Verktøysett for enhetlig kommunikasjon

Fra telekonferanser til telefoni – de beste UC-funksjonene er lydavhengige, så ved å gi de ansatte enheter som best støtter disse funksjonene fra første anrop, vil brukerinnføringen bli best mulig. Men UC-lyd blir ikke koblet til av seg selv; grundig planlegging bidrar til å sikre en vellykket start for brukerne, og øker muligheten for god avkastning på din UC-investering.

Ta en titt på arbeidsflyten til de ansatte. Jobber de mest fra kontoret, mobilt, eller en kombinasjon av disse? Jobber de hjemmefra? Folk vil nødig starte opp med et helt fremmed system, så tenk på hvordan UC kan hjelpe de ansatte med oppgavene de allerede gjør. Avhengig av arbeidsmetoden vil ulike brukere ha behov for ulike typer lydenheter, slik at de kan bruke UC på en måte som er mest relevant for dem.

Du kan finne ut hvilken lydenhet som er riktig for hver enkelt bruker, basert på den enkelts arbeidsmetode. Noen brukere kobler seg til en PC, en mobiltelefon og en kontortelefon i løpet av dagen. Andre brukere krever mobile kontorer, eller foretrekker å bruke et hodesett eller å kommunisere over høyttaler, mens enkelte tilbringer meste parten av dagen på farten. Kontroller at produktene du velger passer til brukernes arbeidsmetoder.

Etter at du har sett over og valgt produktene du vil teste, kan du begynne å kartlegge kravene til produktets funksjoner. Fokuser både på grunnleggende funksjoner samt de som forventes å bli mest brukt. I tillegg til generelle funksjoner som volum og demping, vil du kanskje teste f.eks. lydkvalitet (sending og mottak), brukervennlighet, holdbarhet, fleksibilitet, komfort, taletid før enheten må lades, bærbarhet og hvor raskt enheten kan tas i bruk – samt den generelle brukeropplevelsen. Utvikle en testplan for prøveperioden som tar for seg bedriftens kommunikasjonsmål.

Dette avhenger av bedriften og de ansatte. Mange brukere arbeider hjemmefra, på flyplassen, på kafeer og andre steder med betydelig støy, mens andre arbeider på et åpent eller privat kontor. Sørg for at du vet hvor og hvordan de ansatte vanligvis arbeider, og la det styre funksjonskravene dine.

Du bør ha en kort liste over kandidater som er et representativt tverrsnitt over sammensetningen av selskapet. For eksempel er direktører og mobile medarbeidere vanligvis utmerkede testpersoner. Du bør også utnevne potensielle superbrukere – teknisk interesserte medarbeidere eller noen med IT-kunnskaper som kan være tidlige brukere – disse kan fungere som en forlengelse av IT-staben.

Noen ganger forbedrer lydenheter den eksisterende telefonien du bruker i bedriften. I andre tilfeller erstatter de bordtelefonene helt. Du kan også bruke en kombinasjon av lydenheter og bordtelefoner. Det er viktig å se for seg selskapets helhetlige mål for UC og danne lydenhetstrategien deretter.

Det finnes forskjellige typer trådløse hodesett, alt fra Bluetooth® til DECT™. Husk at antall trådløse enheter som kan fungere i et spesifikt område varierer avhengig av teknologien. Det er viktig at du finner den riktige balansen for å få best mulig ytelse. Som sagt er det nyttig å vite hvordan brukerne arbeider – enten de jobber på kontoret, mobilt eller virtuelt – slik at du best kan velge hvor mange og hvilken type trådløse hodesett du trenger.

Når du endrer måten de ansatte arbeider på, er det viktig å gi dem en følelse av eierskap. Det kan være lurt å begynne med å forklare hvorfor det vil være en fordel for dem. Hold de ansatte informert underveis. Det aller viktigste er å få dem til å føle at de spesifikke behovene deres ligger til grunn for beslutningene.

Fastslå nøkkeltall som sier noe om i hvilken grad lydenhetene kan bidra til å oppfylle målene til bedriften. Kan du for eksempel redusere antall minutter betalte konferansesamtaler eller antall e-poster? Hvor fornøyde er de ansatte før og etter distribusjonen? Bli enig med ledelsen om sentrale ytelsesindikatorer (KPI-er) og bruk dem som et barometer når du evaluerer mulige enheter.

• Gi brukerne informasjon om hvor de kan få hjelp: bedriftens intranett, wiki-sider, videoer, webinarer og online-opplæring for oppsett av lydenheter og for installering av lydenheten med en spesifikk PC-telefon.

• Kartlegg parametrene for en vellykket utrulling. Velg noen realistiske testsituasjoner som gjenspeiler brukernes faktiske arbeidsmetoder.
• Lag en testplan. Husk å fastsette testens varighet og evalueringsmetoder.
• Rekrutter et representativt testteam.

• Evaluer produsentens kundestøtte. Fastslå hvor mye teknisk kunnskap du krever at produsenten må ha.
• Undersøk holdbarheten for tredjeparters UC-lydenheter.
• Evaluer hva enheten har å tilby deg. Sammenlign volum og verdi mot andre verdiskapende funksjoner. Finn en produktserie som passer til brukernes arbeidsmetoder.
• Få tak i lydenhetene du vil teste ut.

• Test UC-plattformen på enhetene du har anskaffet.
• Velg aktuelle tester, inkludert følgende:
  • Installering
  • God taletydelighet
  • Ringe og motta anrop
  • Mobilitet på kontoret og bevegelsesrekkevidde
  • Samtalekontroll – volum og demping
  • Konferansesamtaler
  • Komfort og ergonomi
  • Multi-point-tilkoblinger

• Fastslå hvem som skal installere lydenhetene og hvordan lydenhetene skal installeres og vedlikeholdes.
• Velg en strategi som balanserer kompleksitet og kostnader.
• Finn ut hvor mye kontroll du trenger for å oppnå kravene til bedriften din – styrt av IT, IT-partnerskap med et annet selskap eller drevet av IT-standarder.

• Vurder nivået av integrering og de fremtidige rollene til eventuelle eksisterende teknologier.
• Fastslå effekten av denne tilnærmingen på tidslinjer, typen lydenheter som kreves og støttestrategier. For eksempel vil følgende fremgangsmåter ha ulike resultater:
  • Røsk vekk og bytt ut
  • Kombinert strategi med nedtrappingsplan
  • Kombinasjon

• Identifiser og driv frem eierskap med avdelinger eller enkeltpersoner som kanskje har innvendinger.
• Forbered de ansatte ved å rekruttere en overordnet sponsor som kan hjelpe deg med å forklare den nye strategien.
• Utvikle en grundig kommunikasjonsplan som fokuserer på hva som vil skje og fordelene ved forandringene.
• Rekrutter og lær opp superbrukere for å få mer kunnskap og for å tilby bedre brukerstøtte.

• Fastslå nøkkeltall til den kommende distribusjonsfasen, inkludert i hvilken grad enhetene blir brukt og vellykkede testscenarioer (første utførte anrop osv.).

En friksjonsfri utrulling bidrar til bedre brukerinnføring. Det høres enkelt ut – jeg vil sette i gang med å dele ut lydenhetene. Men hva hvis du har flere tusen ansatte? Hvordan sørger jeg for at den enkelte ansatte får lydenheten som passer for dem? Hvilke logistikkproblemer kan et IT-selskap forvente seg og ta tak i? Hva med eksterne eller midlertidig ansatte, og ansatte på prosjektkontrakter? Det er nødvendig med en klar tilnærming til distribusjonen av lydenheter på tvers av selskapet for å oppnå suksess.

Kommunikasjon. Sørg for å opprettholde kommunikasjonen med brukerne. Godt informerte brukere vil være mer personlig investerte og dermed mer åpne for og mindre stresset over forandringer.
Logistikk. Vurder hvordan du skal sende og montere hver lydenhet, særlig for eksterne brukere.
Opplæring og brukerstøtte. Inkluder IT-teamene og sikre at de er godt opplærte og klare til å distribuere og vedlikeholde enhetene.

Fokuset bør være på tidslinjer og forventninger. Fortell brukerne hva som skjer, når det kommer til å skje og hva som forventes av dem. Ikke glem å informere dem om opplæring og om prosessen for brukerstøtte. Regelmessig kommunikasjon er svært viktig.

Det finnes en rekke kommunikasjonsmetoder som tar hensyn til hvordan brukerne lærer best. Ta hensyn til hvordan brukerne best lærer for å gi dem en følelse av eierskap og for å sikre at alle får en sjanse til å bli kjent med systemet. Mulige metoder er f.eks. allmøter, kunnskapsportaler og e-poster. Når det er mulig, bør du bruke selskapets toppledere til slik kommunikasjon. Når brukerne føler at toppledere må gå gjennom den samme læringsprosessen, bidrar det til å understreke målene og redusere motstanden mot forandringer.

Vurder sammen med IT-avdelingen hvor mye båndbredde som bør avsettes til brukerstøtte for UC-lydenheter. Hvis du vil engasjere de ansatte, kan DU aktivere IT-avdelingen – spesielt kundestøtteavdelingen og UC-støttepersonalet â for å prøve så mange av de distribuerte lydenhetene som mulig. I tillegg til formell opplæring, er praktisk erfaring en effektiv måte for teamet å øke kunnskapen sin på. Gi dem noen tips og triks, og forbered dem på de første brukerstøttesamtalene.

Det er viktig å ta hensyn til brukernes fysiske plassering, hvor mye hjelp hver enkelt behøver, og hvorvidt det finnes brukere som bør få spesiell oppmerksomhet – for eksempel brukere i ledelsen. Hvis du har mange brukere på samme kontor, kan du vurdere et sentralt punkt hvor de kan plukke opp og kvittere for lydenhetene de skal ha. Gi dem en enkel praktisk demonstrasjon, eller vis en opplæringsvideo. Du vil kanskje måtte sende lydenheter til mobile og virtuelle ansatte, samt gi dem opplæring via online-verktøy eller et webinar.

Vi anbefaler at du oppgir  en hurtiginstallasjonsveiledning  som er spesifikk for lydenheten og UC-plattformen som er utstedt. Veiledningen skal gi spesifikke instruksjoner for hvordan man konfigurerer den nye lydenheten og hvordan man ringer og mottar samtaler. Plantronics mener at dette er beste praksis, og har opprettet en portefølje med hurtigveiledninger for mange av Plantronics UC-produktfamiliene. Du kan også vurdere å gi ut et kort med telefonnumre og e-postadresser de ansatte kan kontakte hvis de trenger teknisk assistanse.

Dette avhenger av de ansattes tekniske kunnskaper samt hvilken type lydenheter og UC-plattform dere har. Mange typer hodesett med ledning skal bare kobles inn og tas i bruk, så installasjonsprosessen er svært enkel. Andre krever programvare, avhengig av hvilket UC-program som skal brukes. Trådløse lydenheter er litt mer komplekse. De tar lengre tid å installere, og innstillingene må kanskje justeres for å fungere, slik at det blir mer sannsynlig at brukerne trenger hjelp fra IT.

• Formuler kommunikasjons- og opplæringsmetoder som tar hensyn til ulike læringsmåter. Tilby om mulig ulike valg, for eksempel webinarer, nedlastinger fra intranettet, videoer, personlige møter eller plakater.

• Snakk med brukerstøtteteamet og gjør følgende forberedelser:
  • Bestem støttestrategien: selvhjelp, full service eller en mellomting. Strategien vil kunne variere avhengig av type bruker og lydenhet.
  • Du kan forvente og bør gjøre plass til at brukerstøtteteamet får økt arbeidsmengde under utrullingen.
  • Velg din distribusjonsstrategi:
  • Gi opplæring.
  • Gi nye lydenheter til brukerstøtteteamet.
• Planlegg hvordan du vil håndtere returneringer og oppgraderinger hvis brukerne finner ut at lydenhetene ikke passer til behovene deres.

• Tilpass leveransestrategien til antall enheter og brukertyper du har (på kontoret, virtuelle og mobile medarbeidere) og velg én av følgende distribusjonsmetoder:
  • Enhetene kan hentes på et sentralt sted.
    
  • Lydenhetene leveres (eller installeres) på brukernes skrivebord.
  • Send lydenheter til eksterne medarbeidere.

• La brukerne vite hvilke ressurser som er tilgjengelige for å få hjelp med installasjonen.
• Vurder ytterligere installasjonshjelp for mer komplekse modeller (for eksempel trådløse enheter) eller bestemte brukergrupper (for eksempel direktører).
• Forbered brukerstøtteteamet og serviceteamet (hvis disse er forskjellige) og gi dem tekniske ressurser, støtte fra HR og informasjonsressurser.
• Utfør én ytterligere rask kontroll for å sikre at alt er klart til brukernes første samtaler på de nye lydenhetene.

Brukeroppslutning betyr at brukerne gjør overgangen fra sine gamle kommunikasjonssystemer til en ny og bedre metode. Nøkkelen til en god oppslutning er å sørge for at den første brukeropplevelsen er vellykket. Det skaper tillit og oppmuntrer til videre bruk av de nye lydenhetene. Brukeroppslutningen er viktig for å evaluere selskapets investering, og god oppslutning forbedrer selskapets resultater.

Det kritiske øyeblikket er når brukeren gjør sitt første anrop. En vellykket første samtale fører til en annen, og bygger på den måten drivkraft. På den annen side vil en problematisk førstesamtale kunne hindre en bruker i å fortsette med å bruke den nye enheten. Oppmuntre brukerne til å gjøre en testanrop til serviceteamet eller brukerstøtteteamet. Hvis det går fint, er det mer sannsynlig at brukeren fortsetter med å bruke enheten. Hvis det går dårlig, er IT straks tilgjengelig for å hjelpe til med feilsøking.

For å få prosessen i gang anbefaler vi en kombinasjon av selvhjelp, tilkallingshjelp og ressurser på nett, som enkle veiledninger for feilsøking og produktopplæring. Plantronics anerkjenner dette som en god praksis og har utviklet online opplæring for  oppsett av lydenheter  samt en veiledning for  oppsett av lydenhet med en spesifisert softphone.

Opprett en tilbakemeldingsmekanisme for å få kommentarer fra brukerne og bli oppmerksom på eventuelle problemer. Denne metoden krever at brukeren selv tar initiativ. En annen metode er å besøke kontorområdet regelmessig, lytte til de ansatte mens de bruker lydenhetene og snakke med noen av dem direkte for å få tilbakemeldinger og kommentarer. Husk å holde kontakten med superbrukerne og direktørene. De er ofte de første til å få vite hva som skjer på kontoret.

Ros og informer om brukersuksesser på kontoret. Når en bruker klarer å benytte en ny lydenhet på en god måte, vil andre medarbeidere bli oppmuntret til å prøve det selv. Lag en morsom, intern bedriftsvideo som viser hvordan lydenhetene gjør det enkelt å samarbeide og forbedrer produktiviteten. Fordi motviljen mot å implementere nye produkter ofte er basert på frykt for det ukjente, kan det være nyttig å opprette en fokusgruppe med en blanding av de som hurtig og sakte har tatt i bruk produktet, og få dem til å diskutere sine erfaringer med lydenhetene. Til slutt kan du be de overordnede sponsorene om å samarbeide med selskapets kommunikasjonsteam for å legge frem sine strategier.

Ved å kartlegge brukersamfunnet like etter distribusjon kan du få kunnskap om hvor tilfredse og vellykkede brukeropplevelsene er. Undersøkelsen kan være kvantitativ eller kvalitativ. Noen eksempler på spørsmål:

• Er du fornøyd med lydenheten?
• Virker den?
• Har du gjort ditt første anrop, og var det vellykket?
• Får du den støtten du trenger?

Referer til nøkkeltallene du fastsatte i planleggingsstadiet, og del suksesshistorier så tidlig som mulig. Ble antall minutter betalte konferansesamtaler redusert? Ble antall e-poster redusert? Hva er ytelsesindikatorene? UC-plattformer har mekanismer for å måle brukeraktivitet. Disse dataene kan brukes til rapportering. En UC-plattform – og tilknyttede lydenheter – kommer til å verdsettes for nytteverdien den har på arbeidsstedet. Å fremme og analysere bruken samt å følge med på mottakelsen av den nye UC-plattformen er det første skrittet mot positive forretningsresultater som følge av implementeringen.

Når du er proaktiv og gjør det til en norm å verdsette nye utviklinger og skiftende krav til brukerne, vil du kunne oppdage nye trender før de blir standard. Denne tilnærmingen gjør det mulig for deg å forbedre opplæringen til brukerne og oppmuntre til ideelle bruksmønstre, samtidig som du skaper en dialog som viser brukerne at de drar nytte av UC.

Teknologien utvikler seg raskt, så det er viktig å få retningslinjer og prosedyrer for oppgraderinger på plass før det blir en hastesak. Når det er blitt etablert, vil det være nyttig å tilby et enkelt og selvforklarende hjelpeverktøy, gjerne nettbasert, som sørger for øyeblikkelig tilgang til en liste over de IT-godkjente UC-lydenhetene. Du kan opprette en selvadministrert løsning eller samarbeide med produsenten av UC-lydenheten. Med dette verktøyet kan de ansatte se hvilke alternativer som er tilgjengelige og sammenligne, slik at de kan ta informerte beslutninger.

• Få tilbakemeldinger fra nye brukere.
• Sett opp et system for tilbakemeldinger.
• Noter utbredelsen og kvaliteten av bruksnivået.
• Finn løsninger på brukernes bekymringer.

• Bruk referansepunkter for å få et bilde av fremdriften.
• Overvåk nøkkeltallene som registreres av UC-systemet.
• Få tilbakemeldinger fra brukere og noter reaksjonene deres på det første anropet de gjorde.
• Publiser og viderefør suksesshistorier via interne nyhetsbrev, blogger og sosiale medier. Ta for deg et par brukere som bruker UC-lydenhetene som en del av arbeidsdagen.
• Samarbeid med kommunikasjonsteamet for å opprette en konsistent og langsiktig dialog. Forsikre brukerne om at UC-plattformen er et langsiktig program som ikke vil bli erstattet når bedriften implementerer en ny strategi. Be sponsorene dine om å dele personlige suksesshistorier.

• Gjennomfør et oppfølgingsstudium for å oppnå disse målene:
  • Mål brukertilfredshet.
  • Finn ut hvorvidt grunnleggende endringer (for eksempel i arbeidsmiljø eller arbeidsmetode) har skapt utfordringer som krever en ny eller en helt annen lydenhet.
  • Svar med en tilnærming som griper fatt i brukernes problemer på følgende måter:
    • Ta for deg bekymringer og gi alternative løsninger om nødvendig.
    • Vis hensyn til de som er tregere til å ta i bruk produktet ved å respektere betenkeligheten deres og tilby dem å demonstrere enkle funksjoner.
• Oppdater teknisk informasjon. Dokumenter nyttige erfaringer dere har hatt med enhetene. Kontroller at endringer på UC-plattformen, inkludert nye funksjoner eller innstillinger, blir skikkelig testet og offentliggjort.
• Opprett en fysisk base hvor de ansatte kan gjennomføre en rask test av enheten sin, skifte batterier, justere innstillinger, få nye øreputer og få besvart eventuelle spørsmål.

• Sørg for at listen over UC-lydenheter hele tiden er oppdatert.
• Vær proaktiv ved testing av nye enheter. Test enheter tidlig og legg dem til på listen over godkjente enheter, slik at dere ikke tar i bruk enheter som ikke er blitt testet.
• Etabler en oppgraderingsprosess som er lett å forstå.
• Ha en erstatningsprosess:
  • Opprett en oversikt over garantiprosessen og gjør det enkelt å forstå hva som må gjøres for å få erstattet et produkt.
  • Gjør det mulig for brukere å velge en ny UC-lydenhet ved å tilby verktøy som forenkler prosessen.