Juego de herramientas de Comunicaciones Unificadas

Desde la audioconferencia a la telefonía, las funciones de UC más importantes son audio dependientes, por lo que si los trabajadores reciben dispositivos que respalden mejor tales funciones desde la primera llamada, por supuesto que aumentará al máximo la adopción por parte de los usuarios. Sin embargo, el audio de UC no se conecta a sí mismo; una planificación exhaustiva ayuda a garantizar una experiencia inicial satisfactoria para los usuarios y aumenta la probabilidad de un retorno sólido de su inversión en UC.

Observe los estilos de trabajo de sus empleados. ¿Están principalmente en la oficina, son móviles o es una combinación de ambos? ¿Trabajan desde casa? Nadie quiere adoptar hábitos totalmente desconocidos, así que piense cómo los dispositivos UC beneficiarán a los trabajadores mediante formas con las que ellos trabajan normalmente. En base a su estilo de trabajo, los usuarios necesitan un tipo diferente de dispositivo de audio según la manera en que utilizarán los dispositivos UC.

Decidir sobre el dispositivo de audio correcto depende de los estilos de trabajo de sus usuarios. Algunos usuarios se conectan a una PC, a un teléfono móvil y a un teléfono de escritorio durante todo el día. Otros usuarios necesitan tener movilidad dentro de la oficina o prefieren tener las manos libres utilizando auriculares con cable o un altavoz, mientras que otros pasan la mayor parte del día en movimiento. Asegúrese de que los productos que elija para poner a prueba se equiparen con la manera de trabajar de sus usuarios.

Una vez que haya revisado y seleccionado los productos que va a probar, comience a asignar los requisitos funcionales de las características del producto. Concéntrese en las básicas, además de en las que espera se utilicen más. Además de las funciones generales del producto, tales como el volumen y el control de silencio, los aspectos a probar podrían incluir la calidad del audio (envío y recepción), facilidad de uso, durabilidad, flexibilidad, comodidad de uso, duración del tiempo de conversación antes de recargar, portabilidad y capacidad plug-and-play, además de la experiencia general del usuario. Desarrolle un plan de ensayo de prueba que cumpla con sus objetivos de comunicación empresarial.

Eso depende de su organización y de la gente que la compone. Muchos usuarios trabajan desde su casa, en el aeropuerto, en cafés y en otras áreas con mucho ruido externo, mientras que otros trabajan en una oficina abierta o en una oficina privada. Asegúrese de saber dónde y cómo trabajan normalmente sus empleados y escoja los escenarios en función a esa información.

La lista breve de candidatos debe ser un grupo representativo que refleje la manera de trabajar de su organización. Por ejemplo, los administradores ejecutivos y los trabajadores móviles suelen ser excelentes evaluadores. Además, identifique a los posibles súper usuarios; personas que adoptan nuevas tecnologías rápidamente o promotores de TI, para que actúen como una extensión de TI.

A veces, los dispositivos de audio aumentan la telefonía existente. En otros casos, reemplazan completamente los teléfonos de escritorio. También es posible que se produzcan situaciones híbridas. Es importante comprender los objetivos generales de UC de su empresa y, a continuación, alinear su estrategia de dispositivos de audio en consecuencia.

Hay diferentes tecnologías inalámbricas de auriculares disponibles, desde Bluetooth® hasta DECT™. Tenga en cuenta que, en función de la tecnología, el número de dispositivos inalámbricos que pueden trabajar en un área establecida puede variar. Lograr correctamente este equilibrio es esencial para el rendimiento óptimo de los auriculares. Nuevamente, el conocimiento de los estilos de trabajo de sus usuarios, ya sea en oficina, móvil o virtual, le ayudará a elegir el número y el tipo de auriculares inalámbricos a los que debe aspirar.

Siempre que cambie la forma de trabajar de los empleados, es vital darles un sentido de propiedad. Explique desde el comienzo de qué maneras se beneficiarán con el cambio. Mantenga a los empleados constantemente informados. Lo más importante, hágalos sentir como si sus necesidades específicas son las que orientan las decisiones.

Establezca métricas que reflejen en qué medida los dispositivos de audio pueden ayudar a cumplir los objetivos de la organización. Por ejemplo, ¿se pueden reducir los minutos de llamadas de conferencia pagadas y la cantidad de correos electrónicos? ¿Qué tan satisfechos están los empleados antes y después de la implementación? Póngase de acuerdo con su equipo de gestión sobre los Indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) y úselos como un barómetro al evaluar los posibles dispositivos.

• Continúe compartiendo información respecto de dónde los usuarios pueden encontrar asistencia: en la intranet corporativa, wikis, videos, seminarios web y capacitación en línea para la configuración de dispositivos de audio y para configurarlos con un softphone específico.

• Trace los parámetros de un programa piloto satisfactorio. Establezca situaciones de prueba en el mundo real que reflejen los estilos de trabajo de los usuarios actuales.
• Cree un plan piloto, que incluya el tiempo de duración de la prueba y los métodos de evaluación.
• Capacite a un representante del equipo de pruebas.

• Evalúe el soporte del fabricante. Determine la cantidad de conocimientos técnicos que necesita del fabricante.
• Averigüe sobre la durabilidad de los dispositivos de audio UC con terceras personas.
• Evalúe las ofertas de dispositivos. Compare el volumen y el valor frente a las funciones de valor añadido. Identifique una serie de productos que refleje los estilos de trabajo de los usuarios.
• Adquiera los dispositivos de audio que pondrá a prueba.

• Evalúe la plataforma de UC en los dispositivos adquiridos.
• Seleccione las pruebas apropiadas, incluidas las siguientes:
  • Instalación
  • Comprensibilidad
  • Realización y recepción de llamadas
  • Rango de movilidad y de alcance dentro de la oficina
  • Control de llamadas: volumen y silencio
  • Llamadas en conferencia
  • Comodidad y ergonomía
  • Conexiones multipunto

• Determine quién instalará los dispositivos de audio, la forma de la instalación y el soporte.
• Defina una estrategia que sea balanceada en cuanto a la complejidad y el costo.
• Comprenda el nivel de control que necesita dentro del modelo de necesidades de su empresa, ya sea administración de TI, asociación empresarial con TI, o estándares establecidos por TI.

• Tenga en cuenta el nivel de integración y la función de las tecnologías existentes en el futuro, si existe alguna.
• Determine las repercusiones de su enfoque sobre los plazos, los tipos de dispositivos de audio requeridos y las estrategias de soporte. Por ejemplo, se producirán diferentes efectos como resultado de los enfoques a continuación:
  • Retirar y reemplazar
  • Estrategia híbrida con plan de caducidad
  • Híbrido

• Identifique y fomente el sentido de pertenencia en los departamentos o las personas que puedan poner objeciones.
• Prepare a los empleados mediante la contratación de un patrocinador ejecutivo que lo ayude a comunicar su programa.
• Desarrolle de un plan de comunicación detallado que se centre en lo que va a suceder y en los beneficios de los cambios.
• Contrate y capacite súper usuarios para facilitar el entendimiento y entregar apoyo.

• Para la próxima fase de adopción, identifique las métricas, incluidas las tasas de utilización y los "momentos de verdad" satisfactorios  (primera llamada realizada u otras medidas).

Una implementación correcta ayudará a garantizar la adopción por parte de los usuarios. Parece sencillo, simplemente implementar dispositivos de audio. Sin embargo, si se tiene varios miles de empleados, ¿cuál es la mejor manera de implementar el dispositivo de audio correcto para cada empleado? ¿Cuáles son los escenarios logísticos que una organización de TI tiene que considerar y alcanzar? ¿Y qué sucede con los empleados a distancia, con contrato o temporales? Se necesita un enfoque claro para implementar dispositivos de audio en toda la organización para lograr el éxito.

Comunicación.  Asegúrese de mantener la comunicación con su base de usuarios. Una audiencia informada considera que tiene más inversión personal y estará más abierta y menos estresada respecto a los cambios.
Logística . Considere cómo planea enviar e instalar cada dispositivo de audio, especialmente para usuarios remotos.
Formación y asistencia.  Involucre a los equipos de asistencia DE TI y asegúrese de que están capacitados y listos para distribuir y prestar asistencia a los dispositivos.

La atención debe centrarse en los plazos y las expectativas. Indique a los usuarios lo que está sucediendo, cuándo va a ocurrir y qué se espera de ellos. Además, no se olvide de informarles del proceso de capacitación y apoyo. Una comunicación frecuente es clave.

Una variedad de métodos de comunicación responden a cómo los usuarios aprenden mejor. Enfóquese en sus estilos de aprendizaje para darles un sentido más profundo de pertenencia y para asegurarse de que todos han tenido la oportunidad de familiarizarse. Los posibles métodos incluyen reuniones prácticas, portales de empresas y correos electrónicos. Consiga que los ejecutivos de la empresa le ayuden a entregar el mensaje siempre que sea posible. Cuando los usuarios sienten que los ejecutivos sénior tienen que pasar por el mismo proceso de integración y respaldo, contribuye a reforzar los objetivos y disminuye la resistencia al cambio.

Calcule con la administración de TI cuánto ancho de banda se debe asignar para el respaldo de los dispositivos de audio UC. Para involucrar al personal, permita que el departamento DE TI, especialmente el personal de asistencia técnica y el personal de asistencia de UC, pruebe el mayor número posible de dispositivos de audio implementados. Además de la capacitación oficial, la enseñanza directa acelera el conocimiento de los miembros del equipo de soporte. Entrégueles consejos y trucos y prepárelos para las primeras llamadas de soporte.

Es importante tener en cuenta la ubicación física de los usuarios, la cantidad de ayuda que necesitan los individuos y si hay o no usuarios que merecen una atención especial, por ejemplo, ejecutivos de alto nivel. Para un grupo de usuarios instalado en la misma oficina, considere una estación centralizada para que ellos elijan y se registren por los dispositivos de audio. Repase con ellos un ejercicio de participación o un video de capacitación. Por supuesto, podría necesitar enviar dispositivos de audio a trabajadores móviles o virtuales y proporcionarles una herramienta de capacitación en línea o seminario web.

Le recomendamos que proporcione  una guía de configuración rápida  específica para el dispositivo de audio emitido y su plataforma de UC. Las guías deben proporcionar instrucciones personalizadas sobre cómo configurar el dispositivo de audio nuevo y cómo realizar y recibir llamadas. Plantronics reconoce esto como una de las mejores prácticas y ha creado una cartera de Guías de configuración rápida que cuentan con muchas de las familias de productos UC de Plantronics. Además, considere la posibilidad de incluir una tarjeta con números de teléfono y direcciones de correo electrónico que los empleados puedan utilizar para recibir asistencia técnica.

Esto depende de la comodidad técnica de sus empleados, los tipos de dispositivos de audio y de la plataforma de UC. Muchos auriculares con cable son plug and play, por lo que son fáciles de instalar. Otros requieren un software, que depende de la aplicación de UC que se utilice. Los dispositivos de audio inalámbricos necesitan más dedicación, por lo que toma más tiempo instalarlos y podrían requerir ajustes de configuración, lo que hace que sea más probable que los usuarios necesiten asistencia técnica de TI.

• Formule los métodos de comunicación y capacitación para las distintas maneras de aprendizaje de la gente. Si es posible, de opciones tales como seminarios web, descargas a través de la intranet, videos, reuniones personales o afiches.

• Hable con el personal de asistencia y realice los preparativos que se mencionan a continuación:
  • Determine la estrategia de apoyo: servicio automático, servicio completo o una combinación. Su estrategia podría depender de los tipos de usuarios y dispositivos de audio.
  • Establezca horarios para el personal de asistencia y las cargas de trabajo durante la implementación.
  • Seleccione su estrategia de distribución:
  • Proporcione capacitación.
  • Distribuya los dispositivos de audio nuevos al personal de asistencia.
• Decida cómo gestionará los intercambios y las actualizaciones si los usuarios determinan que el dispositivo de audio no es adecuado para sus necesidades.

• Alinee su estrategia de distribución con el número de dispositivos y los tipos de usuario (trabajadores de oficina, virtuales y móviles) y escoja uno de los medios de distribución que se presentan a continuación:
  • Utilizar un sitio central.
    
  • Entregar (o instalar) los dispositivos de audio en el escritorio de los usuarios.
  • Enviar los dispositivos de audio a los trabajadores a distancia.

• Comunique a los usuarios los recursos disponibles que pueden ayudar con la instalación.
• Considere la posibilidad de tener una asistencia de instalación adicional para los modelos más complejos (por ejemplo, los inalámbricos) o para los grupos específicos de usuarios (por ejemplo, los ejecutivos).
• Preparar al personal de apoyo y al servicio de asistencia (si son diferentes) con recursos técnicos, humanos y de conocimiento.
• Realice una comprobación rápida para asegurarse de que todo está en su lugar para las primeras llamadas con los dispositivos de audio de los usuarios.

La adopción por parte de los usuarios significa que ellos están haciendo la transición de las formas de comunicación de voz antiguas a una manera nueva y mejorada. La clave de la adopción es hacer que la primera experiencia de los usuarios sea un éxito. Este momento establece confianza y alienta el uso continuo de los nuevos dispositivos de audio. La adopción es importante para validar la inversión de la empresa y mejorar los resultados empresariales.

La hora de la verdad se da cuando un usuario hace su primera llamada. El éxito de la primera llamada conduce a otra y crea un ímpetu. Por otro lado, una primera llamada problemática podría disuadir a un usuario de utilizar su dispositivo nuevo. Anime a los usuarios a realizar una llamada de prueba a su personal de apoyo o asistencia técnica. Si esa experiencia ocurre sin problemas, el usuario tiene más probabilidades de seguir usando el dispositivo. Si va mal, el personal de TI se encuentra inmediatamente disponible para proporcionar asistencia para la solución de problemas.

Para facilitar las cosas, recomendamos proporcionar un menú de autoayuda, en función de la demanda y los recursos en línea, tales como guías de resolución de problemas simples y capacitación del producto. Plantronics reconoce que se trata de una práctica recomendada y ha desarrollado formación en línea para  la configuración de dispositivos de audio , así como una guía para  configurar el dispositivo de audio con un softphone específico.

Establezca un mecanismo de retroalimentación para obtener comentarios de los usuarios y conocer los problemas. Por supuesto, este método requiere que el usuario actúe. Una mejor práctica alternativa es simplemente caminar por la oficina de manera regular, escuchar a sus empleados con sus dispositivos de audio y comprometer a algunos de ellos directamente para que entreguen retroalimentación y comentarios. Por último, manténgase en contacto con sus súper usuarios y administradores ejecutivos. A menudo son los primeros en saber lo que está pasando en la oficina.

Destaque y promueva los éxitos de los usuarios. Cuando un usuario emplea correctamente un dispositivo de audio nuevo, sus colegas se sentirán alentados para probarlos. Cree un video corporativo interno divertido en el que se muestre cómo los dispositivos de audio hacen que colaborar sea simple y cómo mejoran la productividad. Debido a que la resistencia a adoptar frecuentemente se basa en el miedo a lo desconocido, invite a un grupo de adoptadores rápidos y lentos para realizar un grupo de discusión y para hablar de sus experiencias con los dispositivos de audio. Por último, pídale a su patrocinador ejecutivo que trabaje con comunicaciones corporativas para compartir sus historias.

La realización de una encuesta a la comunidad de usuarios poco después de la implementación puede ayudarle a evaluar el nivel de satisfacción y éxito. La encuesta puede ser de cuantitativa o cualitativa. Algunas preguntas de ejemplo pueden ser:

• ¿Está satisfecho con su dispositivo de audio?
• ¿Funciona correctamente?
• ¿Ha realizado su primera llamada y fue exitosa?
• ¿Recibe el apoyo que necesita?

Consulte las métricas convenidas que se establecieron en la etapa del plan y comparta sus éxitos tempranamente. ¿Disminuyeron los minutos de llamada de conferencia pagadas? ¿Disminuyó el número de correos electrónicos? ¿Cuáles son los KPI? Las plataformas de UC tienen mecanismos de medición de la actividad de los usuarios, que pueden usarse para presentar informes. Una plataforma de UC y sus dispositivos de audio serán valorados por sus méritos comerciales. Fomentar el uso y realizarle un seguimiento junto con las actitudes hacia la plataforma de UC nueva son los primeros pasos para obtener resultados empresariales positivos.

Cuando sea proactivo y establezca una valoración continua de los nuevos desarrollos y los cambios en los requisitos de los usuarios, podrá ver nuevas tendencias antes de que surjan por completo. Este enfoque le permite llevar más lejos la educación de los usuarios y fomentar la buena conducta, mientras que se genera un diálogo que revela que los usuarios se están beneficiando de la UC.

La tecnología se mueve rápidamente, por lo que es fundamental que se ponga en marcha una política y un procedimiento de actualización antes de que se lo solicite. Una vez establecida, proporcione una herramienta fácil y autoexplicativa, idealmente basada en Web, que permita el acceso instantáneo a la lista de dispositivos de audio UC aprobados POR TI. Puede optar por una solución autogestionada o trabajar con el fabricante de su dispositivo de audio UC. Con esta herramienta, los empleados pueden ver las opciones disponibles y analizar las comparaciones para que puedan tomar decisiones informadas.

• Entreviste a usuarios nuevos.
• Establezca líneas de comunicación retroactivas.
• Registre el nivel y la calidad del uso que se está realizando.
• Enfóquese en la ansiedad de los usuarios.

• Utilice bases de referencia que le ayudarán a comprender el progreso.
• Realice un seguimiento de las métricas registradas por el sistema de UC.
• Encueste a los usuarios y registre sus reacciones iniciales a la primera llamada.
• Publique y promueva historias de éxito de los usuarios que utilizan el dispositivo de audio UC diariamente mediante boletines internos, blogs y redes sociales.
• Trabaje con las comunicaciones corporativas mediante una mensajería continua y a largo plazo. Refuerce la idea de que la plataforma de UC es un programa a largo plazo y no será reemplazado por la siguiente iniciativa corporativa. Pídale a su patrocinador ejecutivo que comparta sus éxitos personales.

• Realice un estudio de seguimiento para alcanzar estas metas:
  • Medir la satisfacción de los usuarios.
  • Decidir si los cambios fundamentales (tales como el entorno o el estilo de trabajo) han creado desafíos que requieren un dispositivo de audio nuevo o distinto.
  • Responder con un enfoque que considere los problemas de los usuarios de forma proactiva de las siguientes maneras:
    • Resolver los problemas y proporcionar alternativas cuando sea necesario.
    • Identifíquese con las dudas de los adoptadores lentos y ofrézcales una demonstración simple de las funciones para aproximarse a ellos.
• Actualizar la información técnica; documentar las lecciones aprendidas. Asegúrese de que los cambios en la plataforma de UC, que involucran a las funciones nuevas o a las diferentes configuraciones, se prueben y comuniquen debidamente.
• Establezca una ubicación física donde los empleados puedan realizar una comprobación rápida de su dispositivo, reemplazar las pilas, ajustar la configuración, recibir almohadillas nuevas y obtener respuestas a sus preguntas.

• Mantenga actualizada la lista de dispositivos de audio UC en todo momento.
• Sea proactivo al momento de probar dispositivos nuevos. Pruebe los dispositivos antes y agréguelos a la lista aprobada para que los dispositivos no probados no entren en su entorno compatible.
• Establezca un proceso de actualización que sea fácil de entender.
• Soporte para repuestos:
  • Desarrolle un proceso de garantía y haga que el proceso de reclamación sea fácil de comprender.
  • Proporcione herramientas que permitan a los usuarios seleccionar un dispositivo de audio UC nuevo.