Инструментарий UC Toolkit

Будь то конференц-связь или телефония, основные функции UC связаны с обработкой звука, поэтому предоставление вашим сотрудникам устройств, способных обеспечить наилучшую поддержку этих функций, начиная с самого первого вызова, естественным образом ускоряет освоение новых технологий пользователями. Но развертывание аудиоустройств UC не может произойти само собой. Тщательное планирование помогает исключить возникновение проблем у пользователей, начинающих работу с новыми устройствами, и повысить вероятность окупаемости вложений в технологии UC.

Обратите внимание на стиль работы сотрудников. Штат вашей компании в основном составляют сотрудники, работающие в офисе, мобильные сотрудники или в нем встречаются сотрудники с различными стилями работы? Приходится ли сотрудникам работать дома? Люди неохотно принимают радикальные перемены в сложившемся порядке вещей, поэтому рассмотрите возможные преимущества внедрения технологий UC для ваших сотрудников с учетом используемых ими методов работы. В зависимости от стиля работы пользователям могут требоваться различные аудиоустройства для работы с технологиями UC.

Правильный выбор аудиоустройства зависит от стилей работы пользователей. Одним пользователям в течение дня необходимо подключаться к ПК, мобильному и стационарному телефону. Другим пользователям требуется свобода перемещения по офису или возможность освободить руки при использовании проводной гарнитуры или спикерфона, тогда как третьи пользователи проводят большую часть своего времени в дороге. Обратите внимание на то, чтобы продукты, выбранные для пилотного проекта, соответствовали стилям работы пользователей.

После рассмотрения и выбора устройств для тестирования сопоставьте функциональные требования с функциями выбранных устройств. Уделите основное внимание базовым функциям, а также тем функциям, которые, вероятнее всего, будут использоваться наиболее часто. В дополнение к стандартным функциям устройств, таким как регулировка громкости и отключение звука, в число тестируемых аспектов могут входить: качество звука (при совершении и приеме вызовов), простота использования, прочность, гибкость, удобство ношения, время в режиме разговора без подзарядки, портативность и простота подключения (поддержка технологии Plug and Play), а также общие впечатления от использования. Составьте план тестирования с учетом ваших задач в сфере бизнес-коммуникаций.

Это зависит от вашей организации и работающих в ней сотрудников. Многие пользователи работают дома, в аэропорту, в кафе и других местах с достаточно высоким уровнем шума, тогда как другие работают в офисах с открытой планировкой или личных кабинетах. Определяйте возможные сценарии с учетом того, где и как обычно работают ваши сотрудники.

В список кандидатов следует включить подборку типичных представителей, отражающую производственный процесс организации. Например, администраторы и мобильные сотрудники обычно идеально подходят для проведения испытаний. Кроме того, следует отобрать потенциальных привилегированных пользователей — технически грамотных сотрудников, раньше других воспользовавшихся новыми технологиями, или энтузиастов в области ИТ, которые будут содействовать ИТ-специалистам.

Иногда аудиоустройства расширяют возможности существующих телефонных систем. В других случаях они полностью заменяют стационарные телефоны. Также возможны комбинированные сценарии. Важно понять основные цели внедрения UC в вашей компании, а затем соответствующим образом скорректировать стратегию развертывания аудиоустройств.

Существует целый ряд гарнитур с поддержкой различных технологий беспроводной связи: от Bluetooth® до DECT™. При этом следует учитывать, что в зависимости от технологии количество беспроводных устройств, которые смогут работать в запланированной зоне, будет различаться. Обеспечение правильного баланса имеет критическое значение для надлежащего функционирования гарнитур. Кроме того, при выборе количества и типа гарнитур следует учитывать стили работы пользователей, включая офисных работников, мобильных и удаленных сотрудников.

При внесении изменений в производственный процесс крайне важно поддерживать у сотрудников чувство причастности. С самого начала следует разъяснить им преимущества таких изменений. Сотрудников следует постоянно держать в курсе событий. Важнее всего дать им почувствовать, что процесс принятия решений определяют их специфические потребности.

Определите метрики, отражающие то, насколько используемые аудиоустройства могут помочь в достижении целей организации. Например, можете ли вы сократить время оплачиваемых конференц-вызовов и объем электронной корреспонденции? Изменился ли уровень удовлетворенности сотрудников до и после развертывания? Согласуйте ключевые показатели эффективности (KPI) с руководством и используйте их для оценки пригодности выбираемых устройств.

• Продолжайте предоставлять пользователям информацию о способах получения справочных материалов и поддержки, включая внутрикорпоративную сеть, электронные энциклопедии, видеозаписи, вебинары и онлайн-обучение по настройке аудиоустройств и их синхронизации с определенными программными телефонами.

• Определите условия успешной реализации пилотного проекта. Разработайте реальные сценарии тестирования, отражающие реальные стили работы пользователей.
• Создайте план реализации пилотного проекта, включая продолжительность тестирования и методы оценки.
• Наберите представительную группу сотрудников для участия в тестировании.

• Проведите оценку технической поддержки, предоставляемой производителем. Определите объем ноу-хау, которым должен обладать производитель.
• Соберите информацию о надежности аудиоустройств UC из независимых источников.
• Оцените предложения по устройствам. Сравните количественные и стоимостные показатели и наличие дополнительных функций. Выберите серию продуктов, соответствующую стилям работы пользователей.
• Приобретите аудиоустройства, которые будут использоваться для пилотного проекта.

• Проведите испытания платформы UC с использованием приобретенных устройств.
• Выберите соответствующие тесты, в том числе:
  • Установка
  • Разборчивость речи
  • Совершение и прием вызовов
  • Мобильность и дальность действия внутри офиса
  • Управление вызовами: регулировка громкости и отключение звука
  • Конференц-вызовы
  • Комфорт и эргономика
  • Многоточечные соединения

• Определите сторону, ответственную за установку аудиоустройств, и способы, которые будут использоваться для их установки и обслуживания.
• Выберите стратегию, обеспечивающую компенсацию сложности и стоимости.
• Определите необходимый уровень контроля в рамках парадигмы бизнес-требований вашей компании: управление на базе ИТ, партнерство с ИТ-компаниями или стандартизация ИТ.

• Рассмотрите уровень интеграции и будущую роль (или роли) существующих технологий, если применимо.
• Определите возможный каскадный эффект применяемого подхода на различных отрезках времени, требуемые типы аудиоустройств и стратегии поддержки. Например, реализация следующих подходов приведет к различным результатам:
  • полная замена устаревшего оборудования;
  • комбинированная стратегия с планом завершения проекта;
  • Комбинированные сценарии

• Определите отделы или сотрудников, у которых могут быть возражения, и подготовьте их к владению новыми устройствами.
• Наймите куратора проекта, чтобы подготовить сотрудников и донести до них программу проекта.
• Разработайте тщательный план оповещения, основное внимание в котором будет уделено предстоящим изменениям и преимуществам, которые они обеспечат.
• Наймите и обучите привилегированных пользователей, чтобы упростить процесс передачи знаний и обеспечить поддержку.

• Определите метрики для этапа внедрения, включая коэффициенты использования и «моменты истины» при достижении успеха (первый совершенный вызов или другие показатели).

Отсутствие проблем во время развертывания поможет обеспечить успешное освоение систем пользователями. На первый взгляд, развертывание аудиоустройств может показаться простым. Но если в организации работает несколько тысяч сотрудников, как правильно выполнить развертывание нужного аудиоустройства для соответствующего пользователя? Какие логистические ситуации необходимо рассмотреть и проанализировать ИТ-организации? Как следует проводить развертывание для удаленных сотрудников, сотрудников, работающих по контракту, или временных сотрудников? Наличие тщательно проработанной стратегии развертывания аудиоустройств на всех уровнях организации имеет крайне важно для получения успешных результатов.

Связь. Следует обязательно поддерживать связь с базой пользователей. Хорошо осведомленные пользователи будут чувствовать большую сопричастность, будут более открыты и спокойнее отнесутся к изменениям.
Логистика. Рассмотрите возможности доставки и установки аудиоустройств, особенно для удаленных пользователей.
Обучение и техническая поддержка. Привлеките к участию группы ИТ-поддержки и обеспечьте для них возможность обучения и подготовки к распределению устройств и предоставлению технической поддержки по ним.

На этом этапе основное внимание должно уделяться срокам выполнения и ожиданиям пользователей. Сообщите пользователям о сложившейся ситуации, о сроках выполнения, а также об ожидаемых от них действиях. Кроме того, не забывайте информировать пользователей о процессе обучения и поддержки. Регулярное предоставление информации является ключевым фактором.

Существуют различные способы предоставления информации, позволяющие обеспечить наиболее эффективное ее восприятие пользователями. Обратите внимание на особенности восприятия информации пользователями, чтобы они могли ощутить большую причастность, а также чтобы предоставить каждому из них возможность ознакомления с ней. В число возможных способов предоставления информации входят общие собрания, корпоративные порталы и электронная почта. Чтобы донести идею до сотрудников, следует по возможности привлекать к участию руководителей компании. Когда пользователи поймут, что руководству придется так же адаптироваться к изменениям и обращаться за технической поддержкой, это позволит усилить аргументацию целей и смягчить сопротивление изменениям.

Совместно с руководством ИТ-отдела следует оценить пропускную способность, которая потребуется для поддержки функционирования аудиоустройств UC. Чтобы привлечь персонал, ИТ-отдел, особенно службу поддержки и персонал службы поддержки Объединенных коммуникаций, может опробовать как можно больше развернутых аудиоустройств. Практическое обучение дополняет формальное, ускоряя усвоение новых знаний сотрудниками службы поддержки. Предоставьте им советы и рекомендации, а также обеспечьте их подготовку к приему первого звонка от пользователя.

Крайне важно учитывать физическое местоположение пользователей, объем поддержки, необходимой пользователям, и наличие пользователей, которым требуется особое внимание, например топ-менеджеров. Для пользователей, работающих в одном офисе, рекомендуется рассмотреть возможность организации централизованного пункта выдачи, в котором пользователи смогут получать аудиоустройства и расписываться в их получении. Организуйте для пользователей практическое занятие или обучение с использованием видеоматериалов. Конечно, может возникнуть необходимость в отправке аудиоустройств по почте и организации онлайн-обучения или вебинаров для мобильных или удаленных сотрудников.

Мы рекомендуем вам предоставить  краткое руководство по установке , которое относится к выпущенным аудиоустройствам и вашей платформе UC. Эти руководства должны содержать специализированные инструкции по настройке новых аудиоустройств, а также по совершению и приему вызовов. В компании Plantronics такой подход считается наиболее эффективным, поэтому в ней был разработан портфель кратких руководств по установке, охватывающий большинство семейств продуктов Plantronics для UC. Также рекомендуется предоставить пользователям карточку с номерами телефонов и адресами электронной почты, по которым можно обратиться для получения технической поддержки.

Это зависит от уровня технической подготовки сотрудников вашей компании, типов аудиоустройств и платформы UC. Многие проводные гарнитуры поддерживают простое подключение по технологии Plug and Play. Для других требуется специальное программное обеспечение в зависимости от используемого приложения UC. Установка беспроводных аудиоустройств немного сложнее и занимает больше времени, для ее выполнения может потребоваться изменение настроек, поэтому пользователям, вероятно, потребуется помощь ИТ-специалистов.

• Определите методы коммуникации и обучения с учетом различных особенностей восприятия информации сотрудниками. По возможности предоставьте им самостоятельно выбрать средства обучения, включая вебинары, загрузку материалов из внутрикорпоративной сети, видеоматериалы, личные встречи или постеры.

• Проведите беседу с персоналом службы поддержки и обеспечьте следующие приготовления:
  • Определите стратегию предоставления поддержки: самообслуживание, полная поддержка или комбинация двух подходов. Выбранная стратегия может зависеть от типов пользователей и аудиоустройств.
  • Определите графики сотрудников службы поддержки и объем работ во время развертывания.
  • Определите стратегию распределения устройств:
  • Организуйте обучение.
  • Организуйте передачу новых аудиоустройств сотрудникам службы поддержки.
• Определите порядок замены и обновления аудиоустройств в тех случаях, если обнаружится, что они не соответствуют потребностям пользователей.

• Определите стратегию поставки с учетом количества устройств и типов пользователей (офисные работники, удаленные и мобильные сотрудники) и выберите один из следующих способов распределения:
  • Организация централизованного пункта распределения.
    
  • Доставка (или установка) аудиоустройств непосредственно на рабочие места пользователей.
  • Отправка аудиоустройств удаленным сотрудникам.

• Предоставьте пользователям информацию о доступных ресурсах для получения помощи по установке.
• Рассмотрите возможность предоставления дополнительной помощи в установке более сложных (например, беспроводных) моделей или предоставления такой помощи отдельным группам пользователей (например, руководителям).
• Обеспечьте подготовку вспомогательного персонала и персонала службы поддержки (если они различаются), включая технические, кадровые и информационные ресурсы.
• Проведите дополнительную быструю проверку необходимых условий для обработки пользователями первых вызовов с помощью новых аудиоустройств.

Внедрение означает переход пользователей от старых к новым и усовершенствованным технологиям голосовой связи. Ключевое значение для внедрения имеет успешность первого применения новых технологий пользователями. В этом случае пользователи смогут почувствовать уверенность и будут продолжать использование новых аудиоустройств. Внедрение имеет большое значение для подтверждения целесообразности вложений компании и позволяет достичь более высоких результатов коммерческой деятельности.

«Момент истины» — это момент, когда пользователь совершает первый вызов. Успешный первый вызов приведет к совершению следующих, что обеспечит дальнейшее повышение темпа внедрения. С другой стороны, возникновение проблем при совершении первого вызова может оттолкнуть пользователя от использования нового устройства. Предоставьте пользователям возможность совершить тестовый вызов в службу технической поддержки или персоналу этой службы. Если при этом у пользователей не возникнет проблем, они с большей долей вероятности продолжать использовать новое устройство. Если проблемы возникнут, пользователи смогут незамедлительно получить помощь в поиске и устранении неисправностей у ИТ-специалистов.

Чтобы оптимизировать работу, рекомендуется предоставить пользователям меню для самостоятельного решения вопросов, получения поддержки по запросу и онлайн-ресурсы, такие как простые руководства по поиску и устранению неисправностей и обучающие материалы по продуктам. Компания Plantronics признает это в качестве передовой практики и разработала интерактивное обучение  настройке аудиоустройств , а также руководство  по настройке аудиоустройства с помощью определенного программного телефона.

Предоставьте сотрудникам механизм обратной связи, чтобы получать от них комментарии по работе с устройствами и информацию о возникающих проблемах. Разумеется, такой метод предполагает участие пользователя. Альтернативным методом может стать регулярный обход офиса, выслушивание впечатлений пользователей от работы с новыми устройствами и персональное общение с несколькими пользователями для получения отзывов и комментариев. Наконец, поддерживайте связь с привилегированными пользователями и администраторами. Часто они первыми узнают о том, что происходит в офисе.

Следует обращать внимание на успешное использование новых устройств пользователями и передавать информацию об этом другим сотрудникам. Когда одному из сотрудников удается успешно использовать новое аудиоустройство в своей работе, это может побудить его коллег к самостоятельному освоению. Создайте занимательные корпоративные видео о том, как с помощью аудиоустройств можно упростить процесс совместной работы и повысить производительность. Поскольку нежелание осваивать новые технологии часто вызвано страхом перед неизвестным, сформируйте фокус-группу, состоящую из сотрудников, быстро освоивших новые технологии, и тех, у кого возникают проблемы с их освоением, и позвольте им обсудить опыт работы с новыми аудиоустройствами. Попросите кураторов проекта обратиться в отдел корпоративной коммуникации, чтобы поделиться собственным опытом успешного использования новых технологий.

Проведение опроса среди пользователей вскоре после развертывания может помочь определить уровень удовлетворенности и успешность внедрения. Опрос может касаться количественных или качественных аспектов. Ниже приведено несколько типовых вопросов:

• Вы удовлетворены своим аудиоустройством?
• Устройство функционирует должным образом?
• Вы уже совершили первый вызов? У вас не возникало сложностей при его совершении?
• Вы получаете всю необходимую поддержку?

Используйте согласованные метрики, определенные на этапе планирования, и не откладывайте распространение информации об успешных случаях внедрения. Сократилось ли время оплачиваемых конференц-вызовов? Сократился ли объем электронной корреспонденции? Какие показатели KPI используются для оценки эффективности? В платформах UC предусмотрены механизмы для контроля активности пользователей с возможностью использования этих данных для составления отчетов. Платформу UC и работающие на ее базе аудиоустройства будут оценивать с точки зрения их преимуществ для ведения коммерческой деятельности. Поощрение и отслеживание использования, наряду с отношением к новой платформе UC — это первый шаг к получению положительных бизнес-результатов.

Применение упреждающего подхода и проведение постоянной оценки развития ситуации и изменяющихся потребностей пользователей позволяет определять новые тенденции до их явного проявления. Такой подход позволяет более эффективно обучать пользователей и формировать требуемую модель поведения, а также создает условия для диалога, в ходе которого можно получить информацию о том, какие преимущества предоставляют пользователям технологии UC.

Ввиду высоких темпов развития технологий крайне важно определить политику и процедуру обновления до того, как в них возникнет реальная необходимость. После определения политики и процедуры обновления следует предоставить пользователям простой и интуитивно понятный инструмент (в идеальном случае на базе веб-интерфейса), обеспечивающий прямой доступ к списку аудиоустройств UC, одобренных ИТ-отделом. Можно использовать решение с автономным управлением или обратиться к производителю используемых аудиоустройств UC. С помощью этого инструмента сотрудники смогут просматривать доступные им варианты и проводить сравнительный анализ устройств, чтобы принять взвешенное решение.

• Проведите опрос новых пользователей.
• Создайте возможности для обратной связи.
• Регистрируйте текущие интенсивность и качество использования.
• Уделяйте внимание вопросам, возникающим у пользователей.

• Используйте критерии оценки успешности внедрения.
• Отслеживайте метрики, регистрируемые системой UC.
• Проводите опросы пользователей и регистрируйте их первоначальную реакцию при совершении первого вызова.
• Публикуйте и распространяйте истории успеха через внутренние новостные рассылки, блоги и социальные сети; приводите в пример пользователей, использующих аудиоустройства UC в повседневной работе.
• Совместно с отделом корпоративной коммуникации разработайте единую систему обмена сообщениями, рассчитанную на длительный период работы. Продвигайте идею о том, что внедрение платформы UC является долгосрочной программой, которая не будет заменена другим проектом компании. Попросите куратора проекта рассказать о случаях успешного использования технологии на собственном опыте.

• Проведите дополнительное исследование для достижения следующих целей:
  • определение удовлетворенности пользователей;
  • определение необходимости внедрения новых или альтернативных устройств для устранения проблем, возникших в результате фундаментальных изменений (например, рабочей среды или стиля работы);
  • реализация подхода, обеспечивающего упреждающее рассмотрение проблем пользователей следующими способами:
    • Рассматривайте вопросы, возникающие у пользователей, и предоставляйте им альтернативные решения при необходимости.
    • Проводите работу с пользователями, медленно осваивающими новые технологии, с пониманием относясь к их нерешительности и демонстрируя им простые функции.
• Обновляйте технические сведения; документируйте выводы. Убедитесь, что тестирование и информирование об изменениях, вносимых в платформу UC, включая добавление новых функций или изменение настроек, были произведены должным образом.
• Выделите место, где сотрудники смогут оперативно проверить состояние устройства, заменить аккумуляторы, выполнить настройку параметров, получить новые амбушюры и решить интересующие их вопросы.

• Постоянно поддерживайте список аудиоустройств UC в актуальном состоянии.
• Применяйте упреждающий подход при тестировании новых устройств. Выполняйте тестирование устройств заблаговременно, внося их в список утвержденных устройств, чтобы предотвратить развертывание непроверенных устройств в обслуживаемой среде.
• Разработайте простой процесс обновления.
• Обеспечьте возможность замены оборудования:
  • Разработайте процесс гарантийного обслуживания и упростите процесс подачи претензий.
  • Обеспечьте средства, позволяющие пользователям выбирать новые аудиоустройства UC.