UC 套件

无论是音频会议还是电话通信系统，最主要的 UC 功能都取决于音频，因此，向工作人员提供能充分支持其职能的设备（从首次通话开始），自然会最大程度提高用户采用率。但 UC 音频不会自动发挥作用；缜密的规划有助于确保最初用户体验令人满意，也有助于提高通过 UC 投资获得实实在在回报的可能性。

研究员工的工作方式。他们主要是在办公室、还是移动办公或者这两种方式并存？他们是否在家工作？谁都不喜欢完全陌生的工作习惯，因此，要考虑怎样让他们以现有工作方式从 UC 中受益。对于用户将来使用 UC 的方式，用户需要另一种音频设备，具体设备类型取决于各自的工作方式。

合适的音频设备本质上取决于用户工作方式。有的用户整天都与个人电脑、移动电话和桌面电话相连；有的用户需要在办公室内移动，或者更愿意通过有绳耳机或免提电话腾出双手；有的用户一天之中将大量时间花在路上。确保要试用的产品与用户工作方式相符。

查看并选定要测试的产品后，开始将产品功能和用户必需的功能对应起来。要重点测试基本功能，以及预计用户会最常使用的功能。除了音量和静音控制之类的一般产品功能，可能还要测试这几方面的功能：音频质量（发送和接收）、易用性、耐用性、灵活性、佩戴舒适性、一次充电的通话时间、便携性、即插即用功能，以及总体用户体验。逐步制定符合业务通信目标的试用测试方案。

这取决于所属组织和人员的工作方式。许多用户在家、机场、咖啡馆和其他外界噪音很大的地方工作。一定要了解员工通常在何处及以何种方式工作，选择方案时以此为准。

入围候选人应该有普遍代表性，可反映出所属组织的工作方式。例如，高管和流动工作人员通常是极好的测试者。此外，还要辨别出潜在超级用户（精通技术的尝鲜者或 IT倡导者），将他们作为附加 IT 人员。

有时音频设备可对现有电话通信系统进行扩容。有时音频设备会彻底取代桌面电话。也可采用混合方案。务必了解所属公司的总体 UC 目标，然后按目标制定相应的音频设备策略。

有多种无线耳机技术可供选择，无论是 蓝牙® 还是 DECT™。记住，可在规定区域使用的无线设备的数量因所采用的技术而异。为最佳优化耳机性能，正确理解这两者之间的平衡至关重要。还是要了解用户的工作方式（是在办公室、移动办公还是使用虚拟环境），因为这将有助于选择所要努力获取的无线耳机的数量和种类。

每当改变员工工作方式时，都务必要给员工以掌控感。一开始就要说明新工作方式对员工的益处。要让员工随时均可了解情况。最重要的是，要让员工觉得作出的决定好像是以各自的具体需求为准。

要制定这样的度量标准，即可反映出音频设备对实现所属组织的目标有多大作用。例如，能否减少付费会议通话分钟数和电子邮件数量？部署前后员工的满意度如何？就关键绩效指标 (KPI) 与管理团队达成一致，然后在评估可能会采用的设备时将这些指标用作度量标准。

• 继续提供用户支持来源（公司内联网、维基、视频、网络研讨会、音频设备设置在线培训，以及通过指定软电话设置音频设备的在线培训）相关信息。

• 大致说明成功试用的限制因素。详细说明可反映实际用户工作方式的实际测试方案。
• 制定试用计划，包括测试持续时间和评估方法。
• 招募有代表性的测试团队。

• 评估制造商的支持。确定需要让制造商提供多少技术实用知识。
• 通过第三方资源调查 UC 音频设备耐用性。
• 评估所提供的设备。比较量大价低与增值功能。确定可反映出用户工作方式的产品的范围。
• 获取将要试用的音频设备。

• 在获得的设备中测试 UC 平台。
• 选择相应测试，包括以下测试：
  • 安装
  • 清晰度
  • 接打电话
  • 办公室内的移动性和漫游距离
  • 通话控制 - 音量和静音
  • 会议通话
  • 舒适度和人体工程学
  • 多点连接

• 确定安装这些音频设备的人员，以及他们将如何安装，然后对其提供支持。
• 详细说明可兼顾复杂性和成本的策略。
• 了解必须在业务需求范例中实施的控制的严密程度，即 IT 托管、IT 业务合作伙伴关系或以 IT 标准为导向。

• 考虑现有技术（如果有）的融合程度和将来发挥的作用。
• 确定所用方法对时间表、所需音频设备类型和支持策略产生的级联效应。例如，以下方法会产生不同的效果：
  • 重新构建
  • 含有“日落计划”的混合策略
  • 混合

• 确定并培养可能会表示反对的部门或个人的掌控感。
• 通过招募执行主办者协助您向员工传达计划，使得员工准备就绪。
• 逐步制定缜密的沟通计划，重点传达将会发生的情况及其带来的益处。
• 招募并培训超级用户以促进知识的传播，并且提供支持。

• 针对即将进入的采用阶段确定度量标准，包括使用率和成功的“关键时刻” （首次通话或其他度量标准）。

部署顺利有助于确保用户的采用。只是部署音频设备，这听起来很简单。但如果有几千名员工，对相应员工部署适用音频设备的最佳方式是什么？IT 组织必须考虑并处理的物流方案是什么？对于远程、签约或临时员工采用什么方案？必须有在整个组织中部署音频设备的明确方法，才能获得成功。

通信。 一定要随时与用户进行沟通。清楚地了解情况的受众，会觉得为其个人投入的时间和精力更多，并且会对所要作的改变采取更开放、更轻松的态度。
物流。 要考虑如何制定每一台音频设备的货运和安装方案，尤其是对于远程用户。
培训和支持。 与 IT 支持团队建立密切关系，确保他们经过培训，已准备好对这些设备进行分发和支持。

要重点传达时间表和期望。告诉用户将会发生什么情况，何时发生以及对用户有什么期望。此外，还要记得将培训和支持流程告知用户。经常沟通最为重要。

有多种沟通方法可满足用户最佳了解效果的需求。要迎合用户的了解方式，给用户以更强烈的掌控感，从而进一步确保人人都有机会熟悉起来。备选沟通手段包括举行全体会议，建立公司门户网站，发送电子邮件。尽可能让公司高管协助传达信息。用户觉得高管都必须逐步完成同样的加入和支持过程，这样会有助于使得目标更加明确，并使变更阻力得到弱化。

要与 IT 管理人员共同估算要对 UC 音频设备支持部门分配多少带宽。要吸引员工参与，请让 IT 部门（尤其是服务台和 UC 支持人员） â 尽可能多地尝试部署的音频设备。除了正式培训，还可以通过实际操作培训加快支持团队成员的知识掌握速度。要向他们传授窍门和技巧，使他们准备好处理首次支持通话。

务必考虑以下事项：用户物理位置、每个用户需要多少帮助，以及是否有需要特别关注的用户（如高管）。对于集中在同一办公室的用户，要考虑设立集中分发点，以便其领取和签收音频设备。引导用户逐步完成最初实际操作或视频培训练习。当然，可能需要将音频设备寄给流动或虚拟员工，并提供在线培训工具或举办网络研讨会。

我们建议您提供  特定于发布的音频设备和 UC 平台的快速设置指南。这些指南中应该提供关于如何配置新音频设备及如何接打电话的定制说明。Plantronics 将上述做法视为最佳做法，并撰写了《快速设置指南》文集，涵盖许多 Plantronics UC 产品系列。此外，还要考虑附上有电话号码的卡片和电子邮件地址，可供用户用于获取技术协助。

这取决于员工技术舒适度、音频设备类型和 UC 平台。许多有绳耳机都是即插即用，因此安装会很简单。其他耳机则必须通过软件安装，具体情况取决于所用的 UC 应用程序。无线音频设备所需的员工参与稍多，安装耗时较长，可能必须调整设置，用户更有可能需要 IT 支持。

• 阐明适合各种了解方式的传达和培训方法。如有可能，提供备选方法（如网络研讨会、内联网下载、视频、会面、海报）。

• 向支持人员发表谈话，并做以下准备工作：
  • 确定支持策略：自助服务、全面服务还是双管齐下。支持策略可能取决于用户和音频设备类型。
  • 在部署过程中说明支持人员的时间安排和工作量。
  • 选择分发策略：
  • 提供培训。
  • 向支持人员分发新音频设备。
• 决定将如何管理更换和升级（如果用户断定所用的音频设备不适合其需求）。

• 根据设备数量和用户类型（办公室、虚拟和流动工作人员）制定分发策略，然后决定采用下列某个分发方法：
  • 使用中央分发点。
    
  • 在用户办公桌派发（或安装）音频设备。
  • 向远程工作人员发运音频设备。

• 向用户说明有助于安装的资源。
• 考虑对更复杂的型号（如无线耳机）或特定用户群体（如高管）提供更多安装帮助。
• 为支持人员和帮助中心（如果二者不相同）准备技术、人力和知识资源。
• 对于用户通过新音频设备进行的首次通话，再快速检查一遍，以确保一切都已就绪。

“用户采用”的含义是，用户弃用旧语音通信方式，改用更好的新语音通信方式。采用的关键是使最初用户体验令人满意。此刻会使用户树立信心，还会鼓励用户持续使用新音频设备。在证明公司投资的合理性以及提高业绩方面，采用很重要。

关键时刻指用户首次通话的时刻。首次通话成功会带来后续成功，逐渐积累冲劲。另一方面，首次通话出问题，可能会使用户不想使用新设备。要鼓励用户试着与帮助中心或支持人员通话。如果这次通话很顺利，则用户更有可能继续使用新设备。如果这次通话效果很差，则 IT 部门立即就能帮助用户排除故障。

为了持续提供帮助，建议让用户选择自助、按需帮助以及在线资源（如简单的故障排除指南和产品培训）。Plantronics 认为这是一种最佳实践，并开发 了音频设备设置的在线培训 以及 使用指定网络电话设置音频设备的指南。

提供反馈机制，以便征求用户意见并了解问题。当然，用户必须采取行动才能使用这种方法。还有一种备选最佳做法，干脆常去办公室走走，听取使用音频设备的员工的意见，并直接与其中的几个员工进行沟通，征求反馈信息和意见。最后，与超级用户和高管保持联系。他们通常最先知道正在办公室中发生的事情。

彰显并促成用户的成功。用户成功使用新音频设备时，同事都会被带动，会自己去尝试。制作有趣的内部协作视频，说明音频设备如何会简化协作并提高生产率。由于不愿采用的根本原因往往是对未知事物的恐惧，因此要邀请采用速度快慢不等的用户参加讨论组，让他们讨论新音频设备的使用体验。最后要求执行主办者通过公司通信系统介绍他们的事迹。

部署后不久就调查用户群体，有助于衡量满意度和成功度。可以进行定量或定性调查。例如以下问题：

• 您是否对所用的音频设备感到满意？
• 所用的音频设备是否能正常使用？
• 是否已进行首次通话，效果是否令人满意？
• 是否得到了所需支持？

提前介绍“规划”阶段议定并制定的度量标准，然后介绍成功事迹。付费会议通话分钟数是否已减少？电子邮件数量是否已减少？所用的 KPI 是什么？UC 平台有用于衡量用户活动的机制，可用这些机制编制报告。对于 UC 平台及其音频设备，将会按其业务价值进行评价。促使员工采用并随时了解使用情况和用户对新 UC 平台的态度，是获取积极业务成果的第一步。

如果主动持续了解最新发展和不断变化的用户需求，则可在新趋势完全显现之前预见新趋势。通过这种方法，能够一面引发双方谈话，从中发现用户本身已受益于 UC，一面继续培训用户并鼓励他们从事正确行为。

技术发展迅速，因此不等提出要求就提前制定好升级政策和规程至关重要。制定完毕后，要提供简单易懂的工具，最好是基于 Web 的工具，立即就能查看 IT 部门批准的 UC 音频设备的列表。可以选择自我管理解决方案，也可与 UC 音频设备制造商合作。通过这种工具，员工可以查看可用选件，进行分析比较，从而作出知情的决定。

• 与新用户面谈。
• 设置反馈热线。
• 记录使用程度和质量。
• 平复用户焦虑情绪。

• 通过设置底线进一步了解所取得的进步。
• 随时了解 UC 系统记录的度量结果。
• 调查用户并记录其最初对首次通话作出的反应。
• 通过内部简报、博客和社交媒体公布并宣传成功事迹；列出每天都使用 UC 新音频设备的用户。
• 通过公司通信系统坚持不懈地发布消息。加强这样的信念，即实施 UC 平台是长期计划，不会被后续公司计划取代。要求执行主办者介绍个人成功事迹。

• 开展后续研究工作，以实现这些目标：
  • 衡量用户满意度。
  • 判断出根本变化（如工作环境或工作方式的根本变化）是否带来了必须使用另一种音频设备才能解决的难题。
  • 通过以下列方式主动考虑用户问题作出反应：
    • 处理顾虑并按需提供备用解决方法。
    • 通过对落后采用者的犹豫不决表示深有同感，并且提议向其演示简单的功能，与其建立密切关系。
• 更新技术信息；将经验教训记录在案。确保正确测试和传达对 UC 平台所做的变更，包括新功能或各种设置。
• 安排一个物理场所，员工可从中快速检查设备，更换电池，调整设置，获得新耳垫并得到问题答案。

• 随时保持 UC 音频设备列表的最新状态。
• 测试新设备时积极参与。提前测试设备，并将其添加到获批设备列表中，以使未经测试的设备不会用在所支持的环境中。
• 制定易于理解的升级流程。
• 支持更换：
  • 逐步制定质保流程，并使申请流程易于理解。
  • 提供能供用户选择新 UC 音频设备的工具。