UC Toolkit

Dalle conferenze audio alla telefonia, le principali funzioni UC dipendono dall'audio. Pertanto, se si offrono ai lavoratori dispositivi che supportano al meglio tali funzioni, sin dalla prima chiamata, l'adozione da parte degli utenti aumenterà in modo del tutto naturale. Tuttavia, l'audio UC non si collega automaticamente; una pianificazione accurata garantisce un'esperienza iniziale ottimale per gli utenti e aumenta le probabilità di un buon ritorno sugli investimenti UC.

Esamina il modo in cui lavorano i dipendenti. Lavorano principalmente in ufficio, si spostano o fanno entrambe le cose? Lavorano da casa? A nessuno piace dover adottare metodologie completamente nuove. Pensa a come funzionerebbero bene le comunicazioni unificate se i dipendenti continuassero a lavorare come hanno sempre fatto. A seconda del modo in cui lavorano, gli utenti hanno bisogno di tipi diversi di dispositivi audio per utilizzare le comunicazioni unificate nel modo previsto.

La scelta del dispositivo audio appropriato dipende dai modi in cui lavorano gli utenti. Alcuni utenti si connettono a un PC, a un telefono mobile o a un telefono fisso per tutto il giorno. Altri utenti richiedono mobilità in ufficio oppure preferiscono avere le mani libere utilizzando cuffie/auricolari con fili o altoparlanti per vivavoce, mentre altri ancora trascorrono gran parte della giornata in viaggio. Verifica che i prodotti scelti per il progetto pilota siano adatti al modo in cui lavorano gli utenti.

Dopo aver esaminato e selezionato i prodotti da testare, inizia a individuare i requisiti operativi delle funzionalità del prodotto. Concentrati sulle funzionalità di base e su quelle che prevedi saranno le più utilizzate. Oltre alle funzionalità generali del prodotto, ad esempio il controllo del volume e il comando per l'esclusione del microfono, gli aspetti da testare potrebbero includere qualità audio (invio e ricezione), facilità d'uso, resistenza, flessibilità, comodità, autonomia di conversazione prima di ricaricare, portabilità e funzione plug-and-play, nonché l'esperienza utente globale. Sviluppa un piano di test che soddisfi i tuoi obiettivi di comunicazione aziendale.

Dipende dall'organizzazione e da chi ne fa parte. Molti utenti lavorano da casa, all'aeroporto, al bar e in altre aree molto rumorose, mentre altri lavorano in un ufficio con struttura aperta o in un ufficio privato. È fondamentale sapere dove e come lavorano solitamente i dipendenti e scegliere gli scenari di conseguenza.

Il breve elenco dei candidati dovrebbe rappresentare uno spaccato che rifletta il modo in cui si lavora nell'organizzazione. Ad esempio, amministratori esecutivi e lavoratori mobili sono tester perfetti. Inoltre, è importante identificare potenziali utenti con privilegi avanzati, quali primi utenti esperti in tecnologie o promotori del settore IT, che agiscano come estensione del reparto IT.

A volte i dispositivi audio si aggiungono ai sistemi di telefonia esistenti. In altri casi, sostituiscono completamente i telefoni fissi. È anche possibile avere degli scenari ibridi. È importante comprendere gli obiettivi globali delle comunicazioni unificate della società e allineare di conseguenza la strategia scelta per i dispositivi audio.

Sono disponibili diverse tecnologie per cuffie/auricolari wireless, da Bluetooth® a DECT™. A seconda della tecnologia, il numero di dispositivi wireless che possono funzionare in una determinata area può variare. Mantenere un buon equilibrio è cruciale per garantire prestazioni ottimali di cuffie/auricolari. Inoltre, sapere come lavorano gli utenti, se in ufficio, al cellulare o in ambienti virtuali, ti aiuterà a scegliere il numero e il tipo di cuffie/auricolari wireless.

Quando si cambia il modo di lavorare dei dipendenti, è cruciale renderli partecipi. Dall'inizio, spiega loro in che modo ne trarranno vantaggio. Tieni sempre informati i dipendenti. E, soprattutto, fai loro percepire che le loro esigenze sono una tua priorità quando devi prendere una decisione.

Stabilisci delle metriche che riflettano in che misura i dispositivi audio ti aiutano a raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. Ad esempio, è possibile ridurre i minuti delle chiamate in conferenza a pagamento e il numero di e-mail? Quanto sono soddisfatti i dipendenti prima e dopo l'implementazione? Stabilisci gli indicatori chiave sulle prestazioni con il Management Team e utilizzali come "barometro" quando devi valutare potenziali dispositivi.

• Continua a condividere le informazioni sui luoghi in cui gli utenti possono trovare supporto: Intranet aziendale, Wiki, video, webinar e corsi di formazione online per la configurazione dei dispositivi audio e per l'impostazione del dispositivo audio con un determinato softphone.

• Delinea i parametri di un progetto pilota di successo. Definisci scenari di test realistici che riflettano il modo effettivo in cui lavora un utente.
• Crea un piano pilota, includendo la durata del test e i metodi di valutazione.
• Seleziona un team rappresentativo su cui effettuare il test.

• Valuta il supporto fornito dal produttore. Stabilisci quante informazioni tecniche deve fornirti il produttore.
• Scopri la durata dei dispositivi audio UC riportata da risorse di terze parti.
• Valuta le caratteristiche del dispositivo. Confronta il volume e il valore con le funzionalità a valore aggiunto. Identifica una gamma di prodotti che rifletta il modo in cui gli utenti lavorano.
• Acquista i dispositivi audio da utilizzare nel progetto pilota.

• Testa la piattaforma UC sui dispositivi acquistati.
• Seleziona i test appropriati, inclusi i seguenti:
  • Installazione
  • Comprensione vocale
  • Esecuzione e ricezione di chiamate
  • Mobilità in ufficio e raggio d'azione
  • Controllo delle chiamate: volume ed esclusione microfono
  • Chiamate in conferenza
  • Comodità ed ergonomia
  • Connessioni multipoint

• Identifica chi installerà i dispositivi audio e come verranno installati e supportati.
• Definisci una strategia che crei il giusto compromesso tra complessità e costi.
• Identifica il livello di controllo di cui hai bisogno per soddisfare i requisiti aziendali: gestito dal reparto IT, in collaborazione con le aziende IT o basato sugli standard IT.

• Considera il livello di integrazione e i ruoli futuri delle tecnologie esistenti.
• Stabilisci gli effetti del tuo approccio su tempi di risposta, tipi di dispositivi audio richiesti e strategie di supporto. Ad esempio, i seguenti approcci produrranno effetti diversi:
  • Dismissione e sostituzione
  • Strategia ibrida con piano provvisorio
  • Ibrido

• Identifica e rafforza il coinvolgimento di reparti o privati che potrebbero avere obiezioni.
• Prepara i dipendenti selezionando un dirigente sponsor che ti aiuti a comunicare il programma ai dipendenti.
• Sviluppa un piano di comunicazione completo incentrato su ciò che accadrà e sui vantaggi dei cambiamenti.
• Seleziona e forma utenti con privilegi specifici per semplificare la diffusione delle informazioni e fornire supporto.

• Per la fase dell'adozione imminente, identifica le metriche, tra cui le frequenze di utilizzo e i "momenti della verità" positivi (prima chiamata effettuata o altre misure).

Un'implementazione perfetta contribuisce all'adozione dei dispositivi audio UC da parte degli utenti. Sembra semplice, basta implementare i dispositivi audio. Tuttavia, in organizzazioni che contano alcune migliaia di dipendenti, qual è il modo migliore per implementare il dispositivo audio più adatto a ciascun dipendente? Quali sono gli scenari logistici che un'organizzazione IT deve considerare e analizzare? Cosa succede in caso di dipendenti in remoto, a contratto o a tempo determinato? Un approccio lineare nell'implementazione dei dispositivi audio all'interno dell'organizzazione è necessario per ottenere un successo sicuro.

Comunicazione. Assicurati di mantenere la comunicazione con la tua base utenti. Un target ben informato ha l'impressione di avere un maggiore coinvolgimento personale e sarà più favorevole e meno stressato dai cambiamenti.
Logistica. Considera il modo in cui intendi organizzare la distribuzione e l'installazione di ciascun dispositivo audio, soprattutto nel caso di utenti in remoto.
Formazione e supporto. Coinvolgi i team di assistenza IT e assicurati che siano preparati e pronti a distribuire i dispositivi e a fornire il relativo supporto.

L'attenzione deve essere incentrata su tempistiche e aspettative. Illustra agli utenti i prossimi eventi, i relativi tempi e cosa ci si aspetta da loro. Inoltre, non dimenticare di informarli sul processo di formazione e supporto. Una comunicazione costante è fondamentale.

Sono disponibili svariati metodi di comunicazione concepiti per le diverse modalità di apprendimento di ogni dipendente. Sfrutta le modalità di apprendimento degli utenti per renderli più partecipi e fare in modo che tutti abbiano la possibilità di acquisire familiarità con i cambiamenti. I metodi di comunicazione comprendono riunioni con tutto lo staff, portali aziendali ed e-mail. Rivolgiti ai dirigenti della tua azienda per farti aiutare a trasmettere il messaggio ogni qualvolta è possibile. Se gli utenti comprendono che anche i dirigenti senior devono avere a che fare con le stesse procedure e lo stesso supporto, riuscirai a consolidare gli obiettivi riducendo la resistenza al cambiamento.

Valuta insieme allo staff IT la larghezza di banda necessaria per supportare i dispositivi audio UC. Per coinvolgere il personale, consentire al reparto IT, in particolare al personale dell'help desk e dell'assistenza UC â di provare il maggior numero possibile di dispositivi audio implementati. In aggiunta ai programmi di formazione teorici, l'uso pratico accelera l'apprendimento da parte dello staff addetto al supporto. Fornisci allo staff consigli e suggerimenti e preparalo a rispondere alle prime richieste di assistenza.

È importante tenere conto della posizione fisica dell'utente, del tipo di assistenza richiesta e del tipo di utente; alcuni utenti, come i dirigenti, richiedono un'attenzione speciale. Nel caso di più utenti che lavorano nello stesso ufficio, è consigliabile predisporre una postazione centralizzata presso cui ritirare e richiedere dispositivi audio. Guida gli utenti con un esercizio di presentazione pratica o un video di formazione. Inoltre, potrebbe essere necessario spedire per posta i dispostivi audio ai dipendenti virtuali o in movimento e predisporre per loro un webinar o uno strumento di formazione online.

Si consiglia di fornire una  Guida di configurazione rapida  specifica per il dispositivo audio emesso e la piattaforma UC. La guida deve fornire agli utenti istruzioni personalizzate su come configurare il nuovo dispositivo audio ed effettuare e ricevere chiamate. Plantronics riconosce questo approccio come best practice e ha creato una raccolta di Guide rapide di installazione per molte famiglie di prodotti UC Plantronics. Inoltre, potresti allegare una nota con i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail che i dipendenti possono contattare per richiedere assistenza tecnica.

La risposta varia in base alle competenze tecniche dei dipendenti, ai tipi di dispositivi audio e alla piattaforma UC. Molte cuffie tradizionali sono plug-and-play, pertanto l'installazione è semplice. Per altri modelli, invece, può essere necessario un software a seconda dell'applicazione UC installata. I dispositivi audio wireless sono leggermente più complessi, richiedono un'installazione più lunga e, a volte, modifiche alle impostazioni; per questi modelli in genere gli utenti si rivolgono al supporto IT.

• Predisponi metodi di comunicazione e formazione che soddisfino le diverse modalità di apprendimento degli utenti. Se possibile, offri agli utenti una scelta di risorse, come webinar, download di materiale da intranet, video, riunioni di persona o poster.

• Parla con lo staff del supporto e predisponi quanto segue:
  • Determina la strategia di supporto: self-service, full-service o entrambi. La strategia varia in base al tipo di utente e ai dispositivi audio.
  • Predisponi tempistiche e incarichi per lo staff del supporto in fase di implementazione.
  • Scegli la strategia di distribuzione:
  • Predisponi la formazione adeguata.
  • Fornisci i nuovi dispositivi audio allo staff del supporto.
• Decidi come gestire cambiamenti e aggiornamenti nel caso in cui gli utenti ritengano che il dispositivo audio non sia adatto alle proprie esigenze.

• Allinea la strategia di distribuzione con il numero di dispositivi e il tipo di utenti (in sede, virtuali e in movimento) e seleziona di conseguenza uno dei seguenti mezzi di distribuzione:
  • Uso di una postazione centralizzata.
    
  • Consegna (o installazione) dei dispositivi audio direttamente presso gli utenti.
  • Spedizione dei dispositivi audio ai lavoratori in remoto.

• Comunica agli utenti le risorse disponibili per l'assistenza durante l'installazione.
• Valuta la possibilità di predisporre un'assistenza all'installazione aggiuntiva per i modelli più complessi (ad esempio quelli wireless) o per gruppi di utenti specifici (ad esempio i dirigenti).
• Prepara lo staff di supporto ed helpdesk (qualora fossero diversi) con risorse tecniche, umane e documentali.
• Effettua un rapido controllo aggiuntivo per verificare che sia tutto pronto per rispondere alle prime richieste degli utenti relative ai nuovi dispositivi audio.

Per adozione da parte dell'utente si intende la transizione dalle vecchie soluzioni di comunicazione vocale a quelle nuove e ottimizzate. Il segreto di una buona adozione è fare in modo che la prima esperienza dell'utente sia positiva. Questo momento serve per creare fiducia nel nuovo dispositivo audio e incoraggiarne il futuro utilizzo. L'adozione è importante per consolidare l'investimento dell'azienda e ottimizzare i risultati di business.

Il momento della verità corrisponde al momento in cui l'utente effettua la prima chiamata. Un momento della verità riuscito ne crea un altro, generando uno slancio positivo. Invece, se la prima chiamata risulta problematica, l'utente potrebbe essere scoraggiato dall'utilizzare il nuovo dispositivo. Incoraggia gli utenti a effettuare chiamate di prova all'helpdesk o allo staff del supporto. Se l'esperienza va a buon fine, è molto probabile che l'utente continui a utilizzare il dispositivo. Se la chiamata non è soddisfacente, l'IT è immediatamente disponibile per fornire assistenza.

In questo caso, è consigliabile fornire agli utenti una selezione di risorse online, on-demand e di autoassistenza, quali semplici guide alla risoluzione dei problemi e formazione sul prodotto. Plantronics riconosce questa Best practice e ha sviluppato una formazione online per  la configurazione dei dispositivi audio , nonché una guida per  la configurazione del dispositivo audio con un softphone specifico.

Predisponi un sistema di feedback per ricevere commenti dagli utenti e informazioni circa eventuali problemi. Naturalmente, in questo approccio è fondamentale che l'utente partecipi attivamente. Una best practice alternativa consiste nel recarsi regolarmente in ufficio, osservare i dipendenti che utilizzano i dispositivi audio e rivolgersi direttamente ad alcuni di loro per avere feedback e commenti. Infine, resta in contatto con superiori e dirigenti amministrativi. Spesso sono i primi a sapere cosa accade in ufficio.

Incoraggia e sottolinea i successi dell'utente. Quando un utente adotta con successo un nuovo dispositivo audio, anche i suoi colleghi saranno motivati a provarlo di persona. Crea un video aziendale divertente che illustri in che modo i dispositivi audio semplificano la collaborazione e migliorano la produttività. Poiché spesso la riluttanza ad adottare nuovi modelli si basa sulla paura dell'ignoto, invita in un gruppo di ricerca sia utenti che hanno adottato rapidamente i dispositivi audio che utenti che hanno avuto maggiori difficoltà e lascia che discutano delle proprie esperienze di utilizzo. Infine, chiedi ai dirigenti sponsor di lavorare con le comunicazioni aziendali per condividere le proprie esperienze.

Condurre un sondaggio sul gruppo di utenti subito dopo l'implementazione può essere utile per valutare il livello di soddisfazione e di successo. Il sondaggio può essere di tipo qualitativo o quantitativo. Ecco alcuni esempi di domande:

• È soddisfatto del suo dispositivo audio?
• Funziona correttamente?
• Ha già effettuato la prima chiamata. Se la risposta è sì, la chiamata è andata a buon fine?
• Ha ricevuto l'assistenza richiesta?

Fai riferimento alle metriche concordate stabilite in fase di pianificazione e condividi subito i tuoi risultati. I minuti a pagamento per le chiamate in conferenza sono diminuiti? Il numero di e-mail è diminuito? Cosa sono gli indicatori chiave delle prestazioni (KPI)? Le piattaforme UC dispongono di sistemi per il monitoraggio dell'attività dell'utente che possono essere utilizzati per creare report. Una piattaforma UC, e i relativi dispositivi audio, saranno valutati in base ai vantaggi che apportano all'azienda. Promuovere e monitorare l'uso e l'atteggiamento degli utenti in merito alla nuova piattaforma UC sono i primi passi da compiere per ottenere risultati positivi per l'azienda.

Adottando un approccio proattivo e predisponendo una valutazione costante dei nuovi sviluppi e delle necessità degli utenti in continuo cambiamento, potrai individuare nuovi trend ancora prima che si manifestino completamente. Questo approccio ti permette di favorire la formazione e promuovere il comportamento corretto degli utenti, generando al tempo stesso un dialogo che lascia capire che gli stessi utenti traggono vantaggio dalle UC.

La tecnologia si evolve in fretta ed è essenziale predisporre una procedura e una policy di aggiornamento prima che ciò sia indispensabile. Una volta predisposte queste misure, fornisci uno strumento semplice da usare, possibilmente basato sul Web, che consenta di accedere immediatamente all'elenco di dispositivi audio UC approvati dallo staff IT. Puoi optare per una soluzione indipendente o collaborare con il produttore del tuo dispositivo UC. Con questo strumento, i dipendenti potranno visualizzare le opzioni disponibili e confrontare le varie soluzioni per prendere decisioni consapevoli.

• Parla con i nuovi utenti.
• Predisponi canali per la comunicazione del feedback.
• Registra il livello e la qualità dell'utilizzo effettuato.
• Affronta le paure dell'utente.

• Sfrutta i requisiti di base per capire i progressi.
• Monitora le metriche registrate dal tuo sistema UC.
• Conduci sondaggi presso gli utenti e registra le reazioni iniziali alla prima chiamata.
• Pubblica e condividi le esperienze positive attraverso newsletter interne, blog e social media; coinvolgi utenti che hanno inserito il dispositivo audio UC nella propria routine quotidiana.
• Collabora con gli addetti alle comunicazioni aziendali per diffondere messaggi coerenti a lungo termine. Rafforza l'idea che la piattaforma UC è un programma a lungo termine che non verrà accantonato con l'iniziativa aziendale successiva. Chiedi ai tuoi dirigenti sponsor di condividere i propri successi personali.

• Effettua un'indagine aggiuntiva per raggiungere i seguenti obiettivi:
  • Valutare la soddisfazione dell'utente.
  • Decidere se cambiamenti radicali (come ambiente o modalità di lavoro) hanno creato difficoltà che richiedono un dispositivo audio nuovo o diverso.
  • Rispondere adottando un approccio che consideri in modo proattivo le problematiche degli utenti, nei seguenti modi:
    • Affrontando eventuali problematiche e proponendo alternative, se necessario.
    • Coinvolgendo gli utenti più titubanti tramite la dimostrazione di funzionalità semplici.
• Aggiorna le informazioni tecniche; documenta le sessioni di formazione tenute. Assicurati che i cambiamenti della piattaforma UC, incluse nuove funzionalità o impostazioni diverse, siano debitamente testati e comunicati.
• Definisci una postazione fisica in cui i dipendenti possono effettuare un breve controllo del proprio dispositivo, sostituire le batterie, ottenere nuovi cuscinetti e ricevere assistenza.

• Mantieni sempre aggiornato l'elenco dei dispositivi audio UC.
• Adotta un approccio proattivo per il test di nuovi dispositivi. Testa i dispositivi in anticipo e aggiungili all'elenco dei dispositivi approvati, per evitare che dispositivi non testati siano introdotti nell'ambiente supportato.
• Predisponi un processo di aggiornamento semplice da capire.
• Assistenza per le sostituzioni:
  • Sviluppa una procedura di garanzia e semplifica l'iter di richiesta.
  • Predisponi strumenti che consentano all'utente di selezionare un nuovo dispositivo audio.