UC-toolkit

Van gewone telefonie tot telefonische vergaderingen, de top UC-functies zijn audioafhankelijk, dus als u uw werknemers vanaf het allereerste gesprek van apparaten voorziet die deze functies het beste ondersteunen, zorgt dat logischerwijs voor optimale gebruikersacceptatie. Maar dat gaat niet vanzelf; met een grondige planning bereikt u een succesvolle eerste ervaring door gebruikers en vergroot u de kans op een goed rendement op uw UC-investering.

Bekijk de manier van werken van uw medewerkers. Zijn ze voornamelijk op kantoor, werken ze mobiel of gaat het om een combinatie daarvan? Werken ze thuis? Niemand wil volkomen onbekende werkwijzen aannemen, dus denk na over hoe zij baat hebben bij UC met manieren waarop ze nu al werken. Verschillende manieren van werken vragen om verschillende audioapparaten voor de manier waarop gebruikers met UC zullen werken.

De keuze van het juiste audioapparaat hangt af van de manier van werken van uw gebruikers. Sommige gebruikers werken gedurende de dag met een pc, een mobiele telefoon en een bureautelefoon. Andere gebruikers hebben mobiliteit op kantoor nodig of werken liever handsfree met een headset met snoer of met de speakerphone, terwijl weer anderen het grootste deel van hun dag op de weg zitten. Zorg dat de producten die u voor de pilot kiest passen bij de manier waarop uw gebruikers werken.

Nadat u de producten hebt bekeken en hebt gekozen welke u wilt testen, begint u met het in kaart brengen van de functionele vereisten van producteigenschappen. Focus op de basisfuncties en op die welke naar verwachting het meest zullen worden gebruikt. Naast algemene producteigenschappen zoals volume en muteregeling kunnen belangrijke eigenschappen de geluidskwaliteit (verzenden en ontvangen), het gebruiksgemak, duurzaamheid, flexibiliteit, draagcomfort, lengte van gesprekstijd voordat er opnieuw moet worden opgeladen, draagbaarheid en plug-and-play-functionaliteit zijn, evenals de algehele gebruikerservaring. Ontwikkel een proeftestplan dat voldoet aan de communicatiedoelstellingen van uw bedrijf.

Dat hangt af van uw organisatie en de mensen daarin. Veel gebruikers werken vanuit huis, op het vliegveld, in cafés en op andere plaatsen met behoorlijk wat lawaai, terwijl anderen in een kantoortuin of eigen kantoor werken. Zorg dat u weet waar en hoe uw medewerkers normaliter werken en laat dat leidend zijn in de scenario's.

Uw shortlist met kandidaten moet een representatieve dwarsdoorsnede zijn die past bij de manier waarop uw organisatie werkt. Zo zijn bijvoorbeeld directiesecretarissen en -secretaresses en mobiele werkers doorgaans uitstekende testers. Identificeer ook potentiële supergebruikers – technologiebewuste early adopters of pleitbezorgers van IT – die als een verlengstuk van IT kunnen fungeren.

Soms vormen audioapparaten een aanvulling op uw bestaande telefonie. In andere gevallen vervangen ze vaste telefoons volledig. Hybride scenario's zijn ook mogelijk. Het is belangrijk om de overkoepelende UC-doelstellingen van uw bedrijf te begrijpen en vervolgens uw strategie voor audioapparaten daarop af te stemmen.

Er zijn verschillende draadloze-headsettechnologieën beschikbaar, van Bluetooth® tot DECT™. Houd er rekening mee dat, afhankelijk van de technologie, het aantal draadloze apparaten dat in een bepaald gebied kan werken, varieert. De juiste balans vinden, is cruciaal voor optimale prestaties van de headset. Nogmaals, een goed begrip van de manier van werken van uw gebruikers – op kantoor, mobiel of virtueel – zal u helpen bij het kiezen van het aantal en het soort draadloze headsets dat u zou moeten gebruiken.

Wanneer u de manier waarop medewerkers werken verandert, is het essentieel om hun een gevoel van eigenaarschap te geven. Leg vanaf het begin uit op welke manieren ze zullen profiteren. Houd uw medewerkers voortdurend op de hoogte. En heel belangrijk, geef ze het gevoel dat hun specifieke behoeften leidend zijn bij alle beslissingen.

Stel meetpunten vast die aangeven in welke mate uw audioapparaten kunnen bijdragen aan de doelstellingen van uw organisatie. Bijvoorbeeld, kunt u het aantal betaalde belminuten voor telefonische vergaderingen en het aantal e-mails verminderen? Hoe tevreden zijn medewerkers voor en na de implementatie? Spreek KPI's (key performance indicators) met uw managementteam af en gebruik deze als ijkpunt bij het evalueren van mogelijke apparaten.

• Blijf informatie uitwisselen over waar gebruikers terechtkunnen voor ondersteuning: het bedrijfsintranet, wiki's, video's, webinars en online training voor het instellen van audioapparatuur en voor het configureren van een specifieke softphone voor het audioapparaat.

• Schets de parameters van een succesvolle pilot. Definieer scenario's voor praktijktests op basis van de manier van werken van gebruikers.
• Stel een pilotplan op inclusief testduur en evaluatiemethoden.
• Stel een representatief testteam samen.

• Evalueer de ondersteuning door de fabrikant. Stel vast hoeveel technische kennis u nodig hebt van uw fabrikant.
• Onderzoek de duurzaamheid van UC-audioapparatuur via bronnen van derden.
• Evalueer het aanbod aan apparaten. Vergelijk volume en waarde ten opzichte van waarde verhogende functies. Identificeer een productreeks die bij de manier van werken van gebruikers aansluit.
• Zorg dat u de beschikking krijgt over de audioapparaten die u wilt testen.

• Test het UC-platform op de verkregen apparaten.
• Kies de passende tests, waaronder de volgende:
  • Installatie
  • Verstaanbaarheid
  • Bellen en gebeld worden
  • Mobiliteit op kantoor en roamingbereik
  • Gespreksregeling – volume en muten
  • Telefonische vergaderingen
  • Comfort en ergonomie
  • Multipoint-verbindingen

• Stel vast wie de audioapparaten installeert en hoe deze ze installeert en ondersteuning zal bieden.
• Stel een strategie op waarin evenwicht is tussen complexiteit en kosten.
• Maak helder welke mate van controle u nodig hebt binnen uw zakelijke eisen – door IT beheerd, partnerschap met IT-bedrijf, of op IT-standaarden gebaseerd.

• Overweeg het niveau van integratie en toekomstige rol(len) van eventuele bestaande technologieën.
• Bepaal de doorwerking en effecten van uw aanpak op tijdlijnen, audioapparaten en ondersteuningsstrategieën. Zo zullen uit de volgende stappen verschillende effecten voortvloeien:
  • Direct vervangen
  • Hybridestrategie met uitfaseringsplan
  • Hybride

• Identificeer en kweek eigenaarschap bij afdelingen of personen die misschien wel bezwaren hebben.
• Bereid medewerkers voor door aanstelling van een managementsponsor om u te helpen uw programma aan werknemers te communiceren.
• Ontwikkel een gedegen communicatieplan dat focust op wat er gaat gebeuren en de voordelen van veranderingen.
• Werf en train supergebruikers om kennis over te dragen en ondersteuning te bieden.

• Stel voor de komende acceptatiefase meetpunten vast, waaronder gebruiksaantallen en succesvolle 'momenten van de waarheid' (eerste telefoongesprek of andere maatregelen).

Een probleemloze implementatie bevordert gebruikersacceptatie. Het klinkt eenvoudig: gewoon audioapparaten implementeren. Maar als u een paar duizend werknemers hebt, wat is dan de beste manier om het juiste audioapparaat bij de juiste werknemer te implementeren? Wat zijn de logistieke scenario's waar een IT-organisatie rekening mee moet houden? Hoe om te gaan met extern werkenden, gedetacheerden of tijdelijke werknemers? Voor een geslaagde implementatie is een duidelijke strategie voor audioapparaten binnen de organisatie nodig.

Communicatie. Zorg voor een goede communicatie met de gebruikers. Een goed geïnformeerd publiek voelt zich persoonlijk betrokken en staat opener en minder gespannen tegenover de veranderingen.
Logistiek. Bedenk hoe u van plan bent om elk audioapparaat te verzenden en installeren, vooral bij externe gebruikers.
Training en ondersteuning. Schakel de IT-supportteams in en zorg dat ze getraind zijn en klaar om de apparaten te distribueren en ondersteunen.

De nadruk moet liggen op tijdspaden en verwachtingen. Vertel de gebruikers wat er gebeurt, wanneer het gebeurt en wat er van hen verwacht wordt. Vergeet ook niet om hen te informeren over de training en ondersteuning. Regelmatige communicatie is essentieel.

Met diverse communicatiemethoden komt u tegemoet aan hoe uw gebruikers het beste leren. Werk met hun manier van leren om hun een groter gevoel van eigenaarschap te geven en te zorgen dat iedereen de kans heeft gehad om zich bekend te maken met de nieuwe werkwijze. Mogelijke middelen daarvoor zijn algemene bijeenkomsten, bedrijfsportals en e-mails. Neem het management van uw bedrijf mee in het proces om overal waar mogelijk te helpen de boodschap over te brengen. Wanneer gebruikers het gevoel hebben dat topmanagers hetzelfde kennismakingsproces moeten doorlopen en dezelfde ondersteuning nodig hebben, helpt dat de doelen te versterken en de weerstand tegen veranderingen te verminderen.

Maak met het IT-management een schatting van hoeveel bandbreedte er aan de ondersteuning van UC-audioapparaten moet worden toegewezen. Om het personeel te betrekken, stelt u de IT-afdeling, met name de helpdesk en het ondersteuningspersoneel van UC, in staat om zoveel mogelijk van de geïmplementeerde audioapparaten te proberen. Naast formele training versnelt praktijktraining de kennis van uw ondersteuningsteam. Rust ze uit met tips en trucs en bereid ze voor op de eerste telefonische ondersteuning.

Het is belangrijk om rekening te houden met de fysieke locatie van gebruikers, de hoeveelheid hulp die afzonderlijke gebruikers nodig hebben, en of er gebruikers zijn die speciale aandacht nodig hebben, bijvoorbeeld topmanagers. Overweeg voor gebruikers die in hetzelfde kantoor zijn geconcentreerd een centrale plek waar ze audioapparaten kunnen afhalen en daarvoor tekenen. Doorloop met hen een eerste praktische videotraining. Natuurlijk moet u wellicht ook audioapparaten naar mobiele of virtuele medewerkers verzenden en zorgen voor een online trainingstool of webinar.

Wij raden u aan een  beknopte installatiehandleiding  te verstrekken die specifiek is voor het betreffende audioapparaat en uw UC-platform. Gidsen zouden aangepaste instructies moeten bieden over hoe het nieuwe audioapparaat moet worden geconfigureerd en hoe alles rondom inkomende en uitgaande oproepen werkt. Plantronics ziet dit als een best practice en heeft een portfolio van Snelstartgidsen opgesteld, onder meer voor een groot deel van de Plantronics UC-series. Overweeg ook een kaart met telefoonnummers en e-mailadressen die medewerkers kunnen raadplegen wanneer ze technische ondersteuning nodig hebben.

Dit hangt af van de technische kennis van uw medewerkers, de typen audioapparaten en het UC-platform. Veel headsets met snoer zijn plug-and-play, zodat de installatie eenvoudig is. Voor andere is software nodig, afhankelijk van de gebruikte UC-toepassing. Draadloze audioapparaten zijn iets bewerkelijker, duren langer om te installeren en kunnen aanpassing van instellingen vereisen, waardoor het waarschijnlijker is dat gebruikers IT-ondersteuning nodig hebben.

• Het formuleren van communicatie- en trainingsmethoden die tegemoet te komen aan de verschillende manieren waarop mensen leren. Geef indien mogelijk keuzes zoals webinars, intranetdownloads, video's, persoonlijke bijeenkomsten of posters.

• Neem contact op met het ondersteuningspersoneel en tref de volgende voorbereidingen:
  • Bepaal de ondersteuningsstrategie: self-service, full-service of een combinatie. Uw strategie kan afhangen van het type gebruikers en audioapparaten.
  • Houd rekening met de roosters en werkvolumes van het ondersteunend personeel tijdens de implementatie.
  • Kies uw distributiestrategie:
  • Verzorg trainingen.
  • Geef nieuwe audioapparaten aan het ondersteunend personeel.
• Bepaal hoe u omwisselingen en upgrades beheert wanneer gebruikers vaststellen dat het audioapparaat niet op hun behoeften aansluit.

• Stem uw leveringsstrategie af op het aantal apparaten en de gebruikerstypen (op kantoor, virtuele en mobiele werknemers) en kies één van de volgende distributiemethoden:
  • Gebruik een centrale locatie.
    
  • Lever audioapparaten af (of installeer ze) op het bureau van de gebruikers.
  • Verzend audioapparaten naar externe medewerkers.

• Communiceer naar de gebruikers welke middelen beschikbaar zijn om met de installatie te helpen.
• Overweeg aanvullende installatiehulp voor complexere modellen (bijvoorbeeld draadloos) of specifieke gebruikersgroepen (bijvoorbeeld managers).
• Bereid ondersteuningsmedewerkers en helpdeskmedewerkers (indien verschillend) voor met technische hulpmiddelen, menselijke ondersteuning en informatiebronnen.
• Voer een snelle controle uit om te zorgen dat alles gereed is voor de eerste hulpvragen van uw gebruikers over hun nieuwe audioapparaten.

Gebruikersacceptatie betekent dat gebruikers de overstap maken van hun oude manieren van spraakcommunicatie naar een nieuwe en betere manier. De sleutel tot acceptatie is om de eerste gebruikerservaring tot een succes te maken. Dat moment zorgt voor vertrouwen en stimuleert het blijvende gebruik van de nieuwe audioapparaten. Acceptatie is belangrijk voor validering van de investering van het bedrijf en verbetert de bedrijfsresultaten.

Het moment van de waarheid is wanneer een gebruiker het eerste telefoongesprek voert. Een succesvol eerste telefoongesprek leidt tot een volgende en bouwt momentum op. Andersom kan een problematisch eerste gesprek een gebruiker ontmoedigen om het nieuwe apparaat te gebruiken. Stimuleer gebruikers om een testgesprek te voeren met uw helpdesk of ondersteuningsmedewerkers. Als die ervaring soepel verloopt, is de kans groter dat de gebruiker het apparaat blijft gebruiken. Bij een slecht verloop, is er onmiddellijk hulp beschikbaar om de problemen op te lossen.

Om alles in goede banen te leiden, bevelen we aan om te zorgen voor een menu van zelfhulp-, on demand en onlinebronnen zoals eenvoudige probleemoplossingsgidsen en producttraining. Plantronics erkent dit als een best practice en heeft online training ontwikkeld voor  het instellen van audioapparaten  en een handleiding voor  het instellen van het audioapparaat met een specifieke softphone.

Zorg voor een feedbacksysteem om opmerkingen van gebruikers te ontvangen en op de hoogte te komen van eventuele problemen. Uiteraard dient de gebruiker bij deze methode actie te ondernemen. Een alternatief is om gewoon regelmatig op de werkvloer rond te lopen, te luisteren hoe uw werknemers hun audioapparaten gebruiken en een aantal van hen rechtstreeks om feedback en opmerkingen te vragen. Blijf tot slot contact houden met uw supergebruikers en directiesecretarissen en -secretaresses. Zij zijn vaak de eersten die weten wat er op kantoor speelt.

Breng gebruikerssuccessen onder de aandacht. Wanneer een gebruiker met succes een nieuw audioapparaat gebruikt, worden collega's daardoor aangemoedigd om het ook te proberen. Maak een leuke interne bedrijfsvideo over hoe audioapparaten het samenwerken eenvoudig maken en de productiviteit verbeteren. Terughoudendheid ten opzichte van een nieuw systeem is vaak gebaseerd op angst voor het onbekende. Nodig daarom een mix van snelle en langzame adopters uit voor deelname aan een focusgroep en laat hen praten over hun ervaringen met het gebruik van de audioapparatuur. Vraag tot slot uw managementsponsors om in samenwerking met Corporate Communications hun verhaal te delen.

Kort na de implementatie een onderzoek houden onder de gebruikersgemeenschap kan u helpen de mate van tevredenheid en succes te meten. Het onderzoek kan kwantitatief of kwalitatief zijn. Enkele voorbeeldvragen:

• Bent u tevreden met uw audioapparaat?
• Werkt het goed?
• Hebt u uw eerste telefoongesprek al gehad en ging dat goed?
• Krijgt u de ondersteuning die u nodig hebt?

Raadpleeg de afgesproken criteria die in de planningsfase zijn vastgelegd en deel uw successen vroegtijdig. Zijn de betaalde belminuten voor telefonische vergaderingen afgenomen? Is het aantal e-mails afgenomen? Wat zijn de KPI's? UC-platforms beschikken over instrumenten voor het meten van de activiteit van de gebruiker die kunnen worden gebruikt voor rapportage. Een UC-platform – en de bijbehorende audioapparaten – wordt afgerekend op zijn merites voor het bedrijf. Stimuleren van het gebruik en het bijhouden daarvan zijn samen met de houdingen ten opzichte van het nieuwe UC-platform de eerste stappen in het behalen van positieve bedrijfsresultaten.

Wanneer u proactief bent en voortdurend nieuwe ontwikkelingen en veranderende gebruikersvereisten evalueert, ziet u nieuwe trends voordat ze volledig gangbaar worden. Deze aanpak biedt u de kans om gebruikers beter te trainen en het juiste gedrag te stimuleren, terwijl er een dialoog ontstaat waaruit blijkt dat gebruikers zelf van UC profiteren.

De technologie verandert snel, dus is het cruciaal om beleid en procedures voor upgrades op te stellen nog voordat daarnaar wordt gevraagd. Eenmaal opgesteld, bieden ze een gemakkelijk en eenvoudig te begrijpen middel, idealiter op het web, dat directe toegang tot de lijst met door IT goedgekeurde UC-audioapparaten geeft. U kunt kiezen voor een oplossing in eigen beheer of samenwerken met de fabrikant van uw UC-audioapparaat. Met dit hulpmiddel kunnen medewerkers zien welke opties voor hen beschikbaar zijn en vergelijkingen analyseren, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

• Interview nieuwe gebruikers.
• Zet feedbackcommunicatielijnen op.
• Leg het niveau en de kwaliteit van het gebruik dat plaatsvindt vast.
• Ga in op onzekerheden van gebruikers.

• Gebruik baselines om voortgang te kunnen meten.
• Houd de cijfers bij die door uw UC-systeem worden gemeten.
• Houd enquêtes onder gebruikers en leg hun eerste reactie op hun eerste gesprek vast.
• Publiceer en promoot succesverhalen via interne nieuwsbrieven, blogs en social media; breng gebruikers voor het voetlicht die het UC-audioapparaat tijdens hun werkdag gebruiken.
• Werk samen met Corporate Communications aan een consistente en langdurige berichtgeving. Versterk het idee dat het UC-platform er voor de lange termijn is en niet door het eerste het beste volgende project zal worden vervangen. Vraag uw managementsponsor om persoonlijke successen te delen.

• Voer een vervolgonderzoek uit om deze doelen te bereiken:
  • Meet de tevredenheid onder gebruikers.
  • Bepaal of fundamentele veranderingen (zoals werkomgeving of manier van werken) voor problemen hebben gezorgd waarvoor een nieuw of ander audioapparaat nodig is.
  • Reageer met een aanpak die proactief problemen van gebruikers op de volgende manieren oplost:
    • Ga in op zorgen en biedt waar nodig alternatieven.
    • Stimuleer medewerkers die moeite hebben met overschakelen door begrip te tonen voor hun aarzeling en aan te bieden eenvoudige functies te demonstreren.
• Actualiseer technische informatie; documenteer geleerde lessen. Zorg dat veranderingen aan het UC-platform, inclusief nieuwe functies of andere instellingen, goed worden getest en gecommuniceerd.
• Wijs een fysieke locatie aan waar werknemers een snelle controle van hun apparaat kunnen uitvoeren, de batterijen vervangen, instellingen aanpassen, nieuwe oorkussentjes krijgen en vragen kunnen stellen.

• Houd de lijst met UC-audioapparaten te allen tijde actueel.
• Wees proactief bij het testen van nieuwe apparaten. Test apparaten vroegtijdig en voeg ze aan de lijst met goedgekeurde apparaten toe, zodat er geen ongeteste apparaten in uw ondersteunde omgeving opduiken.
• Zorg voor een upgradeproces dat gemakkelijk te begrijpen is.
• Ondersteun vervanging:
  • Ontwikkel een garantieprocedure en maak de claimprocedure gemakkelijk te begrijpen.
  • Zorg voor hulpmiddelen waarmee gebruikers een nieuw UC-audioapparaat kunnen kiezen.