UCツールキット

音声会議からテレフォニーに至るまで、UCの主な機能はオーディオに依存しているため、そうした機能に最適なデバイスを従業員に提供することで、配備当初から自然にオーディオデバイスを従業員に最大限浸透させることができます。ただし、UCオーディオはプラグインではないため、綿密に計画することで、導入初期から快適なユーザー体験を約束し、UCの投資利益率を確実に向上させることができます。

従業員のワークスタイルに目を向けてください。従業員は主に内勤でしょうか、外出が多いでしょうか、それともその両方ですか？在宅勤務はあるでしょうか？まったく不慣れな習慣は誰でも取り入れたくないものです。従来の仕事の進め方に従ってUCを役立てる方法を考えてください。ユーザーがUCを使用する際に必要とするオーディオデバイスは、ユーザーのワークスタイルによって異なります。

適切なオーディオデバイスの選択には、ユーザーのワークスタイルの把握が欠かせません。一日中PC、携帯電話、固定電話を使用するユーザーがいます。また、オフィス内で自由に移動する必要があるユーザー、有線ヘッドセットやスピーカーフォンを使用してハンズフリー通話をする必要があるユーザー、ほぼ1日中移動しているユーザーもいます。選択する製品がユーザーのワークスタイルに適していることを確認してください。

テストする製品を検討して選択したら、製品機能の要件に合っているかどうかを確認します。基本的な機能と、最も頻繁に使用すると思われる機能に注目します。テストする要素としては、音量やミュートコントロールなどの一般的な製品機能に加えて、音質（送受信）、使いやすさ、耐久性、柔軟性、装着の快適性、充電までの連続通話時間、持ち運びに便利かどうか、プラグアンドプレイ機能、全体的なユーザー体験などがあります。お客様の業務コミュニケーション目標を実現する試用テスト計画を作成します。

お客様の組織と従業員によって異なります。多くのユーザーが自宅、空港、カフェなど、雑音の多いエリアで仕事をする一方で、オープンなオフィスや個人オフィスで仕事をするユーザーもいます。従業員が通常どこでどのように仕事をするのかを把握し、それに従ってシナリオを作成します。

候補者のリストは、組織の仕事の進め方を反映した典型的なサンプルである必要があります。たとえば、役員のシステム管理者や外出の多い従業員は、多くの場合テスターに適任と言えます。また、テクノロジーに詳しく、いち早く取り入れるユーザーや、IT化に熱心なユーザーなど、IT部門の協力者となるスーパーユーザーになる可能性のある従業員を特定する必要があります。

オーディオデバイスによっては、既存のテレフォニーが強化される場合もあります。また、オーディオデバイスと固定電話を入れ替える場合もあります。ハイブリッドシナリオも可能です。その企業のUCの全体的な目的を理解して、それに応じたオーディオデバイス戦略を策定することが重要です。

Bluetooth®からDECT™に至るまで、さまざまなワイヤレスヘッドセットテクノロジーがあります。所定のエリア内で機能するワイヤレスデバイスの数は、テクノロジーによって異なることを念頭に置いてください。このバランスをうまく取ることが、ヘッドセットから最高の性能を引き出すうえで不可欠です。ここでもユーザーのワークスタイル（内勤、外出が多い、バーチャル）を把握することが、購入すべきワイヤレスヘッドセットの数と種類を選択するうえで役立ちます。

従業員の仕事の進め方を変更する際には、従業員に当事者意識を持たせることが大切です。まず、それがどのように役立つかを従業員に説明する必要があります。従業員には逐次情報を提供していく必要があります。従業員のニーズに従って意思決定をしたと従業員に感じさせることが最も重要です。

オーディオデバイスがお客様の組織の目標達成にどの程度貢献できるかを測定する指標を設定します。たとえば、有料の電話会議の時間や電子メールの数を削減できるでしょうか？配備前後の従業員の満足度はどうでしょうか？重要業績評価指標（KPI）に関する経営幹部の同意を得たうえで、候補デバイスを評価する際のバロメーターとして使用します。

• ユーザーがサポートを得られる場所（社内イントラネット、ウィキ、ビデオ、オンライントレーニングセミナー、オーディオデバイスセットアップのオンライントレーニング、特定のソフトフォンとオーディオデバイスのセットアップオンライントレーニングなど）に関する情報を継続的に共有します。

• 試用の成功を決定付ける要因をまとめます。ユーザーの実際のワークスタイルを反映したテストシナリオを定義します。
• テスト期間と評価方法を含む試用テスト計画を作成します。
• 担当テストチームを指名します。

• メーカーのサポートを評価します。メーカーからどの程度技術的ノウハウを学ぶ必要があるかを把握します。
• サードパーティのUCオーディオデバイスの耐久性について調査します。
• 製品デバイスを評価します。量および価値と、付加価値機能を比較します。ユーザーのワークスタイルを反映した製品群を特定します。
• 試用するオーディオデバイスを入手します。

• 入手したデバイス上でUCプラットフォームをテストします。
• 次のようなテストを適宜選択します。
  • 取り付け
  • 明瞭さ
  • 電話の発信/着信応答
  • オフィス内での携帯性と移動範囲
  • コールコントロール（音声/ミュート）
  • 電話会議
  • 快適さと人間工学
  • マルチポイント接続

• 誰がどのようにオーディオデバイスを取り付け、サポートするか決定します。
• 複雑さとコストのバランスの取れた戦略を策定します。
• ビジネス要件の枠組みの中でどのようなレベルの制御が必要か（マネージドIT、ITビジネスパートナーシップ、またはIT規格の利用）を把握します。

• 既存のテクノロジーがある場合、統合のレベルおよび既存テクノロジーの今後の役割について検討します。
• そのアプローチのスケジュールへの連続的な影響、必要なオーディオデバイスの種類、サポート戦略を特定します。たとえば、次のアプローチによってもたらされる影響は多岐にわたります。
  • リップアンドリプレース（取り外して交換）
  • サンセットプランを組み込んだハイブリッド戦略
  • ハイブリッド

• 反対意見を持っている可能性のある部門や個人を特定し、当事者意識を持たせます。
• 後援者となる役員を募り、プログラムの内容を従業員に伝える作業をサポートしてもらうことで、従業員側の受け入れ体制を整えます。
• 変更内容とそのメリットに関する綿密なコミュニケーション計画を作成します。
• 知識を増やし、サポートを提供するスーパーユーザーを募り、トレーニングを提供します。

• 今後のユーザーへの浸透フェーズのために指標を特定します。これには、使用率や肯定的な「決定的瞬間」 （最初の通話などの指標）などがあります。

円滑に配備することで、ユーザーに確実に浸透させることができます。オーディオデバイスの配備は簡単そうに見えますが、従業員が数千人いる場合、どのようにすれば適切な従業員に対して適切なオーディオデバイスを、適切に配備することができるでしょうか？IT部門はどのようなロジスティックシナリオについて検討し、対応する必要があるでしょうか？遠隔地の従業員、契約従業員、臨時従業員についてはどうでしょうか？配備を成功させるには、組織全体にオーディオデバイスを配備するための明確なアプローチを確立する必要があります。

コミュニケーション。 ユーザーと継続的にコミュニケーションを取る必要があります。十分な情報を得たユーザーは、個人的に取り組む必要があると認識し、変化を受け入れ、変化にストレスを感じにくくなります。
ロジスティクス。 特に遠隔地のユーザーに、どのようにオーディオデバイスを発送し、取り付けるかを検討します。
トレーニングとサポート。 ITサポートチームを動員して、トレーニングを提供し、デバイスを配布、サポートする体制を整えます。

スケジュールと、想定される状況に重点を置く必要があります。いつ、何が行われるか、そして期待されているユーザーの対応を伝えます。また、トレーニングとサポートのプロセスについても必ず通知します。定期的なコミュニケーションが鍵となります。

ユーザーにとって最もわかりやすい、さまざまなコミュニケーション手段を用います。ユーザーの学習スタイルに対応することで、当事者意識をさらに深めて、全員が確実に習熟する機会を得られるようにします。可能性のある手段として、全員参加のミーティング、企業ポータル、電子メールなどがあります。役員に協力を求めて、いつでもメッセージを提供できるようにします。上級幹部も同じ導入とサポートを受けるのだとユーザーに感じさせることができれば、目指すべき目標が明確になり、変化への抵抗を和らげることができます。

UCオーディオデバイスのサポートにどの程度の帯域幅を割り当てる必要があるかを、IT部門の責任者とともに試算します。スタッフを関与させるには、 IT 部門、特にヘルプデスクや UC サポート担当者が、導入されているオーディオデバイスをできるだけ多く使用できるようにします。秩序だったトレーニングに加えて実践的なトレーニングも提供して、サポートチームのメンバーが知識を深められるようにします。ヒントと裏技を教えて、最初のサポートコールに対応できる体制を整えます。

ユーザーの物理的な場所、そのユーザーがどの程度のサポートを必要としているか、特別な配慮が必要なユーザー（役員など）がいるかどうかを検討することが重要です。ユーザーの勤務地が同じオフィスに集中している場合、ユーザーがオーディオデバイスを受け取って署名する場所を1カ所にすることを検討します。そして配備時の実践的なトレーニングやビデオトレーニング演習を提供します。もちろん、外出の多い従業員やバーチャル従業員にオーディオデバイスを発送し、オンライントレーニングツールやオンラインセミナーを提供しなければならない場合もあります。

  発行されたオーディオデバイスと UC プラットフォームに固有のクイックセットアップガイドを提供することをお勧めします。このガイドには、新しいオーディオデバイスの設定方法と電話の発着信方法に関するカスタマイズされた手順を掲載する必要があります。Plantronicsはこれをベストプラクティスに認定し、Plantronics UC製品ファミリーの多くを取り上げた一連の『クイックセットアップガイド』を作成しました。また、従業員がテクニカルサポートを利用する際に使用する電話番号と電子メールアドレスが記されたカードを含めることも検討してください。

従業員のテクノロジーに対する意識、オーディオデバイスのタイプ、UCプラットフォームによって異なります。多くの有線ヘッドセットはプラグアンドプレイであるため、取り付けは簡単です。使用するUCアプリケーションによっては、ソフトウェアが必要なものもあります。ワイヤレスオーディオデバイスはもう少し複雑で、取り付けに時間がかかり、設定調整が必要な場合もあるため、ユーザーがITサポートを求める可能性が高くなります。

• ユーザーがさまざまな方法で学習できるコミュニケーション手段とトレーニング方法を考案します。可能であれば、オンライントレーニングセミナー、イントラネットからのダウンロード、ビデオ、対面式のミーティング、ポスターなどの選択肢を提供します。

• サポートスタッフと相談して、次の準備を行います。
  • サポート戦略（セルフサービス、フルサービス、または両方）を決定します。戦略はユーザーのタイプとオーディオデバイスに応じて異なります。
  • サポートスタッフに対し、配備のスケジュールと作業について説明します。
  • 配布戦略を選択します。
  • トレーニングを提供します。
  • サポートスタッフに新しいオーディオデバイスを配布します。
• オーディオデバイスがニーズに対応していないとユーザーが判断した場合に、どのようにして交換やアップグレードに対応するかを決定します。

• デバイスの数とユーザーのタイプ（内勤、バーチャル、外出が多い）に応じた配送戦略を策定し、次の配布手段のいずれかを選択します。
  • セントラルサイトを活用します。
    
  • ユーザーのデスクにオーディオデバイスを置きます（または取り付けます）。
  • 遠隔地の従業員にオーディオデバイスを発送します。

• オーディオデバイスの取り付けをサポートするリソースについてユーザーに通知します。
• 複雑なモデル（ワイヤレスなど）や特定のユーザーグループ（役員など）のための追加の取り付けサポートについて検討します。
• 技術的リソース、人的リソース、知識面のリソースを提供して、サポートスタッフとヘルプデスク（それぞれ分かれている場合）の体制を整えます。
• 新しいオーディオデバイスに関する最初のサポートコールを受ける体制がすべて整ったことを、迅速に再確認します。

ユーザーへの浸透とは、ユーザーが古い音声通信から、改善された新しい音声通信に移行することを指します。オーディオデバイスをユーザーに浸透させる鍵は、最初のユーザー体験を成功させることにあります。この瞬間に信頼関係が構築され、新しいオーディオデバイスの継続的な使用が促進されます。ユーザーに浸透するということは、その会社が行った投資の正当性を立証するうえで重要なことであり、それによって業績が向上します。

決定的瞬間とは、ユーザーが最初に電話をかけるときです。最初の通話に成功すると、次の通話も成功し、勢いがつきます。一方で、最初の通話に問題が生じると、ユーザーはその新しいデバイスを使いたがらなくなります。テストのためにヘルプデスクまたはサポートスタッフに電話をかけるように、ユーザーを促してください。円滑にできれば、ユーザーがデバイスを使い続ける可能性が高くなります。うまくいかなかった場合、IT部門はすぐに対応してトラブルシューティングをサポートします。

サポートとして、ヘルプリソース、オンデマンドリソース、オンラインリソース（簡単なトラブルシューティングガイドや製品トレーニングなど）のメニューを提供することをお勧めします。Plantronics    では、これをベストプラクティスとして認識しており、特定のソフトフォンでオーディオデバイスをセットアップするためのガイドと、オーディオデバイスのセットアップに関するオンライントレーニングを開発しています。

フィードバックシステムを提供して、ユーザーからコメントを募り、問題を把握します。もちろん、こうした方法にはユーザーの参加が必要になります。もう1つのベストプラクティスとして、定期的にオフィスフロアを巡回してオーディオデバイスを使用している従業員の声を聴き、何人かに直接フィードバックやコメントを求める方法があります。最後に、スーパーユーザーや役員のシステム管理者と常に連絡を取り合います。こうした人々は大抵、オフィスで何が起きているかを最初に察知します。

ユーザーの成功事例を取り上げ、宣伝します。あるユーザーが新しいオーディオデバイスの導入に成功したら、同僚は自分も試してみようと思うでしょう。オーディオデバイスによってコラボレーションがいかに簡単になり、生産性が向上するかを紹介する楽しい社内向けビデオを作成します。ユーザーがオーディオデバイスを取り入れたがらないのは、未知のものへの恐れが原因であることが多いため、すぐに取り入れるユーザーとなかなか取り入れないユーザーを集めて座談会を開き、オーディオデバイスの使用体験について話し合ってもらいます。最後に、後援者となる役員に、広報部門と連携して自らの体験を共有してもらいます。

配備直後にユーザーにアンケート調査をすることで、満足度と成功度を測定できます。こうした調査には、量に関する調査と質に関する調査があります。次のような質問をします。

• オーディオデバイスに満足していますか？
• 適切に機能していますか？
• 最初の通話はもう行いましたか？うまくいきましたか？
• 必要なサポートを利用していますか？

計画段階で作成し同意を得た指標を参照して、初期の成功事例を共有します。コストのかかる電話会議の時間は削減されましたか？電子メールの数は削減されましたか？KPIはどうですか？UCプラットフォームにはユーザーの活動を評価するシステムが含まれており、レポート作成に活用できます。UCプラットフォームと付属のオーディオデバイスは、そのビジネス的価値によって評価されます。新しいUCプラットフォームの使用を促進し、その使用状況をユーザーの態度とともに追跡することは、業績を向上させるための最初のステップです。

先を見据えて、新たな展開や変化するユーザー要件を継続的に評価していれば、新しい傾向が顕著になる前に予測できます。こうしたアプローチによって、ユーザーの教育と適切な行動を促す一方で、ユーザーとの対話から、ユーザー自身がUCの恩恵を受けていることを確認できます。

テクノロジーは急速に変化するため、アップグレードが必要になる前にアップグレードのポリシーと手順を整備しておくことが不可欠です。アップグレードのポリシーと手順が決定したら、できればWebベースの、説明のいらない使いやすいツールを提供して、IT部門が承認する一連のUCオーディオデバイスに瞬時にアクセスできるようにします。自社で管理しているソリューションを選ぶことも、UCオーディオデバイスメーカーと連携することもできます。従業員はこのツールを使用して、提供されているオプションを閲覧し、比較分析して、十分な情報に基づいて判断することができます。

• 新しいユーザーの話を聞きます。
• フィードバックの連絡方法を確立します。
• ユーザーの使い方と品質を記録します。
• ユーザーの懸念への対処。

• 基準に従って進捗を把握します。
• UCシステムに記録される指標を追跡します。
• ユーザーにアンケート調査をして、最初の通話に対する反応を記録します。
• 社内向けのニュースレター、ブログ、ソーシャルメディアを通じて成功事例を公開し、宣伝して、UCオーディオデバイスを日常業務の一部にしているユーザーを取り上げます。
• 広報部門と連携して、一貫した長期的なメッセージ提供を行います。UCプラットフォームは長期的なプログラムであり、次の新しい全社的な取り組みによって使用が中止されることはないことを強調します。後援者となる役員に個人的な成功体験を共有してもらいます。

• 次の目標を達成するためのフォローアップ調査を実施します。
  • ユーザーの満足度を評価します。
  • （職場環境やワークスタイルなどの）根本的な変化が課題をもたらし、新しいまたは別のオーディオデバイスが必要になるかどうかを判断します。
  • 次のようにしてユーザーの問題に前向きに対処するアプローチを取ります。
    • 懸念事項に対処し、必要に応じて代替案を提供します。
    • なかなか取り入れないユーザーの気持ちを理解し、シンプルな機能の実演を行い、そうしたユーザーの利用を促します。
• 技術情報を更新し、学んだ教訓を文書化します。新機能や異なる設定を含むUCプラットフォームの変更が適切にテストされ、伝達されていることを確認します。
• 従業員がデバイスをすばやくチェックし、電池を交換し、設定を調整し、新しいイヤーパッドを入手し、質問の回答を得ることができる物理的な場所を確保します。

• UCオーディオデバイスのリストを常に最新の状態に維持します。
• 積極的に新しいデバイスをテストします。デバイスを早めにテストし、承認デバイスのリストに追加して、まだテストしていないデバイスがサポート環境内に入らないようにします。
• わかりやすいアップグレードプロセスを設定します。
• 次のようにして交換をサポートします。
  • 保証プロセスを設定し、請求プロセスをわかりやすくします。
  • ユーザーが新しいUCオーディオデバイスを選択できるツールを提供します。