UC-työkalut

Tärkeimmät UC-toiminnot liittyvät ääneen, kuten puhelinneuvotteluissa ja puheluissa, joten näitä toimintoja parhaiten tukevien laitteiden tarjoaminen käyttäjille edistää omaksumista parhaiten – heti ensimmäisestä puhelusta alkaen. UC-ääni ei kuitenkaan ota itse itseään käyttöön. Siksi huolellinen suunnittelu auttaa varmistamaan, että käyttäjän ensikokemus uudesta ratkaisusta on positiivinen ja että saat UC-investoinnille hyvän vastineen.

Perehdy työntekijöittesi työtapoihin. Ovatko he enimmäkseen toimistossa, liikkeellä vai kumpaakin? Työskentelevätkö he kotoa käsin? Kukaan ei mielellään omaksu itselleen täysin outoja työtapoja, joten mieti, millä tavoin UC voi tukea työntekijöiden nykyisiä työskentelytapoja. Työtavoistaan riippuen käyttäjät tarvitsevat erilaisia äänilaitteita UC:n hyödyntämiseen.

Oikean äänilaitteen valinta riippuu lopulta käyttäjiesi työtavoista. Osa käyttäjistä voi käyttää tietokonetta, matkapuhelinta tai pöytäpuhelinta koko päivän. Toisten on liikuttava toimistossa paikasta toiseen, ja osa taas haluaa pitää kädet vapaana käyttämällä langallista kuulokemikrofonia tai kaiutinpuhelinta. Lisäksi on huomioitava käyttäjät, jotka ovat suuren osan työajastaan liikkeellä toimiston ulkopuolella. Varmista, että pilotoitavat tuotteet vastaavat käyttäjiesi työskentelytapoja.

Kun olet arvioinut tilanteen ja valinnut testattavat tuotteet, on aika kartoittaa tuoteominaisuuksien toiminnalliset vaatimukset. Keskity perustoimintojen lisäksi sellaisiin toimintoihin, joiden arvioit olevan käytetyimpiä. Tuotteiden yleisten ominaisuuksien, kuten äänenvoimakkuuden ja mykistyksen säädön, lisäksi testattavia ominaisuuksia voivat olla äänenlaatu (tuleva ja lähtevä puhelu), helppokäyttöisyys, kestävyys, joustavuus, käyttömukavuus, puheluaika yhdellä latauksella, kannettavuus ja asennuksen helppous. Kannattaa huomioida myös yleinen käyttökokemus. Kehitä testi sellaiseksi, että se vastaa organisaatiosi viestinnälle asettamia tavoitteita.

Se riippuu organisaatiosta ja henkilöstöstä. Monet käyttäjät työskentelevät kotona, lentokentällä, kahvilassa ja muissa paikoissa, joissa taustahäly voi olla huomattavaa. Toiset sitä vastoin työskentelevät avokonttorissa tai omissa huoneissaan. Skenaarioiden suunnittelussa on otettava huomioon, missä ja miten työntekijät yleensä työskentelevät.

Osallistujien tulisi edustaa läpileikkausta organisaatiosi toiminnasta. Johtotason esimiehet ja liikkuvat työntekijät ovat yleensä erinomaisia testaajia. Lisäksi mahdolliset tehokäyttäjät, kuten teknisesti taitavat varhaiset omaksujat ja IT-intoilijat, ovat testaajina hyödyllisiä eräänlaisena IT:n jatkeena.

Toisinaan äänilaitteet täydentävät organisaation nykyistä puhelinjärjestelmää, mutta ne voivat myös korvata pöytäpuhelimet kokonaan. Erilaiset hybridiskenaariot ovat myös mahdollisia. On tärkeää ymmärtää yrityksen yleiset UC-tavoitteet ja sitten sovittaa äänilaitteita koskeva strategia niiden mukaiseksi.

Kuulokemikrofoneissa käytetään erilaisia langattomia tekniikoita, kuten Bluetooth® ja DECT™. Pidä mielessä, että tietyllä alueella käytettävien langattomien laitteiden enimmäismäärä riippuu langattomasta tekniikasta. Kuulokemikrofonien optimaalinen toiminta edellyttää tämän tasapainon löytämistä. Tässäkin on tärkeää tietää käyttäjien erilaiset työtavat, kuten työskentely toimistossa, liikkeellä tai etänä. Se auttaa määrien valinnassa ja siinä, minkä tyyppisiä langattomia kuulokkeita kannattaa harkita.

Aina jos suunnittelet muutoksia työntekijöiden työtapoihin, on ratkaisevan tärkeää antaa heidän ottaa tilanne itse haltuun. Painota heille heti alusta lähtien uuden ratkaisun etuja. Pidä heidät jatkuvasti tilanteen tasalla. Mikä tärkeintä: työntekijöistä on tunnuttava siltä, että heidän omilla tarpeillaan on vaikutusta päätöksiin.

Määritä mittareita sille, missä määrin äänilaitteet voivat auttaa organisaation tavoitteiden saavuttamisessa. Voitko esimerkiksi vähentää maksullisten kokouspuhelujen minuuttimäärää tai sähköpostien määrää? Millä tasolla työntekijöiden tyytyväisyys oli ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen? Sovi käytettävistä mittareista johdon kanssa ja käytä niitä potentiaalisten laitteiden arvioinnissa.

• Tiedota edelleen käyttäjille äänilaitteen ja puhelinohjelmiston asetusten määrittämiseen tarjolla olevasta tuesta: yrityksen intranet, wikit, videot, webinaarit ja verkkokoulutukset.

• Määrittele pilotin onnistumisen kriteerit. Kehitä aitoja tilanteita ja käyttäjien työtapoja vastaavia testiskenaarioita.
• Luo pilotointisuunnitelma, johon kuuluvat esimerkiksi testin kesto ja arviointimenetelmät.
• Värvää organisaatiota hyvin edustava testiryhmä.

• Arvioi valmistajan tarjoama tuki. Selvitä, miten paljon teknistä osaamista tarvitset valmistajalta.
• Ota selvää UC-äänilaitteiden kestävyydestä kolmansilta osapuolilta.
• Arvioi laitetarjonta. Vertaa määrää ja hintaa sekä lisäarvoa tuottavia ominaisuuksia keskenään. Etsi tuotemallisto, joka parhaiten sopii käyttäjien työtapoihin.
• Hanki pilotoitavat äänilaitteet.

• Testaa UC-käyttöympäristöä hankituilla laitteilla.
• Valitse sopivat testit:
  • Asennus
  • Ymmärrettävyys
  • Puhelujen soittaminen ja vastaanottaminen
  • Liikuteltavuus toimistossa ja langaton käyttöetäisyys
  • Puhelujen hallinta: äänenvoimakkuus ja mykistys
  • Neuvottelupuhelut
  • Käyttömukavuus ja ergonomia
  • Multipoint-yhteydet

• Valitse äänilaitteiden asentajat ja niiden asennuksen ja tuen tavat.
• Määritä strategia, jossa ratkaisun monimutkaisuus ja hinta ovat tasapainossa.
• Selvitä tarvittava hallinnan taso organisaation liiketoimintavaatimusten puitteissa: IT-osaston hallitsema vai ulkoinen IT-kumppani sekä noudatettavat IT-standardit.

• Määritä integroinnin taso ja nykyisten tekniikoiden mahdollinen rooli tulevaisuudessa.
• Selvitä lähestymistavan vaikutukset aikajanoihin, tarvittavien äänilaitteiden tyyppeihin ja tukistrategioihin. Vaikutukset vaihtelevat valitun lähestymistavan mukaan:
  • vanhojen ratkaisujen korvaaminen kokonaan uudella
  • hybridistrategia, jossa huomioidaan vanhojen ratkaisujen lakkauttaminen tietyssä ajassa
  • Hybridi

• Huomioi eri osastojen tai henkilöiden ilmaisemat vastalauseet.
• Valmistele henkilöstöä muutokseen ottamalla avuksi johtotason tukija, joka auttaa viestimään ohjelmasta työntekijöille.
• Kehitä perusteellinen viestintäsuunnitelma, joka keskittyy tulevaan muutokseen ja sen etuihin.
• Värvää ja kouluta tehokäyttäjiä jakamaan osaamistaan ja tukemaan muita.

• Määritä mittarit tulevaa käyttöönottovaihetta varten, kuten käyttöaste ja onnistumiskokemukset (ensimmäinen soitettu puhelu tai vastaavat).

Sujuva käyttöönotto helpottaa käyttäjien omaksumista. Se kuulostaa kovin yksinkertaiselta: ota vain äänilaitteet käyttöön. Entä jos organisaatioissa on tuhansia työntekijöitä, mikä on paras tapa ottaa käyttöön juuri oikea äänilaite oikealle työntekijälle? Mitä logistisia skenaarioita IT-osaston on huomioitava ja hallittava? Entä etätyöntekijät, sopimustyöntekijät ja tilapäistyöntekijät? Äänilaitteiden käyttöönoton onnistumisen edellytys on selkeä lähestymistapa.

Viestintä. Muista viestiä käyttäjäkunnallesi ahkerasti ja säännöllisesti. Kun käyttäjät pysyvät ajan tasalla, he tuntevat olevansa osa prosessia. He pystyvät suhtautumaan muutoksiin avoimesti ja ilman stressiä.
Logistiikka. Suunnittele jokaisen äänilaitteen toimitus ja asentaminen erityisesti etäkäyttäjien osalta.
Koulutus ja tuki. Osallista IT-tukitiimit prosessiin ja varmista, että ne ovat koulutettu asianmukaisesti ja valmiina jakelemaan ja tukemaan laitteita.

Painopisteen tulisi olla aikajanoissa ja odotuksissa. Kerro käyttäjille, mitä tapahtuu ja milloin tapahtuu sekä mitä heiltä odotetaan. Älä unohda kertoa tarjolla olevasta koulutuksesta ja tuesta. Avain onnistumiseen on säännöllinen tiedotus.

Vaihtelevien viestintätapojen käyttö edistää käyttäjien oppimista. Kun huomioit erilaiset oppimistavat, osallistat käyttäjiä vahvemmin prosessiin ja varmistat, että jokaisella on tilaisuus tutustua siihen. Mahdollisia tapoja ovat esimerkiksi kaikkien yhteiset kokoukset, yrityksen portaalit ja sähköposti. Värvää yrityksen johtoa kertomaan muutoksesta aina tilaisuuden tullen. Kun käyttäjät huomaavat, että myös johtajat joutuvat käymään läpi saman perehdytyksen ja opettelun, tavoitteet tunnetaan läheisemmiksi ja muutosvastarinta vähenee.

Arvioi yhdessä IT-hallinnon kanssa, kuinka paljon resursseja UC-äänilaitteiden tuelle voi varata. Henkilöstön sitominen on mahdollista, jos IT-osasto – erityisesti tukipalvelu ja UC-tukihenkilöstö – yrittää mahdollisimman monia käytössä olevia äänilaitteita. Muodollisen koulutuksen lisäksi omin käsin kokeileminen nopeuttaa tukitiimin osaamisen karttumista. Anna heille ohjeita ja vinkkejä sekä valmista heitä ensimmäisiä tukipyyntöpuheluja varten.

On tärkeää huomioida käyttäjien fyysinen sijainti, yksittäisten käyttäjien tarvitsema avun määrä ja se, onko organisaatiossa erityistukeen oikeutettuja käyttäjiä, kuten ylin johto. Jos käyttäjiä on paljon samassa toimistossa, kannattaa perustaa keskitetty jakelupiste, josta käyttäjät voivat käydä kuittaamassa omat äänilaitteensa. Samalla käyttäjän voi opettaa laitteen käytön alkuun omin käsin tai näyttää koulutuksen videolta. Luonnollisesti liikkuville tai etätyöntekijöille äänilaitteet voi joutua lähettämään, jolloin koulutus järjestetään verkkokoulutuksena tai webinaarina.

Suosittelemme , että saat pika-asennusoppaan , joka on erityisesti julkaistu äänilaite ja UC-alusta. Oppaan tulisi antaa mukautetut ohjeet uuden äänilaitteen määrittämiseen sekä puhelujen soittamiseen ja vastaanottamiseen. Plantronics on tämän käytännön tukemiseksi tuottanut valikoiman pika-asennusoppaita monille Plantronics UC -tuoteperheen laitteille. Käyttäjille voi myös antaa kortin, josta käyvät ilmi teknisen tuen puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet.

Tämä riippuu työntekijöidesi teknisen osaamisen asteesta, äänilaitteiden tyypistä ja UC-käyttöympäristöstä. Monet langalliset kuulokkeet ovat plug and play -tyyppisiä, joten asennus on helppoa. Toiset taas edellyttävät ohjelmistoa riippuen käytetystä UC-sovelluksesta. Langattomien äänilaitteiden asentamisessa on hieman enemmän vaivaa, ja siihen menee kauemmin. Asetuksia saatetaan joutua säätämään, joten IT-tuen apua tarvitaan todennäköisemmin kuin langallisissa laitteissa.

• Valitse viestintä- ja koulutusmenetelmät siten, että ne sopivat erilaisiin oppimisen tapoihin. Tarjoa mahdollisuuksien mukaan useita vaihtoehtoja, kuten webinaarit, intranet-lataukset, videot, henkilökohtaiset tapaamiset tai julisteet.

• Keskustele tukihenkilöstön kanssa ja tee seuraavat valmistelut:
  • Määritä tukistrategia: itsepalvelu, täysi palvelu tai niiden yhdistelmä. Strategia voi riippua käyttäjä- ja äänilaitetyypeistä.
  • Ota huomioon tukihenkilöstön aikataulut ja työmäärät käyttöönoton aikana.
  • Valitse jakelustrategia.
  • Tarjoa koulutusta.
  • Anna uudet äänilaitteet tukihenkilöstölle.
• Päätä, millä tavalla hallitset äänilaitteiden vaihtamista ja päivittämistä, jos ne eivät sovi kaikkien käyttäjien tarpeisiin.

• Valitse laitteiden toimitusstrategia laitteiden määrän ja käyttäjätyyppien (lähi-, etä- ja liikkuvat työntekijät) mukaan ja valitse yksi seuraavista jakelutavoista:
  • Käytä keskitettyä jakelupistettä.
    
  • Käy viemässä (tai asentamassa) äänilaitteet käyttäjien työpisteisiin.
  • Lähetä äänilaitteet etätyöntekijöille.

• Kerro käyttäjille, että asennukseen on tarjolla ohjeresursseja.
• Harkitse lisäapua monimutkaisempien mallien (esimerkiksi langattomien) asennukseen tai asennukseen tietyille käyttäjäryhmille, kuten johtajille.
• Varmista, että tukihenkilöstöllä ja helpdeskillä on käytössään tarvittavat tekniset resurssit ja tiedot sekä riittävästi työvoimaa.
• Tarkista vielä pikaisesti testaamalla, että kaikki on valmiina käyttäjien ensimmäisiin puheluihin heidän uusilla äänilaitteillaan.

Käyttäjien omaksuminen tarkoittaa prosessia, jossa käyttäjät siirtyvät vanhoista puhelinviestinnän tavoista uuteen ja parempaan tapaan. Omaksumisen kannalta on kriittistä, että ensimmäinen käyttökokemus on positiivinen. Se kokemus antaa käyttäjälle itsevarmuutta ja rohkaisee uusien äänilaitteiden käyttöön jatkossakin. Omaksuminen on tärkeä siksi, että yrityksen investointi ei menisi hukkaan ja että liiketoiminnan tulokset paranisivat.

Totuuden hetkellä tarkoitetaan käyttäjän ensimmäistä puhelua uudella äänilaitteella. Onnistunutta ensimmäistä soittoa seuraa toinen, sitten kolmas ja niin edelleen. Toisaalta jos ensimmäisessä puhelussa on ongelmia, se saattaa lannistaa, jolloin uuden laitteen käyttäminen voi jäädä sikseen. Kehota käyttäjiä soittamaan testipuhelu helpdeskiin tai tukitiimille. Jos se sujuu hyvin, käyttäjä jatkaa uuden laitteen käyttämistä todennäköisemmin. Jos se sujuu kehnosti, IT voi välittömästi tarjota apua vianmääritykseen.

Suosittelemme tarjoamaan käyttäjille valikoiman itsepalveluna, tarpeen mukaan ja verkossa käytettäviä selkeitä vianmääritysoppaita ja tuotekoulutuksia. Plantronics pitää tätä parhaana käytäntönä ja on kehittänyt online-koulutuksen  äänilaitteiden asetuksia varten  sekä oppaan  äänilaitteen määrittämistä varten määritetyllä puhelinohjelmistolla.

Määritä palautteenantokanavat, jotta saat käyttäjiltä kommentteja ja kuulet mahdollisista ongelmista. Tällainen vaatii tietysti aktiivisuutta käyttäjältä. Vaihtoehtoinen – ja suositeltava – tapa on kierrellä toimistossa säännöllisesti ja seurata, miten työntekijät käyttävät äänilaitteitaan. Siten heiltä voi pyytää palautetta ja kommentteja suoraan. Muista myös pitää yhteyttä tehokäyttäjiin ja johtotason esimiehiin. He tietävät yleensä ensimmäisenä toimipisteen tapahtumista.

Tuo esille käyttäjien onnistumisia. Kun käyttäjä ottaa onnistuneesti käyttöön uuden äänilaitteen, kollegat rohkaistuvat kokeilemaan samaa itse. Luo yrityksen sisäiseen käyttöön viihdyttävä video, joka näyttää, miten äänilaitteet helpottavat yhteistyötä ja parantavat tuottavuutta. Vastahakoisuus uusien laitteiden käyttöönottoa kohtaan perustuu usein tuntemattoman pelkoon. Madalla kynnystä kutsumalla sekä hitaita että nopeita omaksujia samaan ryhmään keskustelemaan kokemuksista äänilaitteita käyttämällä. Pyydä lopuksi johtotason tukijoita kertomaan omia käyttöönottokokemuksiaan viestintäosaston avulla.

Pian käyttöönoton jälkeen tehtävällä käyttäjäkyselyllä saat selville, miten tyytyväisiä käyttäjät ovat ja miten käyttöönottoprosessi onnistui. Kysely voi olla kvantitatiivinen tai kvalitatiivinen. Esimerkkikysymyksiä:

• Oletko tyytyväinen äänilaitteeseesi?
• Toimiiko se niin kuin pitää?
• Oletko soittanut ensimmäisen puhelusi, ja onnistuiko se?
• Saatko tarvitsemaasi käyttötukea?

Tiedota suunnitteluvaiheessa sovittuihin mittareihin perustuvista onnistumisista mahdollisimman aikaisin. Käytettiinkö maksullisiin neuvottelupuheluihin vähemmän minuutteja kuin ennen? Vähenikö sähköpostien määrä? Mitä mittareita käytettiin? UC-käyttöympäristöissä on mahdollista mitata käyttäjien aktiivisuutta, mitä voi hyödyntää raportoinnissa. UC-käyttöympäristön ja sen laitteiden arvo mitataan liiketoiminnalle syntyvissä eduissa. Uuden UC-käyttöympäristön käyttöön kannustaminen ja sen omaksumisprosentin sekä siihen kohdistuvien asenteiden seuranta ovat ensimmäisiä vaiheita positiivisten liiketoiminnallisten tulosten aikaansaamiseksi.

Kun aktiivisesti seuraat uusia kehityssuuntia ja muuttuvia käyttäjävaatimuksia, voit havaita uudet trendit ennen kuin ne edes tulevat kunnolla pinnalle. Tällaisella lähestymistavalla voit kouluttaa käyttäjiä edelleen ja rohkaista oikeisiin käyttäytymismalleihin. Voit samalla synnyttää vuoropuhelua, joka havainnollistaa käyttäjille itselleen, miten paljon hyötyä UC-käyttöympäristöstä on.

Tekniikka kehittyy nopeasti, joten laitekannan päivittämiselle on luotava asianmukaiset käytännöt ja prosessit, ennen kuin sitä ehditään pyytää. Sen jälkeen voit tarjota käyttäjille helppokäyttöisen ja parhaassa tapauksessa verkkopohjaisen työkalun, jonka avulla he voivat tutustua IT:n hyväksymiin UC-äänilaitteisiin. Voit valita itse hallitun ratkaisun tai tehdä yhteistyötä UC-äänilaitteiden valmistajan kanssa. Työkalun avulla työntekijät voivat itse nähdä tarjolla olevat vaihtoehdot ja vertailla niitä päätösten pohjaksi.

• Haastattele uusia käyttäjiä.
• Luo kanavat palautteen antamiselle.
• Tallenna tiedot käyttötasosta ja käytön laadusta.
• Käsittele käyttäjien huolenaiheet.

• Määritä perustasot edistymisen mittaamiseksi.
• Seuraa UC-järjestelmän tallentamia mittalukuja.
• Tee käyttäjille kysely ja taltioi heidän ensireaktionsa ensimmäisen puhelun soittamiseen.
• Julkaise ja esittele onnistumisia yrityksen sisäisissä uutiskirjeissä, blogeissa ja somessa. Nosta esiin käyttäjiä, jotka ovat omaksuneet UC-äänilaitteen osaksi jokapäiväistä työtään.
• Suunnittele pitkäaikainen ja yhdenmukainen tiedotus yhdessä yrityksen viestintäosaston kanssa. Vahvista ajatusta siitä, että UC-käyttöympäristö on pitkäkestoinen ohjelma, joka ei hautaudu yritysjohdon seuraavien uudistusten alle. Pyydä johtotason tukijaa jakamaan omia onnistumiskokemuksiaan.

• Suorita seurantatutkimus, jolla on nämä tavoitteet:
  • Mittaa käyttäjätyytyväisyys.
  • Ota selvää, ovatko merkittävät muutokset esimerkiksi työympäristöön tai työtapaan saaneet aikaan haasteita, jotka edellyttäisivät uusia tai erilaisia äänilaitteita.
  • Käytä lähestymistapaa, joka ottaa aktiivisesti huomioon käyttäjien ongelmat seuraavilla tavoilla:
    • Huomioi huolenaiheet ja tarjoa tarvittaessa vaihtoehtoja.
    • Osallista myös hitaat omaksujat ymmärtämällä heidän epäröintiään ja tarjoutumalla esittelemään helppokäyttöisiä ominaisuuksia.
• Päivitä tekniset tiedot ja dokumentoi opitut asiat. Varmista, että UC-käyttöympäristöön tehdyt muutokset, kuten uudet ominaisuudet tai erilaiset asetukset, on testattu asianmukaisesti. Varmista myös, että niistä on kerrottu käyttäjille.
• Perusta fyysinen huoltopiste, jossa työntekijät voivat käydä testauttamassa laitteitaan, vaihtamassa paristoja, säätämässä asetuksia, hankkimassa uusia kuulokepehmusteita tai kysymässä kysymyksiä.

• Pidä UC-äänilaitteiden luettelo aina ajan tasalla.
• Testauta aktiivisesti uusia laitteita. Testauta laitteita varhaisessa vaiheessa ja lisää ne hyväksyttyjen laitteiden luetteloon, jotta tuettuun ympäristöön ei vähitellen kulkeudu testaamattomia laitteita.
• Määritä päivitysprosessi, joka on helppo ymmärtää.
• Vaihtolaitteiden tuki:
  • Kehitä takuuprosessi ja tee takuun lunastamisesta helppotajuista.
  • Anna käyttäjille työkalut uusien UC-äänilaitteiden valintaan.