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UC 工具組

賦予 IT 能力。讓員工擁有充分控制權

加速 UC 音訊裝置採用的工具和資源。

概觀

Poly 像素背景

UC 在紙上看起來不錯。現在讓它聽起來很好。

UC 工具組是最佳實務的線上產品組合,是 IT 適用的工具,也是 UC 音訊裝置部署的使用者訓練資源。檢視下方的「計劃」、「部署」與「採用」,瞭解成功部署的重要深入分析。

減輕風險

檢閱。規劃。準備。

您要如何確保最高的 UC 音訊裝置採用度?預先計畫最簡單。在這個階段,請務必考慮個人和組織的要求、UC 整合的整體整合情況,並發展出一套強大的溝通策略。UC 工具組的「計畫」資源將協助您詳細規劃邁向成功的重要活動。

常見問答集

我為什麼需要 UC 音訊裝置部署計畫?

從電話會議到電話通訊,頂級的 UC 功能取決於音訊,所以從第一通電話開始便讓員工使用功能支援最完善的裝置,自然能達成最高的使用者採用度。但是 UC 音訊無法自行插接;透過詳盡的計畫可確保使用者擁有成功的初步體驗,UC 的投資才更加可能由此獲得實質收益。

來看看員工的工作方式。主要的工作地點是在辦公室、行動在外或是兩者皆有?是否在家工作?沒有人會願意採用完全陌生的方式,所以請思考若採用相同的工作方式,UI 能如何帶來好處。視他們的工作方式而定,使用者可能需要針對使用 UC 的方式採用不同的音訊裝置。

使用者的工作形式將決定哪一款音訊裝置才是合適的選擇。有些使用者會全天候使用 PC、行動電話和桌上型電話。有些使用者需要辦公室內維持機動性或是喜歡使用免持的有線耳機或喇叭擴音器,帶仍有其他人大部分時間在外出勤。請務必確保選擇試驗的產品能配合使用者的工作方式。

在您檢視及選取要測試的產品後,就可以開始針對產品功能要求進行配對。請以基本功能以及預計最常使用的功能為主。除了音量和靜音控制一類普通的產品功能以外,要測試的部分可能包括音訊品質 (傳送與接收)、易用度、耐用度、彈性、配戴舒適度、直至再次充電為止的通話時間長度、可攜性以及隨插即用功能,還有整體使用者體驗。制定一套符合您的商業通訊目標的試用測試計劃。

這取決於您的組織及其成員。許多使用者會在家中、機場、咖啡廳以及其他十分喧鬧的地方工作,但有些人則會在開放式辦公室或私人辦公室內工作。您務必要瞭解員工一般工作的地點和方式,然後以此引導出測試情境。

您的候選人名單應包含具有代表性的各部門成員,以反映組織的工作方式。例如,行政管理員和行動工作者一般都是絕佳的測試對象。此外,請找出潛在的超級使用者,如精通科技的早期採用者或是 IT 的擁護者,來擔任額外的 IT 人員職務。

 

有時候,音訊裝置可加強現有的電話功能。在其他情況下,他們可完全取代桌上型電話。也可能出現混合使用的情境。瞭解貴公司的 UC 整體目標,然後據此制定合適的音訊裝置策略,是相當重要的事。

從 Bluetooth® 至 DECT™,目前有多種不同的無線耳機技術可供利用。切記,採用不同的技術時,可以在指定範圍內運作的無線裝置數量也不一樣。要達到最佳的耳機效能,您必須保持適當的平衡。同樣地,您必須瞭解使用者的工作方式 (辦公室內、行動在外或是虛擬環境公),以幫助您選擇所要購置的無線耳機數量和類型。

只要員工的工作方式有所改變,您務必要讓他們建立歸屬感。請從一開始便向他們解說這些工作方式的優點。將任何最新資訊告知員工。最重要的,要讓他們感受到自己的具體需求能夠影響決策。

建立一套衡量標準,反映音訊裝置如何能協助您達成組織目標。例如,您是否可以減少付費電話會議的通話時間和電子郵件的數量?在部署之前和之後,員工的滿意度如何?與您的管理團隊商定關鍵效能指標 (KPI),並利用該指標作為評估可能使用之裝置的評定標準。

檢查清單

判斷組織和員工的需求

  • 繼續分享協助使用者尋求支援的相關資訊:企業內部網路、維基百科、影片、網路研討會,以及音訊裝置安裝設定和使用特定軟體電話設定音訊裝置的線上訓練。
  • 略述一項成功的試驗有哪些參數。定義可反映使用者實際工作方式的真實測試情境。
  • 建立一個試驗計劃,包括測試時間和評估方法。
  • 招募一個代表測試團隊。
  • 評估製造商的支援。判斷您的製造商必須提供多少的技術知識。
  • 利用第三方資源調查 UC 音訊裝置的耐用度。
  • 評估裝置服務。將數量與價值和增值功能進行比較。識別能反映使用者工作方式的產品範圍。
  • 取得您要試驗的音訊裝置。
  • 在所取得裝置上測試 UC 平台。
  • 選取適當的測試,包含下列項目:
    • 安裝
    • 聽辨度
    • 撥打及接聽電話
    • 辦公室內的機動性和漫遊範圍
    • 通話控制 ー 音量和靜音
    • 電話會議
    • 舒適與人體工學設計
    • 多點連線
  • 識別誰會安裝音訊裝置以及他們要如何安裝,然後提供支援。
  • 制定一項能平衡複雜性與成本的策略。
  • 根據您的業務需求模式,如 IT 託管、IT 商業合作或是 IT 標準導向,來瞭解所需的控制程度。
  • 斟酌現有技術 (若有的話) 的整合程度與未來角色。
  • 確定您的方法對於時間表、所需音訊裝置類型以及支援策略有哪些串聯效應。例如,下列方法會產生不同的效應:
    • 汰舊換新
    • 包含日落條款的混合性策略
    • 混合
  • 識別可能持反對意見的部門或個人並培養其歸屬感。
  • 招募一位執行主管,協助您與員工溝通計畫內容,讓員工做好準備。
  • 制定周全的溝通計畫,說明會發生哪些改變和改變的好處。
  • 招募和訓練超級使用者,加速知識傳播並提供支援。
  • 在進入採用階段之前,先確認衡量標準,包括使用率和成功的「關鍵時刻」 (撥出首通電話或其他方法)。

參考下載

變更管理

管理。參與。交付。

您已選擇 UC 音訊裝置。您的計畫已準備就緒。現在就可以準備進行實際部署。UC Toolkit 部署資源可協助您識別從產品接收與儲存物流到建立全公司的通訊計畫,以及支援員工新 UC 音訊裝置的最佳方式等所有資訊。

常見問答集

UC 音訊裝置的部署何以如此重要?

流暢的部署過程有利於確保使用者順利採用。聽起來並不難,只是部署音訊裝置而已。但是,當您面對數千位員工時,要用什麼方法才能把合適的音訊裝置部署給合適的員工?IT 組織要考慮和處理哪些物流情境?遠端員工、約聘員工或臨時員工要如何處理?在整個組織內部署音訊裝置必須採用明確的方法才能確保成功。

溝通。 務必要與使用者群保持溝通。掌握最新進展的觀眾有較深的投入感,對於改變也會持較開放的態度且壓力較小。
物流。 考量要如何規劃運送和安裝每個音訊裝置,特別是針對遠端使用者。
訓練和支援。 讓 IT 支援團隊一起參與並確保他們獲得相關訓練且已準備好分派裝置和提供支援。

時間表和預期表現是我們的重點。告訴使用者最新近況,未來發展,以及對他們有什麼期許。此外,請記得讓他們瞭解訓練和支援的程序。定期溝通是重要關鍵。

有多種不同的溝通方法可協助您的使用者加強學習效果。根據他們的學習方式強化其歸屬感,並可確保每個人都有機會熟知細節。全體會議、公司入口網站和電子郵件都是可以利用的媒介。尋求公司高階主管的支持,請他們在可能的情況下協助傳達訊息。當使用者發現高階主管也必須經歷相同的過程和支援才能上手時,更能鞏固計畫目標,抗拒改變的態度也會軟化。

請 IT 管理人員預估需要分配多少頻寬來支援 UC 音訊裝置。若要與員工互動,請讓 IT 部門 ( 尤其是服務台和 UC 支援人員 ) 盡可能嘗試部署的音訊裝置。除了正規訓練以外,實際操作的課程也能讓支援團隊成員更快掌握相關知識。提供提示和秘訣,讓他們準備好迎接第一通支援電話。

您必須考慮使用者的實際位置、個人需要多少協助,以及是否有需要特別關照的使用者,例如高階主管。如果使用者集中在同一間辦公室,請考慮設立集中處理站,讓他們來取走和登記使用音訊裝置。帶領他們透過初步實際操作或教學影片來練習使用。當然,您可能要把音訊裝置以電子郵件方式寄送給行動或虛擬員工,並提供線上訓練工具或網路研討會。

我們建議您提供  特定於已發行音頻設備和 UC 平臺的快速安裝指南。指南應包含自訂操作指示,說明如何設定新音訊裝置以及如何撥打和接聽電話。Plantronics 認為這是最佳實務,而且已建立一套「快速設定指南」,內容涵蓋多款 Plantronics UC 系列產品。此外,您亦可以提供列有電話號碼和電子郵件的卡片,方便員工使用。

這件事取決於您的員工所要求的技術舒適度、音訊裝置類型和 UC 平台。許多有線耳機是隨插即用,所以安裝很簡單。其他則視所使用的 UC 應用程式而定,可能會需要軟體。無線音訊裝置需要較多操作,安裝時間較長,而且可能要調整設定,所以使用者比較可能需要 IT 支援。

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選擇溝通相關程序的方法

  • 針對人們不同的學習方法,規定其溝通和訓練方法。若有可能,請提供不同選擇,例如網路研討會、內部網路下載、影片、一對一會議或海報。
  • 與支援員工洽談並準備下列事項:
    • 確定支援策略:自助式、全套服務或是組合。您的策略可能要視使用者和音訊裝置的類型而定。
    • 部署期間要考慮支援人員的日程和工作負載。
    • 選取您的分配策略:
    • 提供訓練。
    • 分派新的音訊裝置給支援員工。
  • 請決定當使用者認為音訊裝置不符合他們的需求時,您要如何進行交換與升級管理。
  • 請根據裝置數量和使用者類型 (辦公室內、虛擬和行動員工) 來調整交付策略並決定下列其中一種分派方法:
    • 利用集中式站點。
    • 把音訊裝置放在使用者的辦公桌 (或幫他安裝)。
    • 運送音訊裝置給遠端員工。
  • 告訴使用者有哪些資源可以協助他們進行安裝。
  • 比較複雜的模式 (例如無線) 或是特定使用者群組 (例如高階主管) 要考慮提供更多安裝協助。
  • 提供技術、人力和知識方面的資源,協助支援員工和服務台 (如果成員不同) 作好準備。
  • 再進行一次快速檢查,確保已做好所有準備,讓使用者使用新的音訊裝置撥打首通電話。

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關鍵時刻

協助。達成。分析。

您員工會對 UC 音訊裝置使用初體驗留下好印象嗎?UC 工具組的「採用」資源協助您確保「關鍵時刻」達到正面效應,就是他們體會到自己樂於使用新裝置的那個重要時刻。使用這些工具可協助您思考達成最高使用者採用度、估計使用者滿意度和改善未來推出之產品的最佳方法。

常見問答集

使用者採用率代表什麼,我為什麼要關心?

使用者採用度是指使用者正從舊的語音通訊方法轉換至新的改良版通訊方法。採用的關鍵在於使用者的首次體驗務必要成功。這個關鍵時刻能建立信心並鼓勵他們繼續使用新的音訊裝置。採用度很重要,它能驗證公司的投資並改善業務成效。

關鍵時刻就是使用者撥打首通電話的時候。首通電話成功之後便會有下一通電話並累積更大動能。另一方面,首通電話發生問題時,使用者可能會不願意使用新裝置。鼓勵使用者撥打測試電話給服務台或支援員工。如果該體驗過程順利,使用者比較可能繼續使用該裝置。如果體驗過程不佳,IT 可以立即協助排解疑難。

為了讓事情更順利推展,我們建議提供各種自助式、隨選式和線上資源,例如簡易的疑難排解指南和產品訓練。Plantronics 將此視為最佳實務、並已針對 音訊裝置設定開發線上訓練 、以及 使用指定軟體電話設定音訊裝置的指南。

提供意見反應機制讓使用者提出評論以及瞭解所有問題。當然,這個方法必須由使用者採取行動。另一種最佳實務是定期到辦公室走動,聆聽員工使用音訊裝置的感想,並直接要求其中幾位提供意見與評論。最後,請與您的超級使用者和行政管理員保持聯繫。他們通常是第一時間掌握辦公室現況的人。

凸顯和宣傳使用者的成功經驗。當使用者成功運用新的音訊裝置時,同仁便會受到鼓勵來親身試用。製作一段有趣的企業內部影片,介紹音訊裝置如何讓協同作業更簡單並提高生產力。人們不願意採用通常是因為對未知的恐懼,所以邀請快速上手和慢熱的採用者一起參加焦點小組,讓他們討論各自使用音訊裝置的經驗。最後,要求您的執行主管與企業傳播部門攜手合作,進行使用體驗分享。

部署之後立即調查使用者社群有助於估算滿意度和成功程度。您可以進行定量或定性調查。以下是問題範例:

  • 您對音訊裝置是否滿意?
  • 它是否正常運作?
  • 您是否已撥打首通電話,以及通話是否成功?
  • 您是否獲得所需的支援?

參考在計畫階段制定且經同意的衡量標準並盡早分享您的成功經驗。付費電話會議的時間是否縮短了?電子郵件數量有否減少?KPI 為何?UC 平台提供衡量使用者活動的機制,可用來製作報告。UC 平台及其音訊裝置必須接受商業價值衡量。促進使用並針對人們對新 UC 平台的態度進行追蹤,是獲取正面業務成效的首要步驟。

當您主動因應並能持續領會新的發展和不斷變更的使用者要求時,您便能預見即將全面興起的新趨勢。您可以透過這個方法進一步教育使用者並鼓勵正確的行為,同時促成使用者針對 UC 帶來的優點進行對話。

技術發展迅速,所以務必在有需要之前便預先安排好升級政策和程序。訂立政策和程序之後,請提供簡單易明的工具,最好是網路工具,以利立即存取 IT 批准的 UC 音訊裝置清單。您可以選擇自行管理解決方案或是與 UC 音訊裝置製造商合作。有了這項工具,員工可以知道自己有哪些可用選項並可分析比較結果,以利做出明智抉擇。

檢查清單

驗證使用狀況

  • 與新使用者面談。
  • 設定意見反應溝通管道。
  • 記錄目前使用量等級和品質。
  • 平復使用者焦慮。
  • 利用基準來瞭解進度。
  • 追蹤 UC 系統記錄的衡量標準。
  • 調查使用者並記錄他們對首通電話的最初反應。
  • 透過內部電子報、部落格和社群媒體發表並宣傳成功故事;以經常使用 UC 音訊裝置的使用者為主角。
  • 與企業傳播部門合作,要長期傳達一致的訊息。強調 UC 平台是一個長期計劃,並不會被下一個企業計劃取代。請您的執行主管分享個人成功經驗。
  • 執行後續研究來達成這些目標:
    • 衡量使用者滿意度。
    • 判斷根本的改變 (例如工作環境或工作方式) 是否帶來挑戰以致於需要使用新的或不同的音訊裝置。
    • 用一個可用下列方法主動考慮使用者問題的方法:
      • 解決疑慮,必要時提供替代方案。
      • 讓慢熱的採用者參與,體諒他們猶豫的心情並主動示範簡單易用的功能。
  • 更新技術資訊;記錄學到的教訓。確保 UC 平台的各項變更,包括新功能或不同設定,均經過適當測試和溝通。
  • 設立一個實體位置,讓員工可以快速檢查他們的裝置、更換電池、調整設定、取得新耳墊以及找到問題的答案。
  • 隨時保持最新的 UC 音訊裝置清單。
  • 測試新裝置時保持積極主動。提早測試裝置並把它們加入批准清單中,讓未經測試的裝置無法進入您的支援環境。
  • 建立容易理解的升級程序。
  • 支援替換事宜:
    • 訂立保固程序,並讓索賠程序簡單易懂。
    • 提供工具給使用者,方便他們選取新的 UC 音訊裝置。

參考下載

UC 工具組協助我找出我需要考量的耳機部署關鍵要素。

非營利組織的 IT 總監