Par exemple, les cadres et les travailleurs mobiles sont généralement d'excellents testeurs. En outre, identifiez les personnes susceptibles d'endosser le rôle de superutilisateur : il devra s'agir d'utilisateurs aguerris, d'utilisateurs de la première heure ou de fervents partisans des nouvelles technologies, qui pourront agir en complément du personnel informatique.

Dans certains cas, les périphériques audio viennent compléter l'infrastructure téléphonique existante. Dans d'autres cas, ils remplacent totalement les téléphones de bureau. Des scénarios hybrides sont également possibles. Il est important de comprendre les objectifs globaux de votre entreprise en matière de communications unifiées (UC) et de définir votre stratégie de périphériques audio en conséquence.

Il existe différentes technologies de micro-casques/oreillettes sans fil disponibles (Bluetooth®, DECT™, etc.). Gardez à l'esprit que, selon la technologie, le nombre de périphériques sans fil pouvant fonctionner dans une zone spécifique varie. Cet équilibre est crucial pour optimiser les performances des appareils. Encore une fois, la compréhension des méthodes de travail de vos utilisateurs (qui peuvent travailler au bureau, être mobiles ou collaborer à distance) vous aidera à faire votre choix concernant le nombre et le type de micro-casque/oreillette sans fil à acquérir.

Chaque fois que vous changez la façon dont les collaborateurs travaillent, il est essentiel de leur offrir un sentiment de propriété. Dès le début, vous devez expliquer les avantages que cette technologie leur apportera. Tenez vos collaborateurs informés en permanence. Il est crucial de faire en sorte qu'ils sentent que leurs besoins spécifiques guident les décisions.

Etablissez des mesures qui reflètent à quel point vos périphériques audio peuvent aider à atteindre les objectifs que votre entreprise s'est fixés. Par exemple, pouvez-vous diminuer le nombre de minutes relatif aux conférences téléphoniques payantes et le nombre d'e-mails ? Quel est le niveau de satisfaction des collaborateurs avant et après le déploiement ? Mettez-vous d'accord sur les indicateurs de performances clés (KPI) avec votre équipe de gestion et utilisez-les comme un baromètre lorsque vous évaluez les périphériques qui vous intéressent.

• Continuez à informer les utilisateurs concernant les ressources d'assistance disponibles : Intranet, sites wiki, vidéos, webinaires et formation en ligne pour configurer les périphériques audio et les associer à un softphone spécifique.

• Définissez les conditions de la réussite. Concevez des scénarios qui reflètent les conditions réelles dans lesquelles travaillent les collaborateurs.
• Créez un plan de test précisant la durée des tests et les méthodes d'évaluation utilisées.
• Nommez une équipe de test.

• Evaluez l'assistance du fabricant. Définissez le niveau de savoir-faire technique dont vous avez besoin de la part de votre fabricant.
• Essayez d'en savoir plus concernant la durabilité des périphériques audio UC à partir de ressources tierces.
• Evaluez les offres. Comparez le volume et la valeur par rapport aux fonctions à valeur ajoutée. Identifiez une gamme de produits qui reflète les méthodes de travail des utilisateurs.
• Réalisez l'acquisition de périphériques audio pilotes.

• Testez la plate-forme UC sur les périphériques dont vous venez de faire l'acquisition.
• Sélectionnez les tests adéquats, dont les suivants :
  • Installation
  • Intelligibilité
  • Passage et réception d'appels
  • Mobilité au bureau et portée en mode itinérant
  • Contrôle d'appel (volume et mode secret)
  • Conférences téléphoniques
  • Confort et ergonomie
  • Connexions multipoints

• Identifiez les personnes qui installeront les périphériques audio et la façon dont ils procéderont, ainsi que la façon dont ils apporteront une assistance technique.
• Mettez en place une stratégie qui permette d'équilibrer les coûts et la complexité.
• Définissez le niveau de contrôle dont vous avez besoin au sein de votre entreprise : gestion par le personnel informatique, partenariat Informatique/division ou approche normée.

• Tenez compte du niveau d'intégration et des rôles futurs des technologies existantes, le cas échéant.
• Déterminez les conséquences de votre approche sur les échéances, les types de périphériques audio nécessaires et les stratégies d'assistance. Par exemple, les approches suivantes n'auront pas les mêmes conséquences :
  • Remplacement pur et simple
  • Stratégie hybride avec retrait ultérieur
  • Stratégie hybride

• Identifiez les services ou les personnes qui pourraient avoir des objections et faites en sorte qu'ils sachent qu'ils soient écoutés.
• Préparez les collaborateurs en recrutant un tuteur parmi les responsables pour vous aider à communiquer votre programme.
• Développez un plan de communication efficace qui met l'accent sur ce qu'il va se produire et sur les avantages apportés par ce changement.
• Recrutez et formez des superutilisateurs pour partager la connaissance et assurer l'assistance.

• Pour la prochaine phase d'adoption, identifiez les mesures, y compris les taux d'utilisation et les « moments de vérité », qui permettent de décréter que la réussite est au rendez-vous (premier appel ou autres mesures).

Un déploiement sans heurts permettra d'assurer une adoption optimale auprès des utilisateurs. Le déploiement des périphériques audio peut sembler simple. Cependant, si votre entreprise compte des milliers de collaborateurs, quelle est la meilleure façon de fournir le bon périphérique audio au bon collaborateur ? Quels sont les scénarios logistiques auxquels un service informatique doit réfléchir et répondre ? Qu'en est-il des travailleurs distants, des prestataires externes ou des travailleurs temporaires ? Une approche claire du déploiement des périphériques audio au sein de l'entreprise est nécessaire pour garantir la réussite du projet.

La communication. Assurez-vous de maintenir la communication avec votre base d'utilisateurs. Des utilisateurs bien informés se sentiront concernés. Ils seront plus ouverts aux changements et moins anxieux.
La logistique. Pensez à la façon dont vous prévoyez d'envoyer et d'installer chaque micro-casque, en particulier pour les utilisateurs distants.
La formation et l'assistance. Faites participer les équipes informatiques en charge de l'assistance et assurez-vous qu'elles soient formées et prêtes à fournir une assistance technique concernant ces périphériques.

L'accent doit être mis sur les échéances et les attentes. Informez les utilisateurs de ce qui se passe, des dates d'échéance et de ce que l'on attend d'eux. De plus, n'oubliez pas de les informer sur le processus de formation et d'assistance. Une communication régulière est la clé.

Différentes méthodes de communication sont possibles pour faciliter l'apprentissage auprès des utilisateurs. Tenez compte de leurs styles d'apprentissage afin de leur offrir un sentiment de propriété plus profond. Ainsi, tout le monde aura la chance de se familiariser avec ces périphériques. Vous pouvez organiser des réunions générales, utiliser les portails d'entreprise et passer par la messagerie électronique. Mobilisez les cadres de votre entreprise pour aider à transmettre le message chaque fois que l'occasion se présente. Lorsque les utilisateurs remarquent que les cadres supérieurs doivent également s'adapter au mouvement, les objectifs paraissent plus faciles à atteindre et la résistance au changement est moins forte.

Evaluez avec le service informatique la bande passante nécessaire pour la prise en charge des périphériques audio UC. Pour engager le personnel, permettez au service INFORMATIQUE, en particulier au service d'assistance et au personnel de support UC, d'essayer autant de périphériques audio déployés que possible. En plus de la formation officielle, une formation pratique permet d'accélérer l'apprentissage de votre équipe d'assistance. Armez-les donc de conseils et d'astuces et préparez-les à répondre aux premiers appels d'assistance.

Il est important de tenir compte de l'emplacement physique des utilisateurs, de définir le degré d'assistance nécessaire pour certaines personnes et d'identifier les utilisateurs ayant besoin d'une attention particulière (les cadres supérieurs, par exemple). Si les utilisateurs sont concentrés dans un même bureau, envisagez la solution d'un lieu centralisé où ils viennent récupérer leur périphérique audio en signant un bon. Faites-les participer à un exercice de formation pratique ou vidéo initial. Bien sûr, vous devrez peut-être envoyer par la poste des périphériques audio aux travailleurs mobiles ou qui travaillent à distance, et fournir un outil de formation en ligne ou un webinaire.

Nous vous recommandons de fournir  un guide de configuration rapide  spécifique au périphérique audio émis et à votre plate-forme UC. Ces guides doivent fournir des instructions personnalisées sur la façon de configurer le nouveau périphérique audio et de passer et recevoir des appels. Cette approche étant reconnue comme une meilleure pratique par Plantronics, nous avons développé une série de guides de configuration rapide faisant intervenir de nombreuses familles de produits UC Plantronics. De plus, vous pouvez inclure une carte de visite avec les numéros de téléphone et les adresses e-mail que les collaborateurs peuvent utiliser pour obtenir une assistance technique.

Cela dépend de vos collaborateurs et de leur comportement face à la technologie, du type de périphérique audio et de votre plate-forme UC. De nombreux micro-casques filaires sont plug and play, ce qui facilite l'installation. D'autres ont besoin d'un logiciel, en fonction de l'application UC utilisée. Les périphériques audio sans fil sont légèrement plus complexes, sont plus longs à installer et peuvent demander un réglage des paramètres plus poussé, ce qui accroît la probabilité des utilisateurs à devoir faire appel à l'équipe informatique en charge de l'assistance.

• Formulez des méthodes de communication et de formation qui s'adressent aux différentes façons dont les personnes apprennent. Si possible, proposez différents choix, comme des webinaires, des téléchargements sur l'Intranet, des vidéos, des réunions en personne ou des affiches.

• Parlez au personnel d'assistance et engagez les préparatifs suivants :
  • Déterminez la stratégie d'assistance : libre-service, service complet ou combinaison des deux. Votre stratégie peut dépendre des types d'utilisateurs et des périphériques audio.
  • Préparer des calendriers et des charges de travail pour l'équipe pendant la phase de déploiement.
  • Sélectionner votre stratégie de distribution :
  • Assurez la formation.
  • Fournissez de nouveaux périphériques audio au personnel d'assistance.
• Décidez de la façon dont vous allez gérer les échanges et les mises à niveau si des utilisateurs estiment que le périphérique audio ne répond pas à leurs besoins.

• Alignez votre stratégie de livraison avec le nombre de périphériques et vos types d'utilisateurs (qui peuvent travailler au bureau, collaborer à distance ou être mobiles) et choisissez l'un des moyens de distribution suivants :
  • Utilisez un site central.
    
  • Déposez (ou installez) les micro-casques/oreillettes directement sur les bureaux des utilisateurs.
  • Expédiez les périphériques audio aux travailleurs distants.

• Indiquez aux utilisateurs les ressources disponibles pour faciliter l'installation.
• Envisagez de faire appel à une aide supplémentaire concernant l'installation de modèles plus complexes (par exemple, sans fil) ou concernant des groupes d'utilisateurs spécifiques (les cadres supérieurs, par exemple).
• Préparez le personnel d'assistance et le service informatique (s'il s'agit de personnes distinctes) en les dotant de ressources techniques et humaines, ainsi que de connaissances.
• Effectuez un nouveau contrôle rapide pour vous assurer que tout est en place pour les premiers appels de vos utilisateurs sur leurs nouveaux périphériques audio.

L'adoption par les utilisateurs est la transition par les utilisateurs entre leurs anciennes méthodes de communication vocale et la nouvelle, améliorée. Pour la favoriser, il faut faire en sorte que la première expérience utilisateur soit une réussite. Ce moment établit la confiance et encourage l'utilisation des nouveaux périphériques audio. L'adoption est importante pour la validation de l'investissement de l'entreprise et l'amélioration des résultats.

Le moment de vérité correspond au premier appel passé par l'utilisateur. Un premier appel qui se déroule avec succès crée un élan. Inversement, un premier appel qui débouche sur un échec pourrait décourager un utilisateur d'utiliser ce nouveau périphérique. Encouragez les utilisateurs à passer un appel de test vers votre service informatique ou le personnel d'assistance. Si cette expérience se déroule en douceur, l'utilisateur est plus susceptible de continuer à utiliser ce périphérique. Si des problèmes surviennent, le service informatique peut fournir un dépannage immédiat.

Pour faciliter la transition, nous recommandons de fournir un menu d'auto-assistance, des ressources à la demande et en ligne, comme des guides de dépannage et des formations produit simples. Plantronics le reconnaît comme une bonne pratique et a développé une formation en ligne pour  la configuration des périphériques audio  ainsi qu'un guide  pour la configuration du périphérique audio avec un logiciel de téléphonie spécifique.

Prévoyez un système de collecte de commentaires permettant de recueillir les impressions des utilisateurs et de prendre connaissance des problèmes. Bien sûr, cette méthode exige que l'utilisateur prenne des mesures. Une autre meilleure pratique consiste à faire régulièrement le tour des bureaux. Vous pourrez ainsi écouter les commentaires de vos collaborateurs vis-à-vis de leur périphérique audio et vous adresser directement à certains d'entre eux pour obtenir leurs avis et impressions. Enfin, restez en contact avec vos superutilisateurs et les cadres. Ce sont souvent les premiers à avoir connaissance de ce qui se passe au sein des bureaux.

Mettez en avant des exemples d'expériences utilisateur réussies. Lorsque l'utilisation d'un nouveau périphérique audio par un collaborateur est une réussite, ses collègues sont motivés pour vivre la même expérience. Vous pouvez créer une vidéo d'entreprise interne humoristique qui montre comment les périphériques audio facilitent la collaboration et améliorent la productivité. La réticence envers l'adoption étant souvent fondée sur la peur de l'inconnu, invitez dans un groupe de discussion des utilisateurs réticents et des adeptes de la première heure. Laissez-les évoquer leurs expériences concernant l'utilisation des périphériques audio. Enfin, demandez à vos tuteurs parmi les responsables de collaborer avec le département communication interne de l'entreprise pour partager leur histoire.

En questionnant la communauté des utilisateurs juste après le déploiement, vous pourrez mieux évaluer le niveau de satisfaction et de réussite. L'enquête peut être de nature quantitative ou qualitative. Voici quelques exemples de questions :

• Etes-vous satisfait de votre micro-casque ?
• Fonctionne-t-il correctement ?
• Avez-vous passé votre premier appel ? Si oui, était-il réussi ?
• Avez-vous accès à l'assistance dont vous avez besoin ?

Reportez-vous aux objectifs qui ont été établis lors de la phase de planification et partagez vos réussites dès que possible. Le nombre de minutes relatif aux conférences téléphoniques payantes a-t-il diminué ? Le nombre d'e-mails a-t-il diminué ? Quels sont les indicateurs de performances clés (KPI) ? Les plates-formes de communications unifiées (UC) disposent de systèmes mesurant l'activité des utilisateurs, qui peuvent être utilisés pour la création de rapports. Une plate-forme de communications unifiées (et les périphériques audio correspondants) sera évaluée selon ses mérites commerciaux. L'obtention de tels bénéfices passe par la promotion de la nouvelle plate-forme de communications unifiées et le suivi de son utilisation et acceptation.

En étant proactif et en gardant toujours un œil sur les nouveautés ainsi que sur l'évolution des besoins des utilisateurs, vous pourrez deviner les nouvelles tendances avant qu'elles ne soient tout à fait développées. Cette approche vous permet d'approfondir la formation des utilisateurs et d'encourager chez eux le comportement adéquat, tout en suscitant un dialogue qui révèle que les utilisateurs eux-mêmes bénéficient des avantages des communications unifiées.

Les technologies évoluent rapidement. Il est donc essentiel de mettre en place une politique et une procédure de mise à niveau avant qu'une demande en ce sens ne soit émise. Lorsqu'elles sont établies, fournissez un outil simple et explicite, dans l'idéal accessible en ligne, qui permette un accès instantané à la liste des périphériques audio UC approuvés par le service informatique. Vous pouvez faire le choix d'un outil propre à vos services ou contacter votre fabricant de périphérique audio UC. Grâce à cet outil, les collaborateurs pourront prendre connaissance des options disponibles et analyser les comparaisons, de façon à pouvoir arrêter leur choix.

• Interroger les nouveaux utilisateurs.
• Mettre en place des circuits de collecte des commentaires.
• Consigner le niveau et la qualité de l'utilisation.
• Rassurer les utilisateurs.

• Appuyez-vous sur des valeurs de référence pour mieux cerner les progrès réalisés.
• Effectuez un suivi des mesures enregistrées par votre système de communications unifiées (UC).
• Questionnez les utilisateurs et enregistrez leurs premières réactions concernant l'appel initial.
• Publiez des témoignages positifs et mettez-les en avant par le biais des bulletins d'information internes, des blogs et des réseaux sociaux ; mettez en lumière des utilisateurs pour qui les périphériques audio UC font partie intégrante de leur journée.
• Collaborez avec le service des communications de l'entreprise pour développer une politique d'information à long terme. Soutenez l'idée que la plate-forme de communications unifiées (UC) s'inscrit dans un programme à long terme qui ne sera pas remis en question par la prochaine initiative de l'entreprise. Demandez à l'un de vos tuteurs parmi les responsables de partager sa réussite personnelle.

• Menez une étude de suivi pour atteindre ces objectifs :
  • Evaluez la satisfaction des utilisateurs.
  • Déterminez si des changements fondamentaux (concernant l'environnement ou la méthode de travail, par exemple) ont créé un nouveau contexte qui nécessite un périphérique audio nouveau ou différent.
  • Répondez avec une approche qui prend en considération de manière proactive les problèmes des utilisateurs en procédant comme suit :
    • Répondez aux inquiétudes et proposez des alternatives lorsque le besoin s'en fait ressentir.
    • Tentez de convaincre les utilisateurs réticents en leur témoignant votre compréhension concernant leur hésitation et montrez-leur quelques fonctionnalités simples.
• Mettez à jour les informations techniques et documentez les enseignements à tirer de cette expérience. Assurez-vous que tous les changements apportés à la plate-forme UC (tel qu'un changement dans les fonctionnalités ou les paramètres), ont été testés et correctement annoncés.
• Créez un lieu où les collaborateurs pourront contrôler le bon fonctionnement de leur périphérique, changer les batteries, régler les paramètres, obtenir de nouveaux écouteurs et trouver des réponses à leurs questions.

• Assurez-vous toujours que la liste des périphériques audio UC est à jour.
• Soyez proactif lorsque vous testez de nouveaux périphériques. Empressez-vous de tester ces appareils et ajoutez-les à la liste des périphériques approuvés. Ainsi, les périphériques non testés n'entrent pas dans l'environnement que vous gérez.
• Mettez en place un processus de mise à niveau simple et facile à comprendre.
• Proposez une assistance pour les remplacements :
  • Définissez un processus de garantie et facilitez la compréhension du processus de réclamation.
  • Fournissez des outils qui permettent aux utilisateurs de choisir un nouveau micro-casque UC.