Kit de instrumente CU

De la audioconferinţă la telefonie, principalele funcţii U sunt dependente de sunet, deci dacă oferiţi personalului dvs. dispozitive care oferă un suport excelent pentru aceste funcţii - de la primul apel - adoptarea de către utilizatori va creşte în mod natural. Dar dispozitivul audio UC nu se conectează singur; o planificare amănunţită contribuie la asigurarea unei experienţe iniţiale de succes pentru utilizatori şi măreşte probabilitatea unei rentabilităţi sigure a investiţiei dvs. UC.

Examinaţi stilurile de lucru ale angajaţilor dvs. Aceştia lucrează mai ales în birou, sunt în mişcare sau combinat? Lucrează acasă? Nimeni nu doreşte să adopte obiceiuri complet nefamiliare, deci gândiţi-vă la beneficiile pe care le va aduce UC utilizând moduri în care aceştia lucrează deja. În funcţie de stilul de lucru, utilizatorii au nevoie de o categorie diferită de dispozitiv audio pentru modul în care vor utiliza UC.

Alegerea dispozitivului audio potrivit se rezumă, în esenţă, la stilurile de lucru ale utilizatorilor dvs. Unii utilizatori se conectează la un PC, la un telefon mobil şi la un telefon de birou pe întreaga durată a zilei. Alţi utilizatori au nevoie de mobilitate în birou şi preferă să aibă mâinile libere utilizând un receptor sau un difuzor cu fir, în timp ce alţii petrec cea mai mare a zilei pe drum. Asiguraţi-vă că produsele din faza pilot se vor potrivi cu stilul de lucru al utilizatorilor dvs.

După ce aţi analizat şi aţi selectat produsele de testat, începeţi să planificaţi cerinţele funcţionale ale caracteristicilor produsului. Concentraţi-vă asupra cerinţelor de bază şi asupra celor care vor fi utilizate cel mai mult. În afara caracteristicilor generale de produs, precum volumul şi controlul dezactivării volumului, aspectele testate pot include calitatea sunetului (emisie şi recepţie), uşurinţă în utilizare, durabilitate, flexibilitate, confort la purtare, durata de discuţie înainte de reîncărcare, portabilitate şi capacitate plug-and-play - precum şi experienţa globală a utilizatorului. Dezvoltaţi un plan de test care satisface obiectivele dvs. de comunicaţie de business.

Aceasta depinde de organizaţia dvs. şi de cei care o compun. Mulţi utilizatori lucrează de acasă, din aeroport, din cafenele şi alte zone cu un zgomot extern semnificativ, în timp ce alţii lucrează într-un birou deschis sau într-un birou privat. Asiguraţi-vă că ştiţi unde şi cum lucrează în mod normal angajaţii dvs. şi realizaţi-vă scenariile în funcţie de aceasta.

Lista dvs. scurtă de candidaţi trebuie să fie o secţiune reprezentativă care reflectă modul de funcţionare al organizaţiei dvs. De exemplu, în mod normal, administratorii executivi şi personalul mobil sunt testeri excelenţi. De asemenea, identificaţi potenţiali superutilizatori - adoptanţi timpurii cu aptitudini tehnice sau susţinători IT - care să acţioneze ca extensie pentru IT.

Uneori, dispozitivele audio extind experienţa de telefonie existentă. În alte cazuri, acestea înlocuiesc în totalitate telefoanele de birou. De asemenea, sunt posibile scenarii hibride. Este important să înţelegeţi obiectivele UC globale ale companiei dvs. şi apoi să aliniaţi în consecinţă strategia dvs. pentru dispozitive audio.

Există diferite tehnologii wireless pentru căşti disponibile, de la Bluetooth® la DECT™. Reţineţi că, în funcţie de tehnologie, numărul de dispozitive wireless care pot funcţiona într-o zonă prescrisă variază. Echilibrarea acestei balanţe este esenţială pentru performanţe optime ale căştilor. Din nou, înţelegerea stilurilor de lucru ale utilizatorilor dvs. - la birou, mobili sau virtuali - vă va ajuta să înţelegeţi numărul şi categoria căştilor wireless pe care trebuie să le urmăriţi.

De fiecare dată când schimbaţi modul de lucru al angajaţilor, este vital să le oferiţi un sentiment de proprietate. De la început, explicaţi-le avantajele pe care le vor avea. Informaţi-vă continuu angajaţii. Cel mai important, creaţi-le senzaţia că necesităţile lor specifice sunt factorii determinanţi ai deciziilor.

Stabiliţi metrici care reflectă proporţia în care dispozitivele dvs. audio pot contribui la îndeplinirea obiectivelor organizaţiei dvs. De exemplu, puteţi reduce numărul de minute de apeluri conferinţă cu plată şi numărul de mesaje e-mail? Cât de mulţumiţi sunt angajaţii înainte şi după implementare? Conveniţi asupra indicatorilor cheie de performanţă (KPI) cu echipa dvs. de management şi utilizaţi-le ca barometru atunci când evaluaţi dispozitivele potenţiale.

• Continuaţi să partajaţi informaţii cu privire la locaţiile unde utilizatorii pot găsi asistenţă: intranet corporatist, wiki-uri, videoclipuri, seminarii online şi training online pentru configurarea dispozitivelor audio şi pentru configurarea dispozitivului audio cu un softphone.

• Descrieţi parametrii unui program pilot de succes. Definiţi scenarii de test din lumea reală care reflectă stilurile de lucru ale utilizatorilor.
• Creaţi un plan pilot, care include durata de test şi metodele de evaluare.
• Recrutaţi o echipă de test reprezentativă.

• Evaluaţi suportul producătorului. Determinaţi cantitativ aportul de know-how tehnic necesar de la producătorul dvs.
• Investigaţi durabilitatea dispozitivului audio UC de la resurse terţe.
• Evaluaţi ofertele dispozitivului. Comparaţi volumul şi valoarea raportat la funcţiile care adaugă valoare. Identificaţi o gamă de produse care reflectă stilurile utilizatorilor.
• Achiziţionaţi dispozitivele audio pe care le veţi pilota.

• Testaţi platforma UC la dispozitivele achiziţionate.
• Selectaţi testele corespunzătoare, inclusiv următoarele:
  • Instalare
  • Inteligibilitate
  • Efectuarea şi recepţia apelurilor
  • Mobilitate în birou şi zonă de acoperire în roaming
  • Controlul apelului - volum şi anularea volumului
  • Apeluri conferinţă
  • Confort şi ergonomie
  • Conexiuni multipunct

• Identificaţi cine va instala dispozitivele audio şi modul în care acestea vor fi instalate şi modul de acordare a asistenţei.
• Definiţi o strategie de echilibrare între complexitate şi cost.
• Înţelegeţi nivelul de control necesar în cadrul paradigmei dvs. de necesităţi de business – IT gestionat, parteneriat de afaceri IT sau IT condus de standarde.

• Luaţi în considerare nivelul de integrare şi rolurile viitoare ale tehnologiei existente, dacă există.
• Determinaţi efectele în cascadă ale abordării dvs. asupra cronologiei dvs., tipurile de dispozitive audio necesare şi strategiile de suport. De exemplu, următoarele abordări vor avea efecte diferite:
  • Rip and replace
  • Strategie hibridă cu plan de tip sunset
  • Hibrid

• Identificaţi şi favorizaţi proprietatea pentru departamente sau persoane care pot avea obiecţii.
• Pregătiţi angajaţii recrutând un sponsor executiv care să vă ajute în comunicarea programului către angajaţi.
• Realizaţi un plan de comunicaţii amănunţit care se concentrează asupra a ceea ce se va întâmpla şi asupra beneficiilor schimbărilor.
• Recrutaţi şi antrenaţi superutilizatori pentru facilitarea cunoştinţelor şi furnizarea de suport.

• Pentru faza de adopţie viitoare, identificaţi metricile, incluzând ratele de utilizare şi „momente ale adevărului” reuşite  (primul apel efectuat şi alte măsuri).

O implementare fluentă va facilita asigurarea adoptării utilizatorilor. Sună simplu - pur şi simplu implementaţi dispozitivele audio. Dar dacă aveţi câteva mii de angajaţi, care este cea mai bună modalitate de a implementa dispozitivul audio adecvat pentru angajatul adecvat? Care sunt scenariile logistice pe care o organizaţie IT trebuie să le aibă în vedere şi să le abordeze? Cum rămâne cu clienţii care lucrează la distanţă, cu contract sau temporari? O abordare clară pentru implementarea dispozitivelor audio în cadrul organizaţiei este necesară pentru obţinerea succesului.

Comunicare. Aveţi grijă să menţineţi comunicaţia cu baza dvs. de utilizatori. Un public bine informat are senzaţia unei investiţii mai personale şi va fi mai deschis şi mai puţin stresat de schimbări.
Logistică. Luaţi în considerare modalitatea de expediţie şi de instalare a fiecărui dispozitiv audio, mai ales pentru utilizatorii aflaţi la distanţă.
Training şi suport. Interacţionaţi cu echipele de suport IT şi asiguraţi-vă că sunt pregătite şi pregătite să distribuie şi să susţină dispozitivele.

Accentul trebuie pus pe cronologii şi pe aşteptări. Spuneţi utilizatorilor ce se întâmplă, când se va întâmpla şi ce au de făcut. De asemenea, nu uitaţi să îi informaţi cu privire la procesul de instruire şi de asistenţă. Comunicările regulate sunt esenţiale.

O varietate de metode de comunicaţii se adresează metodei de învăţare optime a utilizatorilor. Abordaţi stilurile de învăţare a acestora pentru a le crea un sentiment mai profund de proprietate şi pentru a vă asigura că oricine are o şansă de a se familiariza. Printre modalităţile posibile se numără şedinţele de tip all-hands, portalurile de companie şi mesajele e-mail. Folosiţi-vă de directorii executivi ai companiei pentru a facilita transmiterea mesajului oricând este posibil. Când utilizatorii au sentimentul că directorii executivi trebuie să parcurgă exact aceleaşi etape de integrare şi suport, se produce atât consolidarea obiectivelor, cât şi atenuarea rezistenţei la schimbare.

Cu ajutorul conducerii departamentului IT, estimaţi lărgimea de bandă care trebuie alocată suportului dispozitivelor audio UC. Pentru a angaja personalul, facilitati departamentului IT — in special personalului de suport al centrului de suport al UC si al centrului de suport al acestuia – sa incerce cat mai multe dintre dispozitivele audio instalate. În afară de trainingul formal, educaţia nemijlocită accelerează formarea de cunoştinţe în rândul membrilor echipei de asistenţă. Înarmaţi-i cu sfaturi şi sugestii pregătiţi-i pentru primele apeluri de asistenţă.

Este important să luaţi în considerare locaţia fizică a utilizatorilor, dimensiunea asistenţei solicitate de utilizatorii individuali, precum şi dacă există sau nu utilizatori care merită o atenţie specială - de exemplu, eşalonul superior de conducere. Pentru o concentrare de utilizatori din acelaşi birou, luaţi în considerare o staţie centralizată pentru preluarea şi semnarea pentru dispozitivele audio. Oferiţi-le un exerciţiu de training iniţial nemijlocit sau video. Desigur, este posibil să fie necesară trimiterea prin poştă a dispozitivelor audio către angajaţii mobili sau virtuali şi să le oferiţi un instrument de training online sau un seminar online.

Vă recomandăm să furnizați  un ghid de configurare rapidă  specific dispozitivului audio emis și platformei cu. Ghidurile trebuie să furnizeze instrucţiuni personalizate privind modul de configurare al noului dispozitiv audio şi al modului de efectuare şi de recepţie a apelurilor. Plantronics recunoaşte aceasta ca fiind o practică recomandată şi a creat un portofoliu de ghiduri rapide de configurare, care prezintă numeroase familii de produse Plantronics. De asemenea, oferiţi un card cu numere de telefon şi adrese de e-mail pe care angajaţii le pot utiliza pentru asistenţă tehnică.

Aceasta depinde de confortul tehnic al angajaţilor, de tipurile de dispozitive audio şi de platforma UC. Numeroase căşti cu fir sunt de tip plug and play, deci instalarea este simplă. Altele necesită software, în funcţie de aplicaţia UC utilizată. Dispozitivele audio wireless prezintă un nivel mai ridicat de implicare, necesită o perioadă mai mare de instalare şi pot necesita reglaje ale setărilor, ceea ce măreşte probabilitatea ca utilizatorii să solicite asistenţă IT.

• Formulaţi metode de comunicare şi de training care se adresează diferitelor modalităţi de învăţare ale oamenilor. Dacă este posibil, oferiţi opţiuni precum seminarii online, descărcări de pe intranet, videoclipuri, şedinţe în persoană sau postere.

• Discutaţi cu personalul de asistenţă şi efectuaţi următoarele pregătiri:
  • Determinaţi strategia de asistenţă: self-service, service complet sau combinaţie. Este posibil ca strategia dvs. să fie dependentă de tipurile de utilizatori şi de dispozitive audio.
  • Ţineţi cont de programul şi de sarcinile personalului de suport în timpul implementării.
  • Selectaţi strategia dvs. de distribuţie:
  • Asiguraţi training.
  • Oferiţi dispozitive audio noi personalului de suport.
• Decideţi modul în care veţi gestiona schimburile şi upgrade-urile dacă utilizatorii determină că dispozitivul audio nu este adecvat pentru cerinţele lor.

• Corelaţi strategia dvs. de livrare cu numărul de dispozitive şi cu tipurile de utilizatori (în birou, virtuali şi mobili) şi decideţi cu privire la unul dintre următoarele mijloace de distribuţie:
  • Utilizaţi o locaţie centrală.
    
  • Lăsaţi (sau instalaţi) dispozitivele audio la birourile utilizatorilor.
  • Expediaţi dispozitivele audio personalului aflat la distanţă.

• Comunicaţi utilizatorilor resursele disponibile pentru facilitarea instalării.
• Luaţi în considerare acordarea de ajutor suplimentar la instalare pentru modelele mai complexe (de ex., wireless) sau anumitor grupuri de utilizatori (de ex., directorii executivi).
• Pregătiţi personalul de suport şi biroul de asistenţă (dacă diferă) cu resurse tehnice, umane şi informaţionale.
• Efectuaţi încă o verificare rapidă, pentru a verifica dacă totul este la locul său pentru primele apeluri ale utilizatorilor dvs. la noile lor dispozitive audio.

Adoptarea de către utilizatori înseamnă că utilizatorii efectuează tranziţia de la vechile modalităţi de comunicare vocală la o modalitate nouă şi îmbunătăţită. Cheia adoptării este de a transforma prima experienţă a utilizatorului într-una de succes. Acest moment creează încredere şi încurajează utilizarea continuă a noilor dispozitive audio. Adoptarea este importantă pentru validarea investiţiei companiei şi îmbunătăţeşte rezultatele de business.

Momentul adevărului este atunci când un utilizator face primul apel. Un prim apel reuşit duce la un altul şi creează impuls. Pe de altă parte, un prim apel cu probleme poate descuraja utilizatorul să utilizeze noul dispozitiv. Încurajaţi utilizatorii să realizeze un apel de test către biroul de asistenţă sau personalul de suport. Dacă respectiva experienţă este OK, utilizatorul are şanse mai mari să continue să utilizeze dispozitivul. În caz contrar, serviciul IT este imediat disponibil pentru a oferi asistenţă de depanare.

Pentru a facilita lucrurile, recomandăm furnizarea unui meniu de auto-ajutor, de resurse la cerere şi resurse online, precum ghiduri de depanare simple şi training de produs. Plantronics recunoaște acest lucru ca fiind o bună practică și a dezvoltat programe de formare online pentru  crearea de dispozitive audio , precum  și un ghid pentru configurarea dispozitivului audio cu un anumit telefon software.

Furnizaţi un mecanism de feedback pentru a obţine comentariile utilizatorilor şi a afla despre eventuale probleme. Desigur, această metodă necesită o acţiune din partea utilizatorului. O practică recomandată alternativă constă din a merge cu regularitate în birouri, a asculta pe angajaţi cum utilizează dispozitivele audio proprii şi a discuta direct cu unii din aceştia pentru feedback şi comentarii. În final, ţineţi legătura cu superutilizatorii şi administratorii executivi. Deseori, aceştia află primii ce se întâmplă în birou.

Scoateţi în evidenţă şi promovaţi succesele utilizatorilor. Când un utilizator foloseşte cu succes un dispozitiv audio nou, colegii se vor simţi încurajaţi să îl încerce şi ei. Realizaţi un videoclip corporatist intern amuzant, care să demonstreze modul în care dispozitivele audio facilitează colaborarea şi îmbunătăţesc productivitatea. Deoarece adoptarea ezitantă se bazează, deseori, pe frica de necunoscut, invitaţi o combinaţie de adoptanţi timpurii, respectiv târzii, într-un focus grup şi solicitaţi-le să discute despre experienţele de utilizare ale dispozitivelor audio. În final, solicitaţi sponsorilor executivi să lucreze cu departamentul de comunicaţii corporatiste pentru a-şi prezenta povestea.

Sondarea comunităţii utilizatorilor imediat după implementare vă poate ajuta să evaluaţi nivelul de satisfacţie şi de succes. Sondajul poate fi cantitativ sau calitativ. Câteva exemple de întrebări:

• Sunteţi mulţumit de dispozitivul dvs. audio?
• Funcţionează bine?
• Aţi efectuat primul apel? Aţi avut succes?
• Beneficiaţi de asistenţa de care aveţi nevoie?

Faceţi referire la metricile convenite stabilite în faza de planificare şi comunicaţi de timpuriu succesele dvs. Numărul de minute plătite de apeluri de conferinţă s-a redus? Numărul de mesaje e-mail s-a redus? Ce sunt KPI-urile? Platformele UC dispun de mecanisme pentru măsurarea activităţii utilizatorilor, care pot fi utilizate pentru raportare. O platformă UC şi dispozitivele sale audio vor fi apreciate pentru meritele sale de business. Promovarea utilizării şi urmărirea acesteia, alături de atitudini privind noua platformă UC, sunt primii paşi pentru obţinerea unor rezultate de business pozitive.

Când sunteţi proactiv şi asiguraţi o apreciere continuă a noilor evoluţii şi mediilor de utilizator în schimbare, puteţi vedea noile tendinţe înainte de apariţia completă a acestora. Această abordare vă permite să aprofundaţi educaţia utilizatorilor şi să încurajaţi un comportament corect, generând în acelaşi timp un dialog care arată că utilizatorii înşişi beneficiază de pe urma UC.

Tehnologia se mişcă rapid, deci este vital să existe o procedură şi o politică de upgrade implementată înainte ca aceasta să fie necesară. După implementarea acesteia, furnizaţi un instrument uşor şi intuitiv, în mod ideal pe suport web, care permite acces imediat la lista de dispozitive audio UC aprobate de departamentul IT. Puteţi opta pentru o soluţie auto-gestionată sau puteţi colabora cu producătorul dispozitivului audio UC. Cu ajutorul acestui instrument, angajaţii pot vedea opţiunile pe care le au la dispoziţie şi pot analiza comparaţiile, pentru a putea lua decizii informate.

• Intervievaţi pe utilizatorii noi.
• Configuraţi linii de comunicare de feedback.
• Înregistraţi nivelul şi calitatea de utilizare care se produce.
• Abordaţi problema anxietăţii utilizatorilor.

• Utilizaţi puncte de referinţă pentru a înţelege mai bine progresul.
• Urmăriţi metricile înregistrate de sistemul dvs. UC.
• Sondaţi utilizatorii şi înregistraţi reacţiile iniţiale ale acestora la primul apel.
• Publicaţi şi promovaţi poveştile de succes prin buletine informative interne, bloguri şi medii sociale; prezentaţi utilizatorii care au integrat dispozitivul audio UC în ziua proprie de lucru.
• Colaboraţi cu departamentul de comunicaţii corporatiste pentru a obţine mesaje consecvente, pe termen lung. Puneţi accent pe ideea că platforma UC este un program pe termen lung şi că nu va fi suprimată de următoarea iniţiativă corporatistă. Solicitaţi sponsorului executiv să împărtăşească succesele personale.

• Organizaţi un studiu de urmărire pentru a îndeplini aceste obiective:
  • Măsuraţi satisfacţia utilizatorului.
  • Stabiliţi dacă modificări fundamentale (precum mediul de lucru sau stilul de lucru) au creat provocări care necesită un dispozitiv audio nou sau diferit.
  • Răspundeţi printr-o abordare care ia în considerare în mod proactiv problemele utilizatorilor, în următoarele moduri:
    • Rezolvaţi problemele şi furnizaţi alternative când este necesar.
    • Interacţionaţi cu adoptanţii târzii empatizând cu ezitarea lor şi oferindu-vă să demonstraţi funcţii simple.
• Actualizaţi informaţiile tehnice; documentaţi lecţiile învăţate. Asiguraţi-vă că modificările din platforma UC, inclusiv funcţiile noi sau setările diferite, sunt testate şi comunicate corespunzător.
• Stabiliţi o locaţie fizică unde angajaţii îşi pot verifica rapid dispozitivul, înlocui bateriile, regla setările, procura elemente pentru ureche noi şi de unde pot primi răspunsuri la întrebări.

• Păstraţi permanent lista actualizată de dispozitive audio UC.
• Adoptaţi o atitudine proactivă la testarea dispozitivelor noi. Testaţi dispozitivele de timpuriu şi adăugaţi-le pe lista de dispozitive aprobate, astfel încât dispozitivele netestate să nu pătrundă în mediul dvs. cu suport.
• Realizaţi un proces de upgrade uşor de înţeles.
• Oferiţi suport pentru dispozitivele de schimb:
  • Realizaţi un proces de garanţie şi simplificaţi procesul de solicitare.
  • Furnizaţi instrumente care permit utilizatorilor să selecteze un dispozitiv audo UC nou.